Knowledge management - zarządzanie wiedzą, czyli nowoczesna obsługa klienta

Jak wzmocnić zaangażowanie klientów i odmienić ich obsługę? Implementując rozwiązania klasy Knowledge Management.

Klienci dynamicznie zmieniają swoje oczekiwania, a ich wymagania rosną - w szczególności w stosunku do obsługi klienta i zaangażowania marek

Każdy z nas jest podłączony do sieci i korzysta z różnorodnych kanałów komunikacji. Rozwój technologii wzmocnił konkurencję w wykorzystaniu innowacji w kontaktach z klientem. W świecie rosnących oczekiwań nabywców, zarówno konsumentów, jak i klientów biznesowych, ich obsługa przestała opierać się wyłącznie na wskaźnikach zadowolenia, będącego jednocześnie jedynym wyznacznikiem jakości. Obsługa klienta to teraz kolejny spersonalizowany kanał komunikacji wzmacniający wizerunek marki, a działy obsługi klienta odpowiednio zarządzane pozwalają na generowanie przychodów i rozwój biznesu. Ma to bezpośrednie przełożenie na gwałtownie rosnący wpływ wagi wyników działów obsługi klienta na osiąganie celów biznesowych, takich jak udział w rynku (marketshare) czy ROI.

Nowoczesne zarządzanie firmą w oparciu o klienta to poprawienie efektywności struktury finansowej działów obsługi nieopierających się o cięcie kosztów i wprowadzenie kreatywnych sposobów zarządzania wiedzą (knowledge management) w organizacji.

Pomożemy ci wdrożyć rozwiązanie zapewniające wzrost satysfakcji klienta przy jednoczesnej optymalizacji kosztów

Błyskawicznie uzyskasz dostęp do wiedzy  dzięki zaawansowanym algorytmom Natural Language Processing (NLP) zarówno dla klienta zewnętrznego, jak i wewnętrznego.

W PwC łączymy wyjątkowe umiejętności doradcze z ponad 10-letnim doświadczeniem we wdrożeniach systemów z obszaru Customer Service i Customer Experience.

Znamy procesy obsługowe, zarówno od strony biznesowej, jak i technicznej, dlatego do wdrażania zmian w obszarze obsługowym podchodzimy holistycznie.

Pomagamy klientom efektywnie przekształcić proces obsługi klienta poprzez projektowanie doświadczeń, optymalizację procesów obsługi, dobór i wdrożenie odpowiedniej technologii oraz przeszkolenie użytkowników.


Nasz sposób działania pozwala wdrożyć realistyczne i optymalne rozwiązania dla naszych klientów wpływając na:

  • Satysfakcję klienta. Pełniejszy i natychmiastowy dostęp do wiedzy i danych zawartych w różnych systemach dzięki implementacji rozwiązań klasy Knowledge Management niezależnie od wybranego kanału kontaktu pozwalają na pełniejsze monitorowanie wskaźników i maksymalne zaspokojenie oczekiwań klientów.
  • Zysk. Przeciętna długość rozmowy z pracownikiem obsługi bez względu na kanał, czy to call center, online, czy to w miejscu sprzedaży (POS) jest efektywnie skracana dzięki szybkiemu dostępowi do odpowiednich artykułów z różnych źródeł wiedzy dostępnych w jednym systemie w czasie rzeczywistym. Maleje też liczba zapytań dzięki rosnącemu odsetkowi spraw załatwionych przez klientów samodzielnie.


Technologie wspierające

Oracle RightNow Knowledge Cloud Service

To nowoczesne oprogramowanie pozwalające na efektywne i dynamiczne zarządzanie wiedzą w przedsiębiorstwie. Jako sprawne narzędzie w obszarze knowledge management pozwala zwiększyć dostępność i usprawnić obsługę klientów dzięki zastosowaniu technologii ułatwiających odnalezienie właściwych informacji w jak najkrótszym czasie. Dzięki Oracle RightNow Knowledge Cloud Service każda interakcja między klientem, a zespołem obsługi to źródło wiedzy pozwalające zredukować koszty operacyjne przy jednoczesnym podniesieniu satysfakcji klientów.

Porozmawiaj z ekspertem PwC i dowiedz się więcej o tej technologii.

Skontaktuj się

Salesforce Service Cloud

Service Cloud zapewnia pełną wiedzę o kliencie oraz szybką i spersonalizowaną obsługę posprzedażową w każdym kanale komunikacji i na dowolnym urządzeniu. Narzędzie zwiększa efektywność agentów i pozwala sprostać wymaganiom nowoczesnego klienta, który jest stale podłączony do sieci i często zmienia formy kontaktu. Service Cloud automatyzuje procesy obsługi i opieki nad klientem (np. call center, contact center) i umożliwia natychmiastowy dostęp do bazy wiedzy i potencjalnych rozwiązań problemów. Platforma optymalizuje wykorzystanie agentów z uwzględnieniem ich kompetencji, co pozwala zachować najwyższe standardy obsługi, które przekładają się na zwiększenie lojalności klientów wobec marki.

Porozmawiaj z ekspertem PwC i dowiedz się więcej o tej technologii.

Dowiedz się więcej

Skontaktuj się z nami

Stanisław Piechowicz
Director
Tel.: +48 515 266 619
Email

Obserwuj nas