Knowledge management

Jak wzmocnić zaangażowanie klientów i odmienić ich obsługę?

Klienci dynamicznie zmieniają swoje oczekiwania, a ich wymagania rosną - w szczególności w stosunku do obsługi klienta i zaangażowania marek

Każdy z nas jest podłączony do sieci i korzysta z różnorodnych kanałów komunikacji. Rozwój technologii wzmocnił konkurencję w wykorzystaniu innowacji w kontaktach z klientem. W świecie rosnących oczekiwań nabywców, zarówno konsumentów, jak i klientów biznesowych, ich obsługa przestała opierać się wyłącznie na wskaźnikach zadowolenia, będącego jednocześnie jedynym wyznacznikiem jakości. Obsługa klienta to teraz kolejny spersonalizowany kanał komunikacji wzmacniający wizerunek marki, a działy obsługi klienta odpowiednio zarządzane pozwalają na generowanie przychodów i rozwój biznesu. Ma to bezpośrednie przełożenie na gwałtownie rosnący wpływ wagi wyników działów obsługi klienta na osiąganie celów biznesowych, takich jak udział w rynku (marketshare) czy ROI.

Nowoczesne zarządzanie firmą w oparciu o klienta to poprawienie efektywności struktury finansowej działów obsługi nieopierających się o cięcie kosztów i wprowadzenie kreatywnych sposobów zarządzania wiedzą w organizacji.

Pomożemy ci wdrożyć rozwiązanie zapewniające wzrost satysfakcji klienta przy jednoczesnej optymalizacji kosztów

Błyskawicznie uzyskasz dostęp do wiedzy  dzięki zaawansowanym algorytmom Natural Language Processing (NLP) zarówno dla klienta zewnętrznego, jak i wewnętrznego.

W PwC łączymy wyjątkowe umiejętności doradcze z ponad 10-letnim doświadczeniem we wdrożeniach systemów z obszaru Customer Service i Customer Experience.

Znamy procesy obsługowe, zarówno od strony biznesowej, jak i technicznej, dlatego do wdrażania zmian w obszarze obsługowym podchodzimy holistycznie.

Pomagamy klientom efektywnie przekształcić proces obsługi klienta poprzez projektowanie doświadczeń, optymalizację procesów obsługi, dobór i wdrożenie odpowiedniej technologii oraz przeszkolenie użytkowników.


Nasz sposób działania pozwala wdrożyć realistyczne i optymalne rozwiązania dla naszych klientów wpływając na:

  • Satysfakcję klienta. Pełniejszy i natychmiastowy dostęp do wiedzy i danych zawartych w różnych systemach dzięki implementacji rozwiązań klasy Knowledge Management niezależnie od wybranego kanału kontaktu pozwalają na pełniejsze monitorowanie wskaźników i maksymalne zaspokojenie oczekiwań klientów.
  • Zysk. Przeciętna długość rozmowy z pracownikiem obsługi bez względu na kanał, czy to call center, online, czy to w miejscu sprzedaży (POS) jest efektywnie skracana dzięki szybkiemu dostępowi do odpowiednich artykułów z różnych źródeł wiedzy dostępnych w jednym systemie w czasie rzeczywistym. Maleje też liczba zapytań dzięki rosnącemu odsetkowi spraw załatwionych przez klientów samodzielnie.


Technologie wspierające

Oracle RightNow Knowledge Cloud Service

To nowoczesne oprogramowanie pozwalające na efektywne i dynamiczne zarządzanie wiedzą w przedsiębiorstwie. Pozwala zwiększyć dostępność i usprawnić obsługę klientów dzięki zastosowaniu technologii ułatwiających odnalezienie właściwych informacji w jak najkrótszym czasie. Dzięki Oracle RightNow Knowledge Cloud Service każda interakcja między klientem, a zespołem obsługi to źródło wiedzy pozwalające zredukować koszty operacyjne przy jednoczesnym podniesieniu satysfakcji klientów.

Porozmawiaj z ekspertem PwC i dowiedz się więcej o tej technologii.

Skontaktuj się

Salesforce Knowledge

Dzięki Salesforce Knowledge stworzysz obszerną bazę wiedzy, która będzie wspomagać obsługę klientów. Pogrupowane tematycznie artykuły mogą być dostępne nie tylko dla pracowników firmy, ale też dla klientów, którzy mogą samodzielnie wyszukiwać potrzebne informacje. Zaawansowane algorytmy wszukiwania podpowiadają agentom obsługi klienta najbardziej pasujące rozwiązania już w trakcie wprowadzania opisu problemu czy zapytania. Wybrana odpowiedź za pomocą jednego kliknięcia jest wysłana klientowi. W ten sposób Salesforce Knowledge skraca czas potrzebny na obsługę klienta i podnosi jej jakość na niespotykany dotychczas poziom.

Porozmawiaj z ekspertem PwC i dowiedz się więcej o tej technologii.

Skontaktuj się

Zobacz także

Skontaktuj się z nami

Stanisław Piechowicz
Director
Tel.: +48 515 266 619
Email

Obserwuj nas