Przyspieszenie, które rozpoczęło się w e-commerce w trakcie pandemii, to zjawisko długofalowe. Aż 81% konsumentów na świecie twierdzi, że ich nawyki zakupowe ewaluowały przez ten czas, a 92% z nich uważa, że zmiany te zostaną z nimi na długo. Zakupy przez Internet stały się standardem, upraszczając proces nabywania towarów i usług oraz zwiększając niezawodność dostawy.
Zmiany w e-commerce nie ograniczają się jednak do rosnącego wolumenu sprzedawanych towarów i coraz większej liczby osób w każdym wieku robiących zakupy online. Ewoluuje również to, jak ludzie podejmują decyzje zakupowe, oraz oczekiwania konsumentów. Nagłe wzmocnienie e-commerce uwidoczniło uniwersalną potrzebę: chcemy kontaktu z drugim człowiekiem – także przy okazji zakupów. W sferze tej objawia się ona na wiele sposobów, ale skupię się tu na trzech trendach. Pierwszym jest nieustannie rosnąca rola twórców i nowe sposoby angażowania ich w działania marketingowe, drugim – coraz większe znaczenie dla sprzedaży rozmowy i narzędzi, które ją umożliwiają, a trzecim – personalizacja procesu zakupowego oraz technologie pozwalające rozszerzyć immersję i naprawdę zatrzeć granicę pomiędzy zakupami online i offline.
Zaufanie do twórców
W ciągu ostatnich pięciu lat wartość rynku działań marketingowych opartych na współpracy z twórcami wzrosła z 1,7 do 9,7 miliarda dolarów rocznie. Ten skok nie powinien dziwić – ludzie ci pełnią naturalną funkcję przewodników i źródła inspiracji dla innych, również w zakresie decyzji zakupowych. Ponad połowa (51%) badanych konsumentów przyznaje, że czerpie pomysły na zakupy od twórców i celebrytów. Dzięki temu, że czujemy, iż „znamy” twórców, i po prostu im ufamy, mogą oni uwiarygadniać markę, w imieniu której występują. Prawie dwie trzecie (63%) osób w wieku 18–34 lat twierdzi, że bardziej wierzy temu, co mówi o marce twórca, niż temu, co mówi ona o sobie.
Siłę oddziaływania twórców widać bardzo wyraźnie przy okazji innego zjawiska, którego popularność gwałtownie rośnie – sprzedaży za pośrednictwem transmisji na żywo. Codziennie w transmisjach tego typu na Facebooku i Instagramie uczestniczy ponad 800 milionów osób. Przewidujemy, że w 2022 roku za pośrednictwem tego kanału komunikacji zostanie wykonanych 500 miliardów transakcji.
Zakupy w transmisji live wiążą się z coraz popularniejszą w erze cyfrowej koncepcją shoppertainment, w ramach której influencerzy mogą wykorzystywać interaktywność i zaangażowanie zapewniane przez platformy społecznościowe do prezentacji i sprzedaży produktów. Sukces tego rozwiązania napędzają w dużej mierze młode osoby, które wyrosły w otoczeniu zaawansowanych technologii cyfrowych. Aż 55% przedstawicieli pokolenia Z i 62% millenialsów przyznało, że byliby skłonni kupić nowy produkt bezpośrednio podczas transmisji live, w trakcie której marka i twórca go prezentują.
Po prostu rozmowa
Do niedawna najbardziej oczywistym sposobem kontaktu z firmami online był znaleziony na stronie WWW adres e-mail. Dziś to nie wystarcza, a wiele mniejszych podmiotów nawet nie ma tradycyjnej strony internetowej. Zamiast tego wykorzystują handel konwersacyjny. Ich tożsamość to strona na Facebooku lub profil na Instagramie, a głównym kanałem handlowym – Messenger.
Coraz więcej marek sprzedaje towary za pośrednictwem profili w serwisach społecznościowych, a nie własnych aplikacji czy stron internetowych. Dzięki temu konsumenci są w stanie odkrywać i kupować produkty w całości poprzez platformę, a sprzedawcy –wykorzystywać komunikatory, aby zapewnić wsparcie w trakcie tego procesu. Nabywcy mogą zadawać pytania i otrzymywać indywidualną pomoc, kiedy jej potrzebują.
Aż 62% użytkowników mediów społecznościowych twierdzi, że chciałoby móc rozmawiać z obsługą klienta za pośrednictwem komunikatora internetowego. Rozmowa i wsparcie na bieżąco pozwalają stworzyć relację opartą na zaufaniu, która z kolei zwiększa lojalność i sprawia, że kupujący wracają. Najbardziej ikoniczne marki odzieżowe zbudowano na doskonałej obsłudze klienta w sklepie. E-commerce długo nie pozwalał na odzwierciedlenie tego doświadczenia. Handel konwersacyjny może to wreszcie zmienić.
Wchodząc w metaverse
Jako konsumenci jesteśmy coraz bardziej wymagający – oczekujemy nowych, bardziej spersonalizowanych i silniej angażujących doświadczeń. Marki muszą więc zapewnić nam nowe i w większym stopniu oparte na Internecie metody znajdowania, doświadczania i kupowania odpowiednich dla nas produktów na każdym poziomie lejka sprzedażowego.
Jako Meta inwestujemy w technologie immersyjne, takie jak rzeczywistość rozszerzona (AR), które będą dalej zmieniać proces robienia zakupów online. Prawie trzy czwarte (74%) badanych uważa, że narzędzia takie jak rzeczywistość wirtualna (VR) i rzeczywistość rozszerzona mogą połączyć świat online i offline. Chociaż metawersum jest wizją, która ziści się zapewne nie wcześniej niż za pięć–dziesięć lat, to już dziś firmy coraz odważniej wykorzystują AR i VR do zacierania granicy pomiędzy e-commerce a zakupami w sklepie stacjonarnym. Przykładowo klienci Charlotte Tilbury mogą sprawdzić, jaki odcień szminki pasuje do nich najbardziej, a Ray-Ban pozwala dobrać okulary przeciwsłoneczne do twarzy bez konieczności odwiedzania butiku. Dzięki bardziej angażującym doświadczeniom handel w sieci ze zwykłego „kupowania” staje się przyjemniejszym „robieniem zakupów”.
Można się spodziewać, że z upływem czasu takich przykładów będzie coraz więcej, a wrażenie obecności i osobistego kontaktu z konsultantem w trakcie zakupów online stanie się dużo głębsze. Dlatego tak ważne jest, by już teraz testować i wdrażać innowacyjne rozwiązania – takie jak AR i VR – i eksperymentować z nimi na platformach pokroju Facebooka, Instagrama, Messengera czy WhatsAppa. Konsumenci oczekują nowych doświadczeń, a rozwiązania wykorzystywane teraz przydadzą się również w przyszłości i w metaverse.
Ewa Tumanow
Industry Manager, Retail & eCommerce, Central Eastern Europe
Meta
