Consumer finance w poszukiwaniu nowych kierunków

Barometr Nastrojów Klienta PwC wskazuje, że 80% respondentów nie obawia się problemów ze spłatą aktualnie posiadanych kredytów konsumpcyjnych. Mimo to zaciągnięcie pożyczki w ciągu najbliższego roku planuje jedynie 17% ankietowanych - wynika z najnowszego badania firmy doradczej PwC (wcześniej PricewaterhouseCoopers) dotyczącego rynku consumer finance pt.”Szukając nowych kierunków”. Jako konsumenci z niepokojem wsłuchujemy się w negatywne komunikaty płynące z otoczenia rynkowego, które oddaje także Barometr Nastrojów Klienta PwC, wskazujący na rosnącą ostrożność w podejmowaniu przez Polaków nowych zobowiązań finansowych.

Barometr Nastrojów Klienta Consumer Finance – opracowany przez zespół ds. sektora finansowego PwC – to syntetyczny wskaźnik przedstawiający obraz rynku consumer finance z punktu widzenia klientów.

 „Wartość Barometru Nastrojów Klienta w roku 2011 jest bliska zeru i minimalnie niższa od tej w roku poprzednim, co należy odczytywać jako wyraz trudności konsumentów w ocenie przyszłej sytuacji na rynku consumer finance. W praktyce oznacza to, że choć konsumenci relatywnie dobrze oceniają swoją zdolność do terminowego regulowania spłat, to jednak nie zamierzają zaciągać nowych zobowiązań” – mówi Łukasz Bystrzyński, partner, lider zespołu ds. sektora finansowego w PwC. „W najbliższych miesiącach to strona podażowa, a nie popytowa, będzie mocniej oddziaływać na rynek. Wciąż kluczowym elementem dla tego rynku są obowiązujące regulacje - Rekomendacja T oraz Ustawa o kredycie konsumenckim. W tej sytuacji dla rynku consumer finance w Polsce istotne jest poszukiwanie nowych kierunków rozwoju, np. zidentyfikowanie i wykreowanie nowych potrzeb czy też większa uwaga poświęcana sposobom i jakości obsługi klientów”.

Wg metodyki PwC, wartość barometru wynosząca 1 świadczy o pozytywnym nastawieniu konsumentów do sytuacji rynkowej i przejawia się w rosnącej skłonności do zaciągania zobowiązań. Wskazanie -1 oznacza obniżoną skłonność do zaciągania nowych kredytów, obawę o pogorszenie sytuacji gospodarczej oraz rosnące ograniczenia w dostępie do finansowania. Świadczy także o problemach ze spłatą zaciągniętych zobowiązań.

Wskaźnik uwzględnia cztery zmienne: dostępność kredytów (czyli na ile - zdaniem klientów - łatwo jest uzyskać pożyczkę), skłonność do zaciągania zobowiązań (wyrażoną odsetkiem osób planujących zaciągnięcie nowych kredytów), łatwość w obsłudze kredytów (czyli pewność klientów dotyczącą przyszłych możliwości terminowego regulowania zobowiązań) oraz subiektywną ocenę sytuacji gospodarczej.

„Barometr Nastrojów Klienta Consumer Finance pokazuje odczucia i nastroje społeczne, dzięki czemu mówi znacznie więcej o realnych zachowaniach konsumentów i perspektywach rozwoju tego rynku. W praktyce to od subiektywnej oceny sytuacji ekonomicznej w ciągu najbliższych 12 miesięcy, indywidualnej skłonności do zadłużania się i realnej zdolności do regulowania zobowiązań kredytowych - a często także od poziomu pesymizmu bądź optymizmu - zależy gotowość do zaciągania pożyczek, a w konsekwencji rozwój rynku” – wyjaśnia Piotr Siciak, dyrektor w zespole ds. sektora finansowego PwC. „Wyniki naszego badania wskazują, że rynek consumer finance wciąż charakteryzuje ograniczona dbałość o satysfakcję oraz niska innowacyjność odpowiedzi na potrzeby klientów. Oznacza to jednocześnie, że konkurencja występuje głównie na poziomie ceny produktów oraz ich dostępności. Nasze obserwacje potwierdzają tezę, że nowy kierunek strategiczny dla osiągnięcia przewagi konkurencyjnej to aspekt zarządzania doświadczeniami klienta oraz tworzenie modeli sprzedaży pozwalających na dobre rozpoznanie potrzeb oraz właściwie do nich dopasowaną ofertę”.

Spadek rynku kredytów konsumpcyjnych oraz jego przyczyny

Jeszcze rok temu nie spodziewano się regresu na rynku consumer finance w Polsce. Aż 63% uczestników VI Kongresu Consumer Finance w 2010 roku uważało, że rynek ten w perspektywie najbliższych 12 miesięcy będzie się rozwijał, 37% mówiło o stagnacji, a tylko 6% o regresie. Tymczasem z badania rynku consumer finance przeprowadzonego w tym roku przez PwC wynika, że nastąpił nieoczekiwany spadek zarówno liczby osób posiadających kredyty consumer finanse (z 40% wskazań w 2010r. do 36% w 2011r.), jak również ogólnej wartości kredytów konsumpcyjnych w porównaniu do roku poprzedniego ( z 135 mld zł w 3 kw. 2010 r. do 132 mld zł w 3 kw. 2011 r.).

„Ograniczenie akcji kredytowej może wynikać z jednej strony z postaw konsumentów i ich niepewności co do przyszłej sytuacji gospodarczej, a z drugiej strony z zaostrzenia kryteriów kredytowych, wynikającego z wdrożenia Rekomendacji T. Charakterystyczne dla tegorocznego badania jest to, że konsumenci w większości podawali wyłącznie jeden cel kredytowy dla danego zobowiązania, a to może świadczyć o większej świadomości a jednocześnie ostrożności, z jaką sięgają po produkty kredytowe. W efekcie większość konsumentów zaciąga kredyty na znacznie mniejsze kwoty niż rok temu. Głównym motywem zadłużania nie jest już konieczność życiowa, ale chęć szybkiego dostępu do środków finansowych i konkretna potrzeba, co stawia duże wyzwanie przed działami marketingu instytucji finansowych w zakresie kreowania nowych potrzeb” – mówi Łukasz Bystrzyński.

81% respondentów nie przewiduje kłopotów ze spłatą swoich kredytów konsumpcyjnych w ciągu najbliższych 12 miesięcy, a 72% deklaruje, iż spłaca kredyt regularnie. Jedynie 4% badanych zdecydowanie obawia się o swoją przyszłą kondycję finansową. Mimo to, konsumpcja jest wciąż w modzie - 74% respondentów uważa, że łatwiej jest im się zmobilizować do spłacania niż do oszczędzania, chociaż jednocześnie 74% stara się śledzić regularnie domowe wydatki i przychody, a 65% deklaruje silną wolę w zakresie zarządzania swoimi finansami.

Potrzeby kredytowe i sposoby ich zaspokajania

Najczęstszą przyczyną zaciągania przez Polaków zobowiązań kredytowych są - podobnie jak przed rokiem - bieżące wydatki, wskazywane przez 29 % respondentów (w porównaniu do 43% w 2010 r.). Na kolejnych miejscach uplasowały się: zakup sprzętu RTV/AGD z 22% wskazań (w porównaniu do 30% w 2010 r.), remont mieszkania z 17% wskazań (w porównaniu do 29% w 2010 r.) oraz zakup samochodu deklarowany przez 12% badanych (w porównaniu do 15% w 2010 r.).

Jak wynika z badania PwC spada liczba osób posiadających karty kredytowe (z 16,3% w 2010 r. do 12,7% w 2011 r.), kredyty odnawialne (z 10,7% w 2010 r. do 7,2% w 2011 r.) oraz kredyty ratalne zaciągane za pośrednictwem sklepów (z 9,4% w 2010 r. do 7,6% w 2011 r.). Wpływ obecnej sytuacji rynkowej jest widoczny nie tylko w liczbie zaciąganych kredytów, ale także w ich średniej wartości. Aż o 63% spadła średnia wartość kredytu odnawialnego (z 7254 zł w 2010 r. do 2996 zł w 2011 r.),a o 31% kredytu gotówkowego (z 14913 zł w 2010 r. do 10220 zł w 2011 r.). Rośnie natomiast udział kredytów gotówkowych - do 12,8% w 2011 r. Pomimo spadku ogólnej liczby kart kredytowych w obiegu, wzrasta transakcyjność i jednostkowe zadłużenie, choć wzrost średniej wartości kredytu na karcie (z 3155 zł do 4325zł, tj. 0 37%), wynika między innymi właśnie ze zmniejszającej się w ostatnim czasie ogólnej liczby kart kredytowych.

Gdzie i w jaki sposób korzystamy z oferty kredytów konsumpcyjnych

Zmiany na rynku dotyczą nie tylko preferencji klientów w wyborze produktów, ale również źródeł pozyskania finansowania. W porównaniu do roku ubiegłego nastąpił wzrost kredytowania poza sektorem bankowym, chociaż wciąż na stosunkowo nieznaczną skalę - SKOK (z 1,4% w 2010 r. do 2,2,% w 2011 r.), Provident(z 0,9% w 2010 r. do 1,9% w 2011 r.).

„Rosnące znaczenie instytucji niebankowych może być uznawane, za niezamierzony skutek działania rekomendacji T, będący zjawiskiem tzw. „wykluczenia finansowego”. Biorąc pod uwagę restrykcyjne zapisy rekomendacji T, może być to początek nowego trendu w sektorze consumer finance” – mówi Piotr Siciak.

W bieżącym badaniu nie widać wzrostu popularności kanałów zdalnych (telefonicznego i internetowego) przy zakupie kredytów konsumpcyjnych. Wykorzystywane są one jedynie przez 2% klientów przy kredycie gotówkowym oraz 5% przy kredycie na karcie. Kanały te wykorzystywane są ciągle jeszcze głównie w celu zapoznania się z ofertą banków i uzyskania podstawowych informacji o produktach oraz do porównania warunków pomiędzy konkurencją.

Postawy klientów i wyzwania dla instytucji finansowych

Aż 63% respondentów ocenia jakość usług bankowych w Polsce jako przeciętną, a dla 7% jest ona na niskim poziomie. Zaledwie 28% respondentów jest zadowolonych z jakości obsługi w swoim banku. Okazuje się, że większość banków nie zbudowała pozytywnych doświadczeń wśród swoich klientów. Ponad połowa ankietowanych uważa, że banki świadomie oferują kredyty klientom, których nie stać na ich spłatę.  Z kolei 55% respondentów jest zdania, że banki nie podają rzeczywistych kosztów kredytu, a 45% wskazuje na brak pomocy tych instytucji w trudnych sytuacjach.

Jako wysoką ocenić należy lojalność klientów consumer finance wobec instytucji finansowych – aż 88% respondentów ponownie skorzystałby z oferty tego samego banku, a prawie ¾ badanych nie rozważa nawet zmiany swojego głównego banku w najbliższym czasie. Do ponownego skorzystania z usług banku klientów najbardziej przekonuje: dobra oferta cenowa (25% wskazań), prosty i szybki proces załatwiania formalności (24%), kultura osobista (19%) oraz atmosfera zaufania i budowania relacji (13%). Wyniki te wskazują na stosunkowo wysoki poziom przywiązania klientów kredytowych do banków, z którymi posiadają silną relację.

Wiele banków nie podejmuje w ogóle, bądź podejmuje nietrafne działania polegające na dosprzedawaniu innych produktów bankowych i/lub ubezpieczeniowych (tzw. cross-sell) w momencie kontaktu z klientem. W 40% przypadków banki straciły szansę na dodatkową sprzedaż bądź na pełne zaspokojenie potrzeb klienta - na pytanie dlaczego tak się stało, odpowiedź była prosta: „bank mi nie zaproponował”. O tym, że warto podejmować takie działania świadczy fakt, że wśród pozostałych 56% respondentów, którym przedstawiono tę propozycje, co trzeci z nich taką propozycję przyjął (19% respondentów).

„Brak aktywnego zarządzania doświadczeniami klientów przez banki utrudnia budowanie silnej i długotrwałej przewagi konkurencyjnej w segmencie consumer finance. Przeciętna ocena jakości usług daje bowiem znaczące pole do walki o potencjalnych klientów. Z pewnością nie będzie to proste zadanie - pomimo krytycznego nastawienia, klienci deklarują lojalność wobec swoich obecnych dostawców usług bankowych” – mówi Łukasz Bystrzyński.

Dodatkowe informacje o badaniu

Badanie klientów rynku consumer finance zostało przeprowadzone we wrześniu 2011 przez instytut badawczy Millward Brown SMG/KRC na zlecenie PwC. Badanie polegało na przeprowadzeniu wywiadów telefonicznych na losowo wybranej grupie 1000 osób w wieku 20-70 lat. Termin consumer finance wykorzystywany w raporcie obejmuje jedynie kredyty konsumpcyjne, nie uwzględnia natomiast kredytów mieszkaniowych.

Dodatkowe informacje o Barometrze Nastrojów Klienta Consumer Finance

Barometr przyjmuje wartości z przedziału od (-1) do 1. Wartość barometru wynosząca (-1) jest wyrazem skrajnie negatywnych oczekiwań dotyczących rozwoju przyszłej sytuacji rynkowej. Oznacza ona niską skłonność klientów do zaciągania nowych zobowiązań, oczekiwanie dalszego pogorszenia sytuacji gospodarczej oraz wzrostu ograniczeń w dostępnie do finansowania, jednocześnie świadczy o rosnących problemach kredytobiorców ze spłatą kredytów. Wartość barometru równa zero jest wyrazem trudności w ocenie rozwoju przyszłej sytuacji na rynku, jednocześnie może być interpretowana, jako wyraz poglądów, iż przyszła koniunktura rynku consumer finance będzie kształtować się analogicznie do sytuacji obecnej. Wartość barometru wynosząca 1 świadczy o pozytywnym nastawieniu klientów do rozwoju przyszłej sytuacji rynkowej przejawiającej się we wzroście skłonności do zaciągania zobowiązań oraz oczekiwanym wzroście dostępności kredytów.

Każde pytanie dotyczyło oczekiwanej zmiany jednego z wymiarów wpływających na przyszłą sytuację na rynku consumer finance. Pytany miał możliwość określenia oczekiwanej zmiany, jako wyraźnie pozytywna, raczej pozytywna, wyraźnie negatywna, raczej negatywna. Dodatkowo respondent mógł wyrazić pogląd, że nie jest w stanie przewidzieć kierunku zmiany, a jeżeli było to zasadne, badany mógł wskazać, że sytuacja nie ulegnie zmianie w analizowanym okresie