Klient w świecie cyfrowym


68%

ankietowanych uważa, że zarówno elektroniczne, jak i tradycyjne kanały obsługi odgrywają ważną rolę w procesie obsługi

43%

klientów najpierw szuka informacji o produkcie w Internecie, a następnie udaje się do sklepu, aby go nabyć

53% 

klientów pozytywnie oceniana doświadczenie zmiany kanału podczas procesu obsługi



"Ludzie mogą zapomnieć, co powiedziałeś, mogą zapomnieć, co zrobiłeś, ale nigdy nie zapomną tego, jak się dzięki Tobie poczuli."

Maya Angelou



Silna konkurencja na rynku sprawia, że konsumenci mają dużą swobodę wyboru dostawcy poszukiwanych towarów. Czynnikami wpływającymi na ich decyzję jest już nie tylko cena, ale także udostępniane przez sprzedających kanały zakupowe oraz obsługa posprzedażowa.  

Dziś nie wystarczy już tylko stopniowo zwiększać liczbę dostępnych kanałów sprzedaży i komunikacji. Kluczowe znaczenie ma przejście od zarządzania w modelu multichannel do modelu omnichannel. Omnichannel to spójne, zintegrowane podejście do zarzadzania wszystkimi posiadanymi kanałami. Obecnie jest to jeden ze strategicznych obszarów rozwoju na agendzie wielu firm, na przykład operatorów telekomunikacyjnych czy banków. 



„Jak zauważają twórcy raportu, Polska jest przykładem na to, że świat cyfrowy może być miejscem, w którym aktywnie realizowane są potrzeby klientów. Aby efektywnie zarządzać rozwojem e-państwa, potrzebne jest zachowanie spójności i przejrzystości działań na każdym etapie kontaktu obywatela z państwem. Potrzebny jest zatem jednolity sposób realizowania tych samych procedur. Trzeba doprowadzić do odmiejscowienia usług i informacji niezależnie do rodzaju instytucji."

Tadeusz Kościński, Podsekretarz Stanu, Ministerstwo Rozwoju



Polacy łączą kanały zarówno podczas zakupu, jak i poszukiwania wsparcia obsługi klienta. Żeby zbudować długotrwałe więzi, trzeba na sprzedaż i obsługę spojrzeć z punktu widzenia klienta już na etapie projektowania procesów. Chodzi o to, aby na każdym etapie klient czuł wsparcie ze strony sprzedającego, a w razie potrzeby otrzymywał kompletne informacje lub odpowiadające jego potrzebom usługi.



"Dokonanie przez klienta zakupu to jednak nie koniec, a początek drogi i budowania customer journeys - współczesne narzędzia dają bowiem możliwość projektowania indywidualnych doświadczeń klientów na przestrzeni wielu kanałów, przez długi czas i wspierają proces budowania relacji z klientami, aby na koniec stawali się oni prawdziwymi ambasadorami marki."

Marcin Ciesielski, Partner, Customer Technology Leader, PwC




Siedem
złotych zasad
omnichannel

Otwarta i odpowiedzialna komunikacja z klientami

Przejrzysta i zintegrowana polityka cenowa

Smartfon jako centralny punkt transformacji

Odpowiednie przygotowanie pracowników

Minimalizowanie negatywnych odczuć klienta przy przejściach między kanałami 

Spójność informacyjna i wizerunkowa między fizycznymi i cyfrowymi kanałami sprzedaży i obsługi klienta

Podążanie za nowymi rozwiązań technologicznymi w zarządzaniu informacjami o klientach 



"Klienci oceniają doświadczenia zarówno w kanałach elektronicznych, takie jak łatwość używania strony czy czas płatności, jak i w tradycyjnych, chociażby pod kątem czasu dostawy. Dopiero suma tych doświadczeń stanowi o sukcesie lub porażce strategii cyfrowej firmy. Na przykład niespójność cenowa pomiędzy kanałami często prowadzi klienta do poszukiwania alternatyw. Brak jednolitej polityki cenowej jest po prostu zaproszeniem konkurencji na ścieżkę decyzyjną naszych klientów."

Maciej Korzeniowski, Partner, Customer Consulting Leader, PwC



Pobierz raport

Obserwuj nas