AI-driven CX. AI pomoże dostosować ofertę do oczekiwań klientów

Wyzwanie

Aby uzyskać wiarygodną informację zwrotną od klientów o jakości produktów i usług, stosujemy ankiety - zawsze po dostarczeniu towaru, zakończeniu usługi klient otrzymuje formularz, którego wypełnienie to tylko 5 min… Jak bardzo możemy na nim bazować i skąd wiemy, czy zadajemy właściwe pytania, a udzielone odpowiedzi są szczere?

Do sprawdzenia opinii klientów często stosuje się również tzw. analizę sentymentu na podstawie komentarzy pozostawionych w Internecie, dotyczących usług, produktów, punktów obsługi naszej marki. Uzyskanie konkretnej informacji za pomocą tej metody jest jednak bardzo czasochłonne.

Rozwiązanie

Wraz z upowszechnieniem technologii wspierającej szybką analizę i wizualizację danych dotarcie do właściwej informacji stało się dużo prostsze. Jeszcze rok temu wykorzystywaliśmy mechanizmy ML do analizy komentarzy użytkowników i kategoryzacji ich opinii na dashboardach, bazując na dotychczasowej wiedzy i zgromadzonym doświadczeniu. 

Dzisiaj łączymy ML i GenAI - automatycznie otrzymujemy podpowiedzi i sumaryzację wskazywanych przez użytkowników obszarów, możemy “rozmawiać z danymi”, dopytywać o szczegóły, używając języka, jakim posługujemy się na co dzień, a także otrzymać informację, na którą wcześniej mogliśmy nie zwrócić uwagi. 

Takie podejście pozwala nam dosłownie odkryć przyczyny zadowolenia klientów - ale co ważniejsze - sposoby na to, jak to zadowolenie zwiększyć.