Trzeba wspomnieć także o tym, że po stronie e-sklepów wzrosła świadomość istotności samego procesu wysyłkowego oraz tego, jak bardzo jest on ważny w relacji sprzedawca - klient. Dlatego drugim, kluczowym trendem w obszarze e-commerce, jest dobrze zoptymalizowany, intuicyjny dla sklepu i bezproblemowy dla klienta proces wysyłkowy. Dzięki poprawnie ułożonemu w satysfakcjonujący dla klienta sposób procesowi dostawy wzrasta przywiązanie klienta do e-sklepu. Dobrze zoptymalizowany i przeprowadzony proces wysyłkowy oznacza oczywiście zwiększenie grupy lojalnych, powracających klientów, tak pożądanych w sprzedaży internetowej. W raporcie “Perspektywy rozwoju rynku e-commerce w Polsce 2021-2026” eksperci PwC wskazali również, że 42% polskich konsumentów jest w stanie zrezygnować z danej marki po zaledwie jednym złym doświadczeniu.
Kolejnym, ale nie mniej kluczowym trendem jest oczywiście absolutna podstawa sprzedaży online, czyli odpowiednio dobrany zakres metod dostawy, zgodny z potrzebami dzisiejszych e-klientów. A więc nie tylko wysyłka kurierem pod wskazany adres, ale również doręczenie do paczkomatów, do automatów paczkowych oraz do punktów.
Z kolei po stronie największych wyzwań stojących przed sektorem handlowym na rynku kurierskim należy zwrócić uwagę na współpracę z wieloma przewoźnikami. Na barkach osób działających w sektorze handlowym spoczywa bezpośrednia kooperacja z każdym przewoźnikiem i obsługa wielu systemów, osobnych rozliczeń (w tym rozliczeń pobrań), czy też osobna obsługa klienta przez każdego ze współpracujących przewoźników. W tej sytuacji trudnym zadaniem są także prace “bieżące”, czyli oparte na danych oraz na tematach, których trzeba dopilnować, aby współpraca układała się bez zarzutu - na przykład stały monitoring compliance przewoźników, w celu kontroli kosztów przesyłek. Stąd tak ogromnym zainteresowaniem cieszą się platformy logistyczne takie jak apaczka.pl, które biorą większość tych procesów na siebie i odciążają swoich klientów.
Pandemia miała widoczny wpływ na sektor handlowy, a przez to także na rynek kurierski. Wiele biznesów prowadzących sprzedaż stacjonarnie zdecydowało się uzupełnić swoje kanały sprzedaży o e-commerce albo całkowicie przenieść się do kanału online. Potwierdza to analiza naszej bazy ponad 100 000 klientów biznesowych nadających regularnie przesyłki na platformie apaczka.pl, z której wynika, że większość z nich na stałe przeszło do e-commerce. Warto jednak zaznaczyć, że dynamika wzrostu ilości nowych biznesów online w 2021 jest niższa, niż w 2020.
Ogólnodostępne analizy rynkowe, takie jak raport Gemius mówią, że co prawda część klientów, którzy w pandemii przeszli na zakupy online, po zniesieniu obostrzeń wróciła do zakupów stacjonarnych, ale penetracja e-commerce nadal rośnie. Można więc śmiało stwierdzić, że są to zmiany w większości trwałe, które wraz ze wzrostem e-commerce będą w przyszłości ewoluować, bogacąc się w nowe możliwości i funkcjonalności.
Z pewnością gwałtowne, wymuszone przejście z trybu sprzedaży stacjonarnej do sprzedaży online było dla wielu przedsiębiorców trudne i postawiło przed nimi nowe wyzwania. Sprzedawcy przenoszący biznes do sieci musieli nie tylko założyć dedykowany e-sklep i wprowadzić zmiany w systemach magazynowych, ale także stworzyć na nowo lub usprawnić cały proces wysyłkowy, rozszerzyć zakres podmiotów, z którymi współpracują o firmy kurierskie lub platformy logistyczne, takie jak Apaczka.pl.
Dzisiejszy konsument oczekuje przede wszystkim wygody podczas korzystania z usług logistycznych, ich elastyczności i oszczędności czasu, a także nowych funkcjonalności technologicznych, dostosowanych do potrzeb. Dodatkowo klienci biznesowi oczekują zmniejszenia liczby niezbędnych formalności oraz wsparcia w prowadzeniu biznesu.
Firmy kurierskie i platformy logistyczne każdego dnia starają się ułatwiać swoim klientom korzystanie z usług logistycznych - czy to prywatnie, czy biznesowo. Na pewno największą innowacją spełniającą wymagania dzisiejszego konsumenta są automaty paczkowe i dostawy do punktów, dlatego coraz więcej przewoźników rozwija się w tym kierunku.
Wyjściem naprzeciw potrzebom klientów są wszelkie aplikacje mobilne, ułatwiające zarządzanie procesem odbioru czy nadania przesyłki. Dalej - intuicyjne panele wysyłkowe oferowane przez platformy technologiczne, wsparcie przy nadawaniu wielu przesyłek na raz, czy wreszcie rozwój usług dodatkowych, uatrakcyjniających klientom proces nadawania paczek, np. same-day-delivery, doręczenie w sobotę, czy możliwość płatności kartą podczas pobrania.
Nieustający rozwój sektora usług kurierskich powoduje, że zarówno firmy kurierskie, jak i platformy logistyczne muszą dostosować swoje oferty do konsumenta. Także te oferty, które zahaczają o technologię użytkową. Obecnie możemy więc korzystać z usprawnień technologicznych, które wspierają rozwój e-sklepów, umożliwiają sprzedaż w wielu kanałach jednocześnie i zdejmują z barków klientów niepotrzebne formalności czy kłopot w postaci na przykład reklamacji szkodowej.
Łatwo znaleźć success stories dowodzące jak duże oszczędności generują rozwiązania automatyzujące i optymalizujące procesy logistyczne. Dzięki nim firmy e-commerce zyskują nie tylko sprawnie przebiegający proces logistyki zamówień, ale przede wszystkim - czas na rzeczywiste zajęcie się prowadzeniem swojego biznesu. No i oczywiście, rozwój technologiczny usług kurierskich wpływa na redukcję ich kosztów, a co za tym idzie - na redukcję kosztów ponoszonych przez klientów korzystających z tych usług.
Marcin Susmanek
członek Zarządu Wolante Investments Sp. z o.o.
Właściciel platformy apaczka.pl