Bankowość w nowej rzeczywistości

Przemysław Paprotny, PwC: Tylko 10% klientów banków deklaruje, że podczas pandemii COVID-19 zmniejszyło swoja aktywność na linii bank – klient, czyli np. wstrzymało się z decyzjami dotyczącymi zaciągnięcia kredytu. 60% badanych twierdzi, że epidemia nie miała żadnego wypływu na ich aktywność, natomiast aż 30% klientów banków deklaruje, że ich aktywność się zwiększyła. Wskazują także że zwiększyła się ona w kanałach zdalnych, czyli w bankowości mobilnej i internetowej. Czy klienci banków mają powody do zmartwień czy do optymizmu?

Brunon Bartkiewicz, ING: Bez wątpienia sytuacja separacji społecznej sprawia, że kierunek wygody funkcjonowania w kanale elektronicznym uległ wzmocnieniu. Nie jest to jednak nowy trend, a raczej przyspieszenie jego tempa. W ramach mojego banku, liczba klientów którzy przekonali się transakcyjnie, bo pewnie nie mieli innego wyjścia, do tego, że powinni wykonywać transakcje w kanale elektronicznym, bo inny był niebezpieczny w trakcie pandemii, to rząd wielkości 200 tys. osób. 

(…) Liczba wizyt w oddziale, typowych transakcji gotówkowych, spadła w tym roku mniej więcej o 30%, podczas gdy w poprzednich latach spadała o 14% rok do roku. Zatem przez ostatnie 5 lat 14% spadku, w tym roku 30% spadku. Jest to wyraźny trend i on ulega wzmocnieniu. Po prostu bankowość w kanale elektronicznym jest najwygodniejsza. (…) 

To co nazywamy digitalizacją, cyfryzacją następuje w momencie, w którym klient wykonuje pierwszą transakcję. Nie jest już wówczas wyłączony z tego kanały, a więc stopniowo nabiera do niego przekonania i wykonuje coraz bardziej złożone czynności. W tym, na co zwracam uwagę, również czynności, które dotyczą kontaktu na przykład z państwem. Ponieważ dzisiaj to banki są podstawowym kanałem funkcjonowania w e-państwie, czy w państwie cyfrowym – do słynnych 500+, aż po zmianę dowodu osobistego, czy zmianę miejsca głosowania w wyborach, które mieliśmy w międzyczasie. 

(…) Placówki bankowe i pracownicy banku nie są od transakcji. Od transakcji są maszyny i kanały elektroniczne. Pracownicy banków w zakresie transakcji są od specyficznych transakcji lub kłopotów z wykonaniem transakcji. To wiemy od mniej więcej 20 lat, pandemia COVID-19 przyspiesza ten trend. Banki są od tego by doradzały klientowi, pomagały w podejmowaniu decyzji finansowych, a te mają już innych charakter. Ta przebudowa funkcji placówki, wraz z przyspieszeniem tempa cyfryzacji transakcji staje się w miarę oczywista i była ona oczywista dla ekspertów tego rynku już od dłuższego czasu. (...)

Przemysław Paprotny, PwC: Bank ING, w ramach rankingu Gwiazdy Bankowości, po raz kolejny zdobywa statuetkę w kategorii Gwiazda Relacji. Jednocześnie aż 82% klientów Pana banku oznajmiło, że byliście Państwo bardzo dobrze przygotowani do tak nietypowej sytuacji jak pandemia, tzn. klienci nie odczuli zakłócenia w kwestii dostępności do bankowości, podczas gdy średnia dla sektora to 70%. Dodatkowo, od wielu już lat jesteście Państwo na podium banków, jeśli chodzi o klientów aktywnych cyfrowo, czyli nie tylko deklarujących dostęp do bankowości mobilnej czy internetowej, ale też rzeczywiście korzystających. Jakie zatem projekty, czy inicjatywy transformacyjne uznaje Pan za kluczowe, jeśli chodzi o przyczynienie się do takich wyników, do tak dobrej oceny w tak trudnym czasie pandemii?

Brunon Bartkiewicz, ING: (…) Myślę, że to, co w jakimś stopniu udaje nam się osiągać w naszej organizacji jest to, że wszyscy nauczyliśmy się już od dobrych 20 lat tego pojęcia, które oznacza ciągłe zmiany, ciągłe dostosowania. Światłem przyświecającym nam, na tyle na ile potrafimy to robić, są te elementy, aby zachwycić klienta. A dzisiaj zachwycić klienta, od 20 lat oznacza cały czas nowe rzeczy. 

(…) Te zmiany są następujące. Bank w zakresie transakcji musi być niezwykle sprawny i nisko kosztowy. Co oznacza, że musi przyspieszyć tempo, w którym nie dotyka tych procesów osoba ludzka, bo wtedy koszty są już zbyt wysokie. Przy skali i masie transakcji, które wykonujemy nie mogą mieć one żadnego charakteru ręcznego. Punkt drugi, to samo dotyczy procesów wewnętrznych w ramach systemu bankowego. Te wszystkie procesy muszą być maksymalnie szybko automatyzowane, bo żaden bank, który nie będzie mógł się wykazać niskimi kosztami funkcjonowania, nie będzie bankiem zdolnym do przetrwania tej sytuacji. Punkt trzeci, bank jest instytucją usługową. W związku z tym podstawowym wyzwanie, celem, ostatecznym miernikiem jest poziom zaufania, którym darzy tę instytucję klient. Banki nie produkują produktów, nie sprzedają produktów. Banki służą klientowi. To jest podstawowe wyzwanie. Ten proces transformacyjny, ale trwający dziesięciolecia, jest absolutną koniecznością. Nowym elementem, który bez wątpienia COVID nam prezentuje, to są inne metody organizacji pracy, czyli wsparcie pracą zdalną procesów o charakterze zwinnym, agilowym, które stosujemy. Plus COVID pokazuje jednoznacznie, że droga, bardzo kapitałochłonna wymiana infrastruktury, którą stosują banki jest absolutną koniecznością. I ten proces musi być przyspieszany. W związku z tym wszystkie te hasła, o których mówimy: wirtualizacja, BDI’e (Bezpłatny Dostęp do Internetu), chmurowość – te wszystkie elementy muszą ulegać przyspieszeniu. To jest pięć wskaźników, które powodują zmianę parametrów wykonywania tego zawodu. Podstawowym elementem powinno być także to, aby w oczach klienta, klienta indywidualnego, klienta podmiotu gospodarczego odbywało się to w sposób nie wstrząsowy, z dużą dozą stabilności. Jeżeli ustawi się odpowiednio bieguny tych zmian, czyli w miarę wyznaczy się trend, w którą stronę to idzie, a myślę, że w Polsce mamy te trendy wyznaczone, to poziom akceptacji przez klientów jest bardzo znaczący. Bo poziom akceptacji rozwiązań elektronicznych w Polsce jest rewelacyjny. 

Przemysław Paprotny, PwC: Bazując na Pana doświadczeniu i doświadczeniu z ostatnich miesięcy, jakie miałby Pan trzy porady dla prezesów, szefów strategii, czy dyrektorów finansowych z innych branż?

Brunon Bartkiewicz, ING: (…) Nie próbujcie rozwiązywać wszystkich problemów jednocześnie, ale zacznijcie rozwiązywać problemy od tych najistotniejszych i jeden po drugim. Nie wszystkie na raz, ale jeden po drugim. Załóżcie od razu, że budujecie przedsiębiorstwo na wiele lat. Nie jest ważna maksymalizacja zysków w krótkim horyzoncie czasowym, tylko eliminacja głównych problemów, które blokują Wam drogę do osiągania sukcesu. I róbcie to jeden po drugim. Mówiąc szczerze, najistotniejszym elementem jest to, aby zacząć to robić. Robienie, a nie mówienie, czy robienie prezentacji, jest podstawową wytyczną, czy obowiązkiem każdego szefa. Ponieważ podstawowym elementem, którym zarządzamy jest czas. Czas, którego zmienić nie możemy. Budujemy organizację na wiele lat, a budujemy ją wielkim wysiłkiem codzienności. (…) Jeżeli czegoś nie zmieniasz w swojej organizacji, to powiem szczerze to jest lenistwo, a lenistwo w zarządzaniu firmą jest karane, bo traci się przewagę konkurencyjną.