Case study z branży telekomunikacyjnej

Nasz klient jest operatorem sieci światłowodowej działającej w całej Europie. Świadczy usługi w branżach, takich jak: finanse, motoryzacja, IT, telekomunikacja czy usługi prawne

Wyzwanie klienta

Dotychczas używał różnych systemów do pełnego procesu obsługi kontrahentów i zarządzania relacjami z klientem. Dodatkowo sytuację komplikowały przejęcia firm, które - wchodząc w skład przedsiębiorstwa - wnosiły własne procesy oraz systemy CRM czy wsparcia backoffice

Ogromnym wyzwaniem było zachowanie spójności, dokładności i aktualności danych w procesie utrzymania klienta, sprzedaży produktów, usług czy informacji rozliczeniowych, umożliwiające sprawne funkcjonowanie firmy. Klient podjął strategiczną decyzję o zbudowaniu wszystkich procesów biznesowych w oparciu o jedną platformę w chmurze – Salesforce. Głównym motywem była potrzeba dokonywania szybkich zmian w całej platformie IT, które są o wiele prostsze i tańsze, gdy operuje się na jednej platformie, a nie w środowisku zintegrowanym.

Wyzwaniem zawsze pojawiającym się przy implementacji systemów CRM, marketing automation i customer experience jest zapewnienie odpowiedniej jakości i bezpieczeństwa danych.

View more

Podejście PwC

Salesforce gwarantuje klientowi elastyczność i łatwość wdrażania nowych funkcjonalności w systemie

Pozwala szybko dostosowywać się do dynamicznego otoczenia konkurencyjnego, jak i rozwijającej się technologii, dzięki czemu firma łatwo może reagować na zmiany sytuacji rynkowej. Oczekiwaniem klienta była również elastyczność samego procesu i zaprojektowanie go tak, aby umożliwiał pełną kontrolę i optymalizację kosztów, między innymi zapewniając wpływ na wielkość i profil zespołu wdrożeniowego. Dzięki umiejscowieniu zespołu project managerów, architektów i deweloperów w Polsce, nie tylko spełniliśmy oczekiwania klienta, ale także zapewniliśmy odpowiednie bezpieczeństwo danych, procesu oraz zrozumienie kultury organizacji.

Najważniejszym wyzwaniem, którego się podjęliśmy, była pełna implementacja systemu Salesforce CRM. Zaprojektowaliśmy go tak, aby stał się głównym źródłem informacji i narzędziem zintegrowanego zarządzania dla wszystkich podstawowych procesów biznesowych. Nasz plan zakładał modernizację i wsparcie następujących obszarów w firmie:

  • marketing wraz z wdrożeniem narzędzia Pardot do automatyzacji marketingu
  • sprzedaż wraz z migracją danych z dotychczasowych systemów do nowej zintegrowanej platformy
  • fakturowanie wraz z połączeniem z systemami zarządzania siecią i systemem finansowym
  • zamówienia wraz z opracowaniem i oceną modeli taryfowych
  • serwis wraz z optymalizacją i rozwinięciem sieci zarządzania zapasami
  • obsługa klienta wraz z wdrożeniem rozwiązania Customer Portal.

Aby to osiągnąć podjęliśmy się również integracji systemów backendowych z platformą Salesforce, umożliwiającą sprawne funkcjonowanie podstawowych rozwiązań biznesowych wraz z pełnym wsparciem i utrzymaniem zintegrowanej platformy Salesforce.

View more

Wpływ na działalność

Główną korzyścią, jaką niosą ze sobą rozwiązania typu SaaS (System as a Service), jest brak kosztów ponoszonych na infrastrukturę (w przeciwieństwie do modelu CRM on premise)

Rozwiązania te opierają się na opłacie licencyjnej za użytkowanie systemu, dzięki czemu inwestycja z implementacji zwraca się szybciej. Zwrot jest efektywniejszy ze względu na ograniczenie dwóch rodzajów kosztów: początkowego zakupu infrastruktury (serwerów) oraz stałych kosztów związanych z jej obsługą. Zastosowanie różnych rozwiązań z gamy produktów Salesforce przyczyniło się również do rozszerzenia możliwości samoobsługi przy pomocy Customer Portal. Przełożyło się to na zwiększenie zaangażowania i zadowolenia klienta, obniżenie kosztów operacyjnych, a także otwarcie nowego kanału sprzedaży krzyżowej (cross-selling).

Dzięki nowej platformie klient zaobserwował takie korzyści, jak:

  • przeniesienie 95% procesów biznesowych oraz danych na jedną platformę w chmurze
  • zapewnienie jednego źródła danych o kliencie dla całej branży
  • wprowadzenie nowego kanału komunikacyjnego dla klientów
  • likwidacja kilku dotychczasowych systemów, umożliwiająca obniżenie kosztów utrzymania infrastruktury IT
  • świadczenie usług badawczo-rozwojowych umożliwiających klientowi łatwe dostosowanie otoczenia IT do zmieniających się wymagań biznesowych i rynkowych.

View more

Wzrost satysfakcji klienta nawet o 22%

Wdrożenie rozwiązań Salesforce efektywnie przyczynia się do wzrostu satysfakcji klientów (Salesforce Customer Relationship Survey, 2014-2016, 10 500+ ankietowanych)

Wdrożone rozwiązania

Dowiedz się więcej ›

Dowiedz się więcej ›

Dowiedz się więcej ›

Dowiedz się więcej ›

< Back

< Back
[+] Read More

Skontaktuj się z nami

Dariusz Kozłowski

CEE GTM Leader, PwC Polska

Tel.: +48 797 32 6581

Dawid Chylaszek

Manager, CEE Salesforce.com Alliance Leader, PwC Polska

Tel.: +48 512 147 389

Obserwuj nas