Transformacja biznesu to ciągły proces

02/06/20

Zmieniająca się rzeczywistość stawia przed wszystkimi organizacjami wymagające wyzwanie: szybkiego reagowania i dostosowania biznesu do nowych, często zaskakujących warunków. Nieprzewidziane zdarzenia powodują nie tylko zmianę zachowań klientów i ich oczekiwań, wpływają także na otoczenie prawno-regulacyjne, a niekiedy wymuszają wprowadzenie zupełnie nowych modeli funkcjonowania przedsiębiorstwa.

Czy w sytuacji nieustannych zmian i niepewności da się zapewnić firmie stabilność? Tak - poprzez kompleksową transformację biznesu, obejmującą zarówno wewnętrzne, operacyjne działania, jak również te dotyczące relacji z klientami. Aby była ona skuteczna powinna obejmować 3 priorytetowe obszary:

  • Aktywizację konsumenta

  • Wzmocnienie kanałów cyfrowych

  • Efektywność operacyjną

W każdym z nich ważną rolę odgrywają nowe technologie i dane, które pomagają m.in.: automatyzować procesy, wzmacniać obszar customer experience i lojalności klienta, optymalizować politykę cenową, wdrażać nowe kanały sprzedaży czy usprawniać działania marketingowe.

Technologiczny skok o dekadę 

Transformacja cyfrowa w wyniku pandemii COVID-19 wyrosła na biznesowy priorytet nr 1. Po zapewnieniu bezpieczeństwa pracownikom było to najważniejsze wyzwanie dla właścicieli i menedżerów. Cyfryzacja umożliwiła bowiem nie tylko ciągłość działania większości organizacji, ale też pozwala na ich rozwój w “nowej normalności”.

Zdalna praca, wideokonferencje, e-commerce, cyfrowa reklama, media online, płatności bezdotykowe, rozwiązania chmurowe, e-rozrywka, e-learning, e-usługi, e-sport, e-government... w ciągu trwania izolacji wywołanej pandemią stały się masowo wykorzystywanymi rozwiązaniami. Pozwoliły przetrwać niełatwy okres dystansowania społecznego i uświadomić konieczność modyfikacji modeli biznesowych. 

Modele wdrażania transformacji cyfrowej

Transformacja cyfrowa to wykorzystanie technologii cyfrowych oraz danych jako dźwigni usprawniających działanie organizacji. Najbardziej dojrzała forma polega na robieniu zupełnie nowych rzeczy w nowy sposób. Może jednak oznaczać także robienie starych rzeczy po nowemu.

Organizacje mogą zarówno wykorzystywać tradycyjne, znane od lat sposoby działania za pomocą nowych, cyfrowych rozwiązań, jak i realizować zupełnie nowe modele biznesowe, produkty, czy usługi cyfrowe w całkowicie nowatorski sposób, niedostępny dotychczas w analogowym świecie.

Należy jednak pamiętać, że transformacja to zawsze proces i ewolucja, a nie rewolucja. Dlatego małe kroki, których w okresie pandemii pojawiło się bardzo wiele, to naturalne działanie dla organizacji, które nie były bardzo dojrzałe cyfrowo, a musiały zareagować na obecny kryzys. Są one świetną bazą do planowania kolejnych ruchów, których efektem będzie szybszy rozwój w obszarze cyfrowym. W efekcie firmy będą w stanie zautomatyzować całe procesy “end2end”, wykorzystywać wszystkie dane zbierane przez organizację w czasie rzeczywistym do konkretnego działania, a nie tylko do analityki, optymalizować koszty, zwiększać przychody, docierać do nowych grup klientów czy przygotowywać innowacyjne produkty.

Robienie starych rzeczy w stary sposób to utrzymywanie status quo, z kolei robienie nowych rzeczy w stary sposób  nie jest transformacją cyfrową, a jedynie próbą łączenia obu światów (fizycznego i cyfrowego).

Produkty, usługi, funkcjonalności w modelach wdrażania transformacji cyfrowej

To właściwy czas na zajmowanie się technologią

Sytuacja wymusiła na firmach głębsze wykorzystywanie technologii. W bardzo krótkim czasie konieczne było udostępnienie, na niespotykaną dotąd skalę, rozwiązań technologicznych pracownikom i szybki upskilling umiejętności tych, którzy do tej pory nie korzystali z narzędzi cyfrowych. W kolejnym kroku widoczne było wykorzystywanie technologii do nawiązywania i utrzymywania relacji z klientami. Wiele organizacji, mniejszych i większych, które do tej pory nie  były aktywnie w internecie, rozpoczęło swoją działalność w sieci. Stawiały one na proste rozwiązania z ograniczonym spektrum funkcjonalności, ale pozwalające dostarczać usługi, sprzedawać produkty, zapewniać obsługę klientów w nowym dla nich kanale. Krótkoterminowo wszystkie te działania były istotnym elementem strategii ochrony przychodów.

Niepewność jaka wiąże się z “nową normalnością”, którą przyniósł nam COVID-19, wymusza planowanie kolejnych kroków. Z jednej strony - długofalowo - mogą ulec zmianie zachowania konsumentów ze względu na poczucie utraty bezpieczeństwa, utrzymania społecznego dystansu, wymóg zdalnej pracy. Z drugiej - część przyzwyczajeń, które właśnie się kształtują, będzie miała wpływ na wybory klientów w przyszłości. Paradoksalnie, użytkownicy wrzuceni również na głęboką wodę, przeszli przyspieszony kurs życia w sieci i zdobywania umiejętności cyfrowych. Niewątpliwie jest to szansa dla firm, które dotąd się wahały, nie szukały własnej unikalnej obecności w internecie i nie korzystały więc w większym stopniu z nowoczesnych rozwiązań IT czy pracy zdalnej.

Kluczowe obszary, które będą budować przewagę konkurencyjną

Dane

Wraz z coraz większą aktywnością firm i klientów w świecie cyfrowym zwiększy się ilość danych. Będą to nie tylko dane demograficzne i techniczne nt. urządzeń, jakimi posługują się użytkownicy, ale także ich zachowania w sieci (dane behawioralne). Zarówno na naszych stronach czy w aplikacjach, ale też to w jaki sposób poruszają się i czym się interesują w innych zakątkach internetu.

Ponadto możliwe zaburzenia koniunktury gospodarcze sprawią, że szczególnie istotne będzie podejmowanie decyzji (np. dotyczących strategii produktowych) w oparciu o dane i jak najwyższa ich skuteczność biznesowa. Efektywne pozyskiwanie, zarządzanie i wykorzystywanie danych stają się kluczowe i niezbędne w walce o uwagę i portfele klientów.

Z pomocą przychodzą tu rozwiązania technologiczne klasy CDP (Customer Data Platform), które umożliwiają nie tylko budowę bazy danych o klientach i zdobywanie “insightów”, ale także ich szybką i sprawną aktywację w cyfrowych kanałach marketingowych.

Decyzje dotyczące wdrożenia narzędzi CRM (Customer Relationship Management) i ich integracja w szerszym ekosystemie danowo-marketingowym stają się dziś koniecznością. Wpływają one na naszą codzienną relację z konsumentem i umożliwiają szybką komunikację oraz reakcję na zmienne sytuacje.

Technologie bezdotykowe

Na popularności będą zyskiwać wszystkie rozwiązania wykorzystujące technologie bezdotykowe. Spodziewamy się, że przedsiębiorcy będą w większym stopniu zwracać uwagę na swoje fizyczne bezpieczeństwo i wiele rozwiązań w tym zakresie wejdzie na stałe do zakresu ich nowych zachowań.

Firmy dbające o doświadczenia klientów (Customer Experience) zostaną zmuszone do przeprojektowywania swoich usług i produktów, tak, aby zadbać o ten aspekt, który nie tylko buduje poczucie bezpieczeństwa, ale też faktycznie je zapewnia.

Popularność płatności bezdotykowych, kasy samoobsługowe, czy bezdotykowy odbiór przesyłek z paczkomatów to już funkcjonujące rozwiązania, które w stanie pandemii okazały się szczególnie doceniane przez klientów.

Rozwiązania zdalne

Pojawiły się już nowe przyzwyczajenia konsumentów w zakresie zdalnej rozrywki, edukacji, pracy, handlu, zdrowia, komunikacji, konsumpcji mediów, uczestnictwa w wydarzeniach sportowych i rozrywkowych. O ile część firm jest w stanie zdigitalizować dystrybucję oraz sprzedaż produktów, pozyskanie oraz obsługę klienta, czy nawet same produkty bądź usługi (VOD, e-booki, e-subskrypcje, e-szkolenia, e-wydarzenia, e-recepty, e-dowody), to nadal  wytwarzanie towarów wymaga pracy ludzkich rąk (często pracy w zespołach w niewielkiej odległości).

Dlatego też większe szanse na poradzenie sobie z kryzysem mogą mieć firmy sprawnie łączące oba światy, przedsiębiorstwa wykorzystujące technologię jako dźwignię we wszystkich obszarach organizacji oraz biznesy natywnie cyfrowe, np. software house’y, dostawcy infrastruktury technologicznej czy platform online. W tym gronie szczególnie ciekawe perspektywy rysują się przed branżą usług finansowych, która w większości została zdigitalizowana w obszarze kontaktu z klientami, a potencjalne nowe projekty - takie jak cyfrowa waluta - tylko tę pozycję umocnią.

 Automatyzacja

Dojrzałe cyfrowe rozwiązania zapewniają organizacjom wyższy poziom samoobsługowości, bez potrzeby codziennego wsparcia przez działy IT. Dotyczy to zarówno pracowników (praca grupowa w chmurze, wideokonferencje, wyszukiwanie informacji, reklama cyfrowa, sprzedaż i obsługa klientów, kadry i płace itp.), partnerów (systemy zarządzania projektowaniem, produkcją, zamówieniami, logistyką, magazynowaniem, obieg dokumentów, podpis elektroniczny, etc.) czy też konsumentów (e-commerce, chat/voice boty w obsłudze klienta, selfservice BOK, e-bankowość, e-government).

Automatyzacja umożliwia też integrację przepływów cyfrowych danych oraz procesów pomiędzy różnymi systemami IT w ramach całej organizacji  oraz automatyzację procesów np. za pośrednictwem rozwiązań klasy Robotic Process Automation (RPA). W niektórych przypadkach rozwiązania cyfrowe, po etapie wdrożenia i edukacji użytkowników, cechuje praktyczna bezobsługowość w zakresie utrzymania ich działania.

Biorąc pod uwagę potencjalne zmiany w funkcjonowaniu społeczeństwa i firm, tego typu rozwiązania będą zwiększały nie tylko wydajność przedsiębiorstw, ale i ułatwiały organizację pracy.

Infrastruktura

Wszystkie powyższe technologie wymagają jednak stabilnej infrastruktury, która daje możliwość utrzymania wydajności przy zwiększaniu jej obciążenia.. Zaczynając od chmury, dzięki której możliwa jest zarówno zdalna praca grupowa, jak i dostarczanie firmowych aplikacji w modelu SaaS. Przez elastyczny, bezpieczny i nieprzerwany łańcuch dostaw towarów do sklepów, czy też klientów końcowych. Aż po infrastrukturę umożliwiającą firmom nieprzerwaną produkcję dóbr, monitoring, zabezpieczenie przed awariami i przestojami.

Publikacja ma jedynie charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej w rozumieniu polskich przepisów. Nie powinni Państwo opierać swoich działań/decyzji na treści informacji zawartych w tej publikacji bez uprzedniego uzyskania profesjonalnej porady

 

Skontaktuj się z nami

Izabela Wisłocka

Izabela Wisłocka

Menedżer, Transformacja cyfrowa, PwC Polska

Tel.: +48 572 729 699

Michał Kreczmar

Michał Kreczmar

Dyrektor, Transformacja cyfrowa, PwC Polska

Tel.: +48 883 365 805

Obserwuj nas