Elektroniczna obsługa mieszkańców Wrocławia

Studium przypadku: Wdrożenie w urzędzie miasta narzędzia do zarządzania relacjami z mieszkańcami

Wyzwanie

Mieszkańcy Wrocławia chcą aby administracja publiczna realizowała swoje usługi za pomocą nowoczesnych technologii.

Oczekują między innymi łatwego dostępu do informacji publicznej, możliwości załatwiania spraw on-line, a także prostych i skutecznych procedur wspierających wysoką jakość obsługi.

Rada miasta zdecydowała się odpowiedzieć na te potrzeby, a także dokonać zmian mających z jednej strony aktywizować mieszkańców w obszarze odpowiedzialności za własne miasto, z drugiej zaś rozszerzyć zasięg dostępnych kanałów komunikacji i zmniejszyć liczbę interakcji osobowych na rzecz kanałów zdalnych, zwłaszcza w przypadku często powtarzających się zapytań o funkcjonowanie urzędów.

Nasze rozwiązanie

Budowa spersonalizowanego systemu świadczenia usług na rzecz mieszkańców przy pomocy CRM

Odpowiadając na zapotrzebowanie władz miasta, zespół PwC IT Services wdrożył w Urzędzie Miejskim Wrocławia system CRM (ang. Customer Relationship Management). Został on zharmonizowany i połączony z istniejącym rozwiązaniem informatycznym i objął specjalistyczne portale internetowe przeznaczone do gromadzenia wniosków, które mieszkańcy składają poprzez formularze kontaktowe, czat czy formularz ankiet.

Kluczowe zalety nowego rozwiązania:

dostęp do kompletnych danych osobowych mieszkańców,
korzystanie z ułożonego chronologicznie widoku interakcji mieszkańca z urzędem i spraw utworzonych na jego wniosek,
wsparcie w całym procesie rozwiązywania (sprawy, przekazywanie zadań między różnymi jednostkami organizacyjnymi, przydzielanie podzadań, instytucje współpracujące, angażowani eksperci itp.).

Wszystkie informacje w jednym miejscu

System pozwala na tworzenie ogólnych statystyk w formie wykresów, w tym paneli menedżerskich przedstawiających kluczowe dane statystyczne na temat zespołu administracji publicznej, takie jak czas pracy i obciążenie pracą poszczególnych pracowników centrum kontaktowego, „listy rzeczy do zrobienia” uporządkowane według priorytetów, rozkład interakcji między różnymi kanałami komunikacji, ilość interakcji i spraw (rozwiązanych, nierozwiązanych i w toku), jak również udokumentowane w procesie monitorowania kontakty z instytucjami współpracującymi i sprawy przypisane takim instytucjom zewnętrznym.

Kluczowe korzyści z wdrożenia

Właściwie wdrożony system CRM integruje dane zgromadzone przez administrację publiczną w jedną całość.

Innowacyjne rozwiązania, umożliwiające wgląd we wszystkie dostępne informacje i sprawy załatwiane przez mieszkańca, dają szansę efektywnej wymiany danych z instytucjami publicznymi. Przekłada się to na oszczędność czasu zarówno po stronie urzędów, jak i samych Wrocławian.

System łączy pełne dane osobowe mieszkańca ze szczegółową dokumentacją wszystkich spraw, jakie zostały utworzone w systemie na jego wniosek. Dysponując wglądem w poprzednie zapytania, urzędnik będzie mógł znacznie szybciej i skuteczniej reagować na potrzeby klienta.

CRM poprawia także komunikację z innymi instytucjami, pozwalając na zakończenie sprawy bez wychodzenia z domu. To ważny krok ku zwiększeniu dostępności dla osób, dla których osobista wizyta w urzędzie stanowi duże wyzwanie.