Studium przypadku: platforma analityczna do zarządzania informacjami o klientach

Customer Insights Platform

Wyzwanie biznesowe

Klient prowadził projekt zarządzania wartością klienta (ang. customer value management), starał się również zaimplementować tzw. “inteligentną analitykę danych” (ang. smart analytics), która pozwoliłaby na przetwarzanie danych w czasie rzeczywistym oraz byłaby w pełni zintegrowana i cyfrowa.

W obliczu zmieniających się oczekiwań konsumentów oraz zmian wzorców zachowań, klient chciał włączyć analitykę sieci społecznościowych do swoich prognoz, by móc ograniczyć retencję i zaproponować swoim klientom najbardziej atrakcyjną ofertę.

Nasze podejście

Zbudowalismy następujące modele predykcyjne:

model retencji klientów (wskazujący najczęstsze powody retencji, przewidujący prawdopodobieństwo odejścia klientów na przestrzeni czasu),
model wartości klienta w czasie (ang. customer lifetime value)
oraz model prawdopodobieństwa utrzymania klienta, w celu nadania priorytetu określonym działaniom oraz właściwym kanałom.

Dodatkowo opracowaliśmy Model Najlepszej Kolejnej Oferty (ang. Next Best Offer Model) dla klienta i mikro-segmentu, pomagający optymalizować kampanie zwiększając przychody oraz rentowność.

Przeanalizowaliśmy zależności między konsumentami a ich danymi social mediowymi w celu zidentyfikowania grup społecznych oraz czynników mających wpływ na różne efekty (np. churn, cross-selling).

Rezultaty

Klient został wyposażony w model operacyjny i architekturę systemu zaprojektowaną dla docelowego środowiska analitycznego, w tym dedykowane „jezioro danych” (big data lake), czyli repozytorium przygotowane do przeprowadzania analizy olbrzymiej ilości danych. Co więcej, w codziennych procesach biznesowych osadzono trzy zaawansowane modele analityczne: Przewidywanie Odejścia Klientów (ang. Churn Prediction), Najlepszą Następną Ofertę (ang. Next Best Offer) oraz Analizę Sieci Social Mediów (ang. Social Network Analytics). Opracowano również plan działania dla rozwoju możliwości analitycznych firmy.

Rozwiązanie dostarczyło zespołowi zajmującemu się utrzymaniem klientów narzędzie, które pozwoliło na rozwijanie strategii działania w sposób proaktywny i efektywny.

Pomogło również zwiększyć przychody, dostarczając dostosowane oferty bezpośrednio do wewnętrznych systemów zarządzania kampaniami. Nasza platforma pozwoliła wygenerować raporty dotyczące czynników wpływu w sieciach społecznościowych, a także zidentyfikować społeczności oraz czynniki kształtujące nastroje w social mediach.

Wzrost liczby kanałów cyfrowych i postęp w eksploracji danych zapewniają firmie dużo więcej informacji o transakcjach, działaniach i zainteresowaniach klientów. Dane te, jeśli zostaną wykorzystane w sposób całościowy, mogą pomóc stworzyć bardziej wszechstronny obraz rentowności klientów na każdym produkcie i w każdym kanale.