Dostosowania bywają trudne, szczególnie te, których wdrożenie jest wymagane w krótkim czasie i wynika z wielu zmiennych. Aby się do nich przygotować warto działać jak najwcześniej. COVID-19 nauczył nas gotowości do zmiany, zarówno w procesach operacyjnych czy sprzedażowych jak i w decyzjach zakupowych klientów, którzy zaczęli częściej korzystać z możliwości zakupów poprzez sklepy internetowe.
Jak COVID-19 zmienił handel detaliczny?
Miniony 2021 rok jeszcze bardziej uwidocznił, jak ważną jest relacja z klientem. COVID-19 wpłynął na tradycyjny model sprzedaży w sklepach wielkopowierzchniowych. Dotychczas klient sam wybierał towar z półki, wkładał do wózka i dokonywał płatności w kasie. Naszą rolą było doradzanie i wspieranie klientów w procesie decyzyjnym. Jednak sytuacja pandemiczna wymusiła daleko idące zmiany w strukturze formy sprzedaży. Lockdown i związane z nim zamknięcie naszych sklepów zmusiło naszych klientów do zwrócenia się w kierunku internetowego kanału sprzedaży w modelu Zamów i Odbierz. Bezpośredni kontakt z produktem i doświadczenia z tym związane przestały odgrywać decydująca rolę przy podejmowaniu decyzji o zakupie. To nowy trend, który na pewno pozostanie z nami długo i będzie wymagał od nas stałego rozwoju i doskonalenia.
Zmieniona struktura zakupu wymusiła również zmiany w obszarze kompletowania koszyka produktów. Pracownicy sklepów, w ramach naszego regulaminu sprzedaży e-commerce przyjęli zobowiązanie kompletacji zamówień w ciągu dwóch godzin od jego złożenia. To oznacza, że dotychczasowe czynności zakupowe naszych klientów zostały przejęte przez pracowników sklepów Castorama. Ogromnym wyzwaniem było dotrzymanie przyjętych zobowiązań wobec klientów. Dostosowanie się do wymogów sanitarnych i priorytetów związanych z ochroną zdrowia pracowników sklepów zaowocowało wdrożeniem dodatkowej formy odbioru Casto Drive, polegającej na odbiorze towaru na parkingu sklepu bez wychodzenia z samochodu.
Klient w centrum uwagi
Zadowolenie klienta jest naszym najwyższym priorytetem. Ważnym jest poznanie jego opinii, uwag i doświadczeń celem doskonalenia naszej oferty. W tym celu uruchomiliśmy program Back to the Floor dla pracowników siedziby, polegający na odbyciu tygodniowego stażu w sklepie. To cenne doświadczenie i zebranie uwag oraz spostrzeżeń z tygodniowej pracy z kolegami w sklepie realnie może przełożyć się na udoskonalanie procesów operacyjnych sprzedaży. Dzięki temu wiemy, że podejmowane centralnie decyzje są dopasowane do potrzeb zarówno pracowników jak i klientów oraz podążają za wymaganiami rynkowymi.
Z rozmów z klientami oraz naszych badań wynika, że nasi klienci mają największy problem z pozyskaniem fachowców do realizacji swoich planów remontowo – budowlanych. Problem ze znalezieniem sprawdzonego wykonawcy np. do pomalowania ścian, ułożenia płytek, ułożenia parkietu, montażu drzwi i okien czy naprawy rzeczy w domu, zniechęca klientów do realizacji tych zamierzeń. W ostatnim okresie wystąpił znaczny wzrost popytu na tego typu usługi, a szukanie sprawdzonych fachowców stało się trudnym wyzwaniem. Odpowiedzią na tą potrzebę jest wprowadzenie w grupie Kingfisher portalu NeedHelp na którym klient wyszukuje sprawdzonego fachowca w celu realizacji powierzonych usług.
E-commerce oraz convenience - szybkość i wygoda w robieniu zakupów
Obserwujemy, że klienci cenią wygodę, szybką, łatwą i bezproblemową możliwość odbioru zamówionych zakupów. Dlatego Castorama dostosowuje swoją infrastrukturę m.in. poprzez wprowadzenie kas samoobsługowych czy własne paczkomaty. Tego rodzaju wdrożenia spotykają się z powszechną aprobatą klientów. Kasy samoobsługowe pozwalają klientom na dokonanie szybkich płatności za zakupy, a odbiór w dowolnym czasie z naszych paczkomatów dodatkowo ułatwia realizację zakupów. Obserwujemy, że jest to powszechny trend wdrażany przez większość firm w segmencie Retail.
Castorama chcąc dotrzeć do większej liczby klientów rozwija format convinience. Otwieramy kompaktowe sklepy Castorama Smart, które zlokalizowane są w mniejszych miejscowościach. Oferują one podstawowy asortyment dostępny od ręki oraz asortymente dostępny poprzez model Zamów i Odbierz. Obecnie funkcjonują dwa sklepy w tym formacie. Ze względu na bardzo pozytywny odbiór tego formatu przez naszych klientów, planujemy otwarcie kolejnych placówek.
Zrównoważony rozwój wysoko na agendzie firm z sektora handlowego
W ostatnim czasie zyskuje na znaczeniu szeroko pojęty tzw. zrównoważony rozwój z ang. ESG (Environment, Social, Governance). Jako społeczeństwo jesteśmy coraz bardziej świadomi wpływu naszych działań na otaczające nas środowisko. Jako Castorama od lat prowadzimy akcję “Kwiaty za elektrograty”, której celem jest pomoc naszym klientom w pozbyciu się zużytego sprzętu elektronicznego i elektrycznego w zamian za bezpłatne sadzonki kwiatów. W jesiennej edycji udało się nam zebrać aż 560 ton elektroodpadów, a Castorama rozdała ponad 360 000 sadzonek wrzosów. Z roku na rok coraz więcej osób angażuje się w akcje na rzecz ochrony środowiska. Bardzo dobrą oznaką jest fakt, że edukacja ekologiczna jest potrzebna i przynosi efekty.
Kwestia doboru asortymentu, jego pozyskiwania, weryfikacji dostawcy, też zyskują na znaczeniu w oczach klientów. Widać na rynku coraz większą transparencję w komunikowaniu miejsca pozyskania komponentów i pochodzenia towaru czy zgodności ze wszystkimi procedurami i politykami zrównoważonego rozwoju.
Wsparcie lokalnych społeczności i osób potrzebujących poprzez Fundację Castorama wpisuje się w nasze wartości zapewnienia dobrych warunków mieszkaniowych. Pracownicy chętnie uczestniczą jako wolontariusze w projektach fundacji, w ten sposób realizując potrzebę niesienia pomocy innym.
Digitalizacja i automatyzacja - tak! Ale…
Nadchodząca integracja systemów ERP czyli finansowo - księgowych z platformą KSeF to dobre rozwiązanie, które z upływem czasu zapewne ułatwi wystawianie i odbieranie faktur elektronicznych oraz rozliczenia podatkowe VAT. Jednak proponowana regulacja rodzi ogromne wyzwanie pod kątem technicznym i organizacyjnym w procesach biznesowych. Zaangażowane w ten proces organizacje są na różnym poziomie zaawansowania informatycznego oraz korzystają z rozmaitych systemów ERP. Często nie jest to jeden zintegrowany system IT, lecz wiele różnych satelickich modułów, które tworzą całościową architekturę IT, wspierającą organizację w procesach biznesowych.
Przygotowanie się do zmiany, zintegrowanie własnych systemów z portalem KSeF generuje ogromne koszty, które ponieść musi nasza organizacja. Dodatkowym utrudnieniem jest fakt, że wzór faktury na portalu KSeF nie zawiera wszystkich niezbędnych informacji, które potrzebne są w procesie uzgodnienia faktur zakupu z dostawą towaru. Oznacza to powrót do ręcznej pracy, a tym samym wyższych kosztów obsługi księgowej. Z czego to wynika? W propozycji wzoru faktury na portalu istotne dla nas pola albo są opcjonalne, albo w ogóle nie zostały uwzględnione. Zarówno z naszej perspektywy jako detalisty, jak również z punktu widzenia dostawcy, dużo bardziej efektywnym i łatwiejszym rozwiązaniem byłaby np. możliwość załadowania zweryfikowanych uprzednio faktur na portal KSeF, w imieniu wystawcy, oraz uznanie faktur za kompletne na potrzeby VAT po walidacji naszego systemu ERP.
Temat faktur elektronicznych dotyczy całego sektora handlowego. Jako Castorama, otrzymujemy średnio 120 000 faktur miesięcznie, a na rynku, jak wiemy funkcjonują podmioty z dużo większymi wolumenami. To ogromna liczba dokumentów, gdzie przy braku choćby jednej pozycji we wzorze faktury zaczyna tworzyć się problem. Na chwilę obecną, prawie wszystkie procesy są zautomatyzowane, tylko niewielki procent wymaga ręcznego przeprocesowania. Integracja i utrzymanie automatyzacji wypracowanej przez lata w systemie, jest ogromnym wyzwaniem, a zmiana wymaga czasu i nakładu finansowego.
Dostosowanie się do zmian prawnych i legislacyjnych.
Gotowość do wprowadzenia zmian prawno-podatkowych w określonym terminie wymaga działań wyprzedzających. Tak szybkie dostosowanie jest trudnym pod względem kosztowym i ludzkim. W tym konkretnym przypadku wymaga także wielu zmian operacyjnych: aktualizacji oprogramowania kas fiskalnych, wydruku etykiet cenowych i umieszczenia ich na półkach dla każdego objętego tą zmianą produktu, czy synchronizacji ze sklepem internetowym. Takim wyzwaniem dla sektora handlowego jest obecna zmiana stawek VAT wprowadzona w ramach Tarczy Antyinflacyjnej 2.0. Formalnie została zatwierdzona zaledwie na kilka dni przed jej wprowadzeniem. Już od pierwszych informacji w tym temacie, zaczęliśmy systematyczne przygotowania i monitoring finalnej listy kategorii objętych redukcją stawki VAT. Obejmuje ona kategorie asortymentowe: nawozy, środki ochrony roślin, ziemia ogrodnicza, środków poprawiających właściwości gleby, stymulatory wzrostu podłoży do upraw. Zapewniliśmy również stosowną w tym procesie, komunikację ze sklepami. Dodatkowym wyzwaniem, z jakim się mierzymy jest wprowadzenie Tarczy Antyinflacyjnej zbiegającej się w czasie z podwyżkami cen nawozów wprowadzonych przez ich producentów. Wynikają one ze wzrostu cen gazu, będącego kluczowym surowcem w ich produkcji.
Niezależnie od przeciwności z jakimi zmagamy się w wyniku obecnej sytuacji makroekonomicznej, naszym najwyższym priorytetem jest zapewnienie naszym klientom najlepszej oferty cenowej oraz satysfakcji w zakupach w sklepach Castorama.
Monika Pietryszak
Dyrektor Finansów Operacyjnych
Castorama Polska
