Wiele trendów występujących w technologii ma różne kierunki, ale bardzo dużo z nich dotyczy w jakimś aspekcie automatyzacji. Firmy zmieniają się i dążą do automatyzacji. Nie wiąże się to tylko z nią, w rozumieniu pracy manualnej, ale przede wszystkich procesów biznesowych, tym samym możliwości skrócenia czasu podejmowania decyzji czy obsługi klienta. Automatyzacja wywoływała i wciąż wywołuje obawy związane ze zwolnieniami, zastępowaniem ludzi maszynami i sztuczną inteligencją. Jednak w rzeczywistości ta technologia pozwala pracownikom zwiększać swoją efektywność.
Automatyzacja krok po kroku
Automatyzacja może występować w wielu miejscach, jednak zawsze musi przebiegać stopniowo. Należy dostosować poszczególne procesy występujące w firmie, żeby wewnętrznie i zewnętrznie wszystko przebiegało bez zakłóceń. W tej chwili w KROSS automatyzujemy procesy wewnętrzne, czyli procesy księgowe i finansowe, ale też te związane ze wspieraniem podejmowania decyzji czy bieżącego dostępu do informacji. Kolejnym krokiem będzie sprawdzenie i szukanie efektywności po stronie produkcji i montażu rowerów. Kluczowe jest jeszcze lepsze zmierzenie czynności i procesów na ich poszczególnych etapach, a wsparciem w tym obszarze jest coraz większe wykorzystanie technologii IoT (Internet of Things).
W IoT w grę wchodzi analiza danych i kwestia szybszego podejmowania decyzji. Nie dotyczy to tylko obszaru back-office i produkcji, ale również informacji o rynku i klientach z obszaru S&OP (Sales and Operations Planning). Ma to ścisły związek z budowaniem hurtowni danych i zasilaniem jej odpowiednimi informacjami, przygotowaniem procesów podejmowania decyzji i optymalizacją tych decyzji. A efektem końcowym jest zawsze integracja wszystkiego, czyli spójność wszystkich systemów, technologii i zbudowanie architektury na miarę potrzeb i oczekiwań.
Wiele firm cały czas funkcjonuje na zasadzie systemów wyspowych. Jeszcze niedawno KROSS był doskonałym przykładem takiej firmy, w której poszczególne elementy technologii, systemy, aplikacje były budowane zupełnie w oderwaniu od siebie, bez przemyślenia i spójnej architektury. Teraz w coraz większym stopniu korzystamy z hurtowni danych.
Jak technologia pozwala lepiej poznać klienta końcowego
Budujemy platformę, która nie tylko pozwala nam poznać klientów końcowych, ale także zwiększyć poziom ich lojalności. Dzięki temu będziemy w stanie lepiej dopasować naszą ofertę do rynku, bo dla KROSS sprzedaż bezpośrednia jest kluczowa. Skupiamy się na budowie platform sprzedaży, zarówno do dealerów jak i ecommerce kierowany do klientów, a następnie łączymy je ze sobą, żeby mieć pełny widok na klienta. Taka baza danych i wiedzy o klientach pozwala zespołom podejmować kluczowe decyzje w firmie.
Wiele firm w Polsce nadal działa na zasadzie wiedzy eksperckiej - informacje na temat rynku czerpią od przedstawicieli handlowych czy działów sprzedaży zamiast gromadzić twarde dane dotyczące zachowań konsumentów. Planowanie, optymalizacja produkcji czy zakupów, czyli zagadnienia z obszaru operacyjnego są ważne i niezbędne do funkcjonowania. Jednak, żeby to robić w oparciu o dane a nie przeczucie czy intuicję konieczna jest wiedza o zachowaniach konsumenta. O tym jak kształtuje się popyt na poszczególne produkty i jak zmienia się w czasie, przestrzeni czy w poszczególnych kanałach, jaki jest jego wolumen czy struktura. To są niezbędne informacje do zasilania procesu planowania sprzedaży, produkcji i zarządzania zapasami.
Platformy sprzedaży - salony własne, ecommerce czy marketplace’y?
Ecommerce bardzo szybko się rozwija i odgrywa coraz większą rolę jako własny kanał sprzedaży jednak nie zastąpi sprzedaży naziemnej, wręcz przeciwnie. W KROSS dużo inwestujemy w naszą własną (nie partnerską) sieć sklepów stacjonarnych. Zależy nam na nawiązaniu kontaktu z klientem, zaopiekowaniu się nim i pozwoleniu mu na dokładne zapoznanie się z naszym produktem.
Firmy retailowe prowadzące sprzedaż detaliczną i skupiające się na dobrach trwałego użytku, a nie na tych szybko rotujących znacząco zmieniły charakter swoich sklepów stacjonarnych. Kiedyś sklep rowerowy to była hala zapełniona od podłogi po sufit rowerami, a teraz ewoluuje to w stronę miejsc, witryn i wystaw, wizualnie innych ale też nastawionych na zbieranie doświadczeń oraz rozmowę nie tyle ze sprzedawcą co z ekspertem z danej branży.
Sklepy stacjonarne poza samą warstwą prezentacji i lojalizacji dzięki technologii dają możliwość kolejnego źródła dotarcia do klienta i zbierania danych. Przestają już być wyłącznie punktem sprzedaży, a zaczynają funkcjonować jako jeden z elementów bardzo szerokiego systemu nawiązywania kontaktu z klientem, zbierania informacji o nim i jego potrzebach. To wyjątkowe miejsce do tworzenia środowiska wokół marki, firmy i produktu.
Dane to “nowa ropa” we współczesnej gospodarce
Sposób dotarcia do klienta, zaangażowania go i przekonania, żeby podzielił się nie tylko swoimi danymi, ale też spostrzeżeniami i opiniami to jest cały czas wyzwanie. To temat wysoko na agendzie wielu firm z sektora handlu detalicznego i dóbr konsumpcyjnych. Dane są podstawą nowoczesnej gospodarki i zawsze na początku drogi jest systematyczne i uporządkowane zbieranie informacji.
Firma musi być gotowa na przyjęcie i wykorzystanie w pełni nowej technologii. Konieczne jest uprzednie dokładne przemyślenie i sprawdzenie - jak?, po co? i w jakim celu chce z tej technologii korzystać? Częstym błędem jest w pierwszym kroku wdrożenie technologii, a dopiero później zastanawianie się nad tym jak dostosować swoje procesy do tej technologii. To potrzeba biznesowa powinna być zawsze głównym motywatorem i triggerem do działania, ale warto wcześniej zdefiniować sobie cały proces, który ma obsługiwać dana technologia, wąskie gardła, niekompatybilności i synergie bądź ich brak z pozostałymi systemami w firmie. Pozwala to szybciej wdrożyć daną technologię do organizacji.
Hurtownia danych w KROSS
Od stycznia tego roku pracujemy nad wdrożeniem hurtowni danych i zbudowanej na niej warstwy Business Intelligence. Celem firmy KROSS jest bycie firmą opartą o dane - data-driven organization, której decyzje biznesowe będą się całkowicie opierały na wiedzy zdobytej z danych, a nie na przekonaniach czy ekspertyzie. Mimo że intuicja biznesowa odgrywa duże znaczenie, to jednak żeby podejmować szybko i precyzyjnie decyzje, trzeba wykorzystywać właśnie wiedzę i technologię. Takie centralne repozytorium informacji biznesowej dostępne na bieżąco i zrozumiałe dla użytkowników końcowych pozwala zautomatyzować i ułatwić podejmowanie decyzji. Obecnie jesteśmy na etapie wdrożenia hurtowni.
Wspólnie z zespołem PwC Polska budujemy cały szereg raportów, z których już teraz korzystają użytkownicy biznesowi w departamentach finansów, controllingu czy sprzedaży. To są zarówno raporty zarządcze, które pozwalają zapoznać się menedżerom średniego i wysokiego szczebla z sytuacją firmy i odpowiednio wcześnie w razie potrzeby reagować, ale również raporty czy dashboardy czysto operacyjne pomagające pracownikom liniowym wykonywać swoje bieżące zadania zajmujące dotychczas aż kilka godzin. Dostęp do informacji jest w czasie rzeczywistym i w dostosowanym do oczekiwań układzie. Dzięki temu unikamy duplikacji pracy, nieporozumień i tworzenia alternatywnych wersji.
Dotychczasowe wdrożenia już z sukcesem działają w firmie, ale to nie koniec. Ten projekt jeszcze się rozwija. Kolejnym krokiem jest pokrycie tym systemem następnych obszarów biznesowych w firmie. Wymaga to jednak od nas systematycznej pracy nad jakością naszych danych i świadomego podejmowania decyzji jakie dane są wprowadzane do systemów.
Hurtownia w założeniu będzie też spełniała inną rolę - w coraz większym stopniu zaczyna być wykorzystywana jako baza analityczna: do automatyzacji czy przygotowywania bardziej zaawansowanej analityki. W tej chwili jest budowany system skomunikowany z naszym S4HANA za pośrednictwem tej hurtowni, który będzie służył do układania planu produkcji, identyfikacji możliwych zleceń produkcyjnych itp. Bez hurtowni prawdopodobnie nigdy nie byłoby to możliwe. Konieczne byłoby poleganie na eksportowaniu dużych danych tabelarycznych, ale byłoby to nie tylko czasochłonne ale po prostu nieefektywne. Dzięki hurtowni KROSS ma znacznie więcej możliwości wykorzystania zaawansowanej analityki.
Strategia transformacji cyfrowej - czy konsekwencja w działaniu pozwala podążać za technologią
Trendy czasem bywają zwodnicze i nie można ślepo za nimi podążać. To co wydaje się ważne to konsekwencja w działaniu - świadomość obecnych możliwości, zarówno tych dostępnych w firmie jak i nowych, podejmowanie decyzji w oparciu o dane, ekspertyzę i zgodnie z logiką. Obecnie poza samym doświadczeniem i zrozumieniem konkretnej technologii, obycie i zdolność do adaptacji jest drugorzędna. W warstwie technicznej wsparcia może udzielić silny partner technologiczny.
Wiedza i umiejętności technologiczne są bardzo ważne, bo rozwiązania z których wszyscy korzystamy stale się rozwijają i ewoluują w kierunku maksymalnego ułatwienia użytkownikowi końcowemu pełnego korzystania ze swoich możliwości. W KROSS w ramach formułowania strategii transformacji cyfrowej podjęliśmy decyzję o nie rozbudowywaniu ponad miarę wewnętrznego działu IT. Inwestycje są przeznaczane na te elementy technologii, które rozwijają nasz CX - pozwalają naszym klientom korzystać z jak najszerszego spektrum naszych usług w sposób wygodny, szybki i przyjemny.
Z czym to się wiąże? Bardzo mocno postawiliśmy na platformy oraz technologię od jednego dostawcy - np. SAP - żeby uporządkować nasze środowiskowo technologiczne i uniknąć konieczności integracji wszystkich systemów, ich utrzymywania czy efektywnej komunikacji między nimi. Platformy nie są całkowicie bezobsługowe, nadal potrzebny jest rozwój i odpowiednie szkolenia, ale zdecydowanie stają się bardziej intuicyjne. Pracownicy wiedzą co chcą zrobić, mają świadomość czego by oczekiwali od danego systemu, ale nie muszą mieć pełnej wiedzy jak zaprogramować daną funkcjonalność. Wsparciem przy tym jest outsoursing i partnerzy. To jest kierunek w jakim podążają nasze działy IT.
Jakub Samelski
Dyrektor IT
KROSS S.A.
