Transformacja konsumenta - zmiana zachowań i decyzji zakupowych

Global Consumer Insights Survey 2020

Zmiana zachowań konsumenckich.  
Ponowne odkrywanie przyszłości zakupowej klienta

W przypadku firm, które zaspokajają potrzeby klientów końcowych, niepewna i złożona rzeczywistość, jak również zmiany zachowań konsumentów, wymogły na nich transformację cyfrową.

Pandemia COVID-19 przyspieszyła tempo zmian behawioralnych w stylu życia ludzi na całym świecie, w sposobie w jaki: pracują, jedzą, komunikują się, bawią, czy uczą. Dotyczy to również wzorców konsumpcji w każdej kategorii, w tym artykułów spożywczych, rozrywki, opieki zdrowotnej, a nawet danych. 

Zapraszamy do zapoznania się z wynikami raportu PwC Global Consumer Insights Survey 2020. Jest to już 11. z rzędu ankieta PwC na temat globalnych konsumentów. PwC przeprowadziło dwie oddzielne ankiety online. Pierwsza ankieta zebrała odpowiedzi od 19 098 konsumentów z 27 krajów lub terytoriów i 74 miast między sierpniem a wrześniem 2019 r. Druga ankieta zebrała odpowiedzi od 4 447 konsumentów z 9 krajów lub terytoriów i 35 miast od kwietnia do maja 2020 r. 

 

Ścieżka decyzji zakupowych konsumenta.  
Konsumenci dostosowali sposób, w jaki robią zakupy


1. Oczekiwana zmienność rynku i wrażliwość na ceny 

  • Zwyczaje zakupowe klientów staną się bardziej zmienne

  • Cena i wartość staną się najważniejsze


Zachowania konsumentów na rynku non-food

Pytanie: Jak zmieniły się twoje wydatki domowe w następujących kategoriach, jeśli w ogóle, w wyniku dystansu społecznego COVID-19 (koronawirusa) / środków izolacji społecznej? Odsetek pokazany wśród osób, które powiedziały „zmniejszył się”; wykluczający tych, którzy stwierdzili „Nie wydaje w tej kategorii”. Baza: 4 447, Źródło: PwC, Global Consumer Insights Survey 2020 

Wnioski:

Mieszkańcy miast mogą zdecydować się na mniejszą liczbę zakupów ponadpodstawowych, co sugeruje kontynuację zmniejszonych wydatków w kategoriach takich jak odzież i obuwie, podróże oraz wydarzenia kulturalne.


Rekomendacje dla firm:

Aby odpowiedzieć na obecne wyzwania, firmy powinny: 

  • zrozumieć, co kupujący naprawdę cenią, aby określić minimalny opłacalny koszyk - kluczowe produkty lub usługi, które muszą być dostępne przez cały czas i traktowane priorytetowo w łańcuchu dostaw,

  • upewnić się, że łańcuch dostaw został ponownie skalibrowany, aby utrzymać dostawę produktów do wspomnianego koszyka podstawowego, 

  • postarać się zrozumieć, w jaki sposób zmieniają się ogólne priorytety klientów, aby kłaść większy nacisk na cenę i wartość oraz wykorzystać tę okazję, aby ponownie ocenić relacje z klientami, 

  • rozważyć nowe strategie cenowe i programy lojalnościowe w ekosystemie cyfrowym, aby zwiększyć i utrzymać zaangażowanie klientów.

2. Doświadczenie konsumenckie musi opierać się na bezpieczeństwie i dostępności 

  • Klienci będą potrzebować doświadczeń, które wzmocnią bezpieczeństwo

  • Konsumenci nadal będą szukać rozwiązań, które sprawdzają się w dowolnym miejscu i czasie


Od wybuchu epidemii COVID-19 konsumenci w miastach koncentrują się na bezpieczeństwie i opiece zdrowotnej

Pytanie: Które z wymienionych cech Twojego miasta są dla Ciebie najważniejsze? (%, trójka najlepszych). Baza: 4 447, Źródło: PwC, Global Consumer Insights Survey 2020

Wnioski:

Firmy umiejętnie wykorzystujące technologię i kreatywne w tworzeniu pozytywnych doświadczeń konsumentów w ich domach lub w ich pobliżu, będą miały ogromną przewagę, przynajmniej w najbliższym czasie. Podczas gdy coraz więcej konsumentów wraca do życia w swoich lokalnych społecznościach, na rynku może pojawić się potrzeba na połączenie wrażeń fizycznych z wirtualnymi, nadal jednak osadzonymi w środowisku lokalnym.


Rekomendacje dla firm:

Aby reagować na obawy związane z bezpieczeństwem firmy powinny: 

  • wyposażyć pracowników w środki ochrony osobistej,

  • często komunikować się z konsumentami na temat zasad bezpieczeństwa,

  • poprawić cyfrową sprawność pracowników, aby mogli spotkać się z konsumentami tam, gdzie są teraz, czyli online,

  • wdrożyć śledzenie kontaktów mobilnych dla wszystkich pracowników.

3. Zaangażowanie cyfrowe będzie silne i zróżnicowane

  • Należy uzyskać równowagę między digitalizacją, a tradycyjnym formatem sklepu

  • Konsumenci będą eksperymentować i szybciej wdrażać się w nowe kanały

  • Klienci są gotowi do czerpania korzyści z 5G


Zachowania konsumentów na rynku żywności

Pytanie, 2019: W przypadku każdej z następujących kategorii produktów, ile zakupów dokonałeś online w ciągu ostatnich 12 miesięcy (w tym zakupów dokonanych za pomocą komputera, tabletu lub komórka / smartfon, urządzenie do noszenia lub centrum asystenta głosowego inteligentnego domu)? Uwaga: wyniki obejmują tylko osoby, które kupiły produkt lub usługę online w ciągu ostatniego roku Baza: od 9 052 do 14545 Źródło: PwC, Global Consumer Insights Survey 2020

Pytanie, 2020: Wspomniałeś, że robisz zakupy głównie online / telefonicznie. Jak różni się to, jeśli w ogóle, od momentu wprowadzenia środków dystansowania społecznego / izolacji społecznej? (Uwaga: nie pytano w Chinach i Wielkiej Brytanii) 

Pytanie, 2020: Jak prawdopodobne jest, że po usunięciu środków dystansowania / izolacji społecznej nadal będziesz korzystać z internetu / telefonu do robienia zakupów spożywczych w takim samym stopniu? Baza: 1 038; 654 Źródło: PwC, Global Consumer Insights Survey 2020 

Wnioski:

Ograniczenia związane z COVID-19 wpłynęły na przyspieszenie  transformacji cyfrowej. Coraz bardziej widoczne będzie przejście do mobilnego świata konsumentów, którzy mogą sobie pozwolić na korzystanie z jego narzędzi i doświadczeń. 

Niezamierzonym rezultatem jest dalszy segmentacja klientów, na tych posiadających zasoby i umiejętności cyfrowe oraz na tych, którzy ich nie mają.


Rekomendacje dla firm:

Ze względu na rosnącą popularność narzędzi cyfrowych firmy powinny: 

  • zdecydować, w jaki sposób zaoferować wyjątkowe doświadczenia dla osób mniej skłonnych do zakupów mobilnych, 
  • zawrzeć nowe strategiczne partnerstwa w branży, aby stymulować bezproblemowy handel i zaangażowanie, 
  • opracować strategię, która pozwoli wykorzystać szanse oraz wyzwania pojawiające się w związku z rosnącą popularnością zakupów spożywczych online,
  • zainwestować w ulepszoną technologię sieciową, aby umożliwić bardziej złożoną segmentację klientów, 
  • przekwalifikować pracowników obsługi, aby mogli budować bogate w treści doświadczenia i lepiej zrozumieć podróż klienta end-to-end.

4. Konsumenci staną się długoletnimi rzecznikami, jeśli priorytetem będzie troska, dobro i innowacja 

  • Klienci będą chcieli, aby firma wykazała się szacunkiem dla ich zdrowia i dobrego samopoczucia w ramach oferowanych produktów i usług

  • Klienci będą oczekiwać od firm dokonywania zrównoważonych, etycznych wyborów

  • Klienci będą potrzebować innowacji, które rozwiążą tradycyjne problemy


Wzrosła dbałość o samoobsługę

Pytanie, 2020: W wyniku sytuacji COVID-19 jestem bardziej skoncentrowany na dbaniu o moje... Baza: 4 447, Źródło: PwC, Global Consumer Insights Survey 2020 

Wnioski

W najbliższym czasie firmy oferujące zdrowe i pożywne produkty oraz sieci spożywcze sprzedające produkty lokalne i ekologiczne będą się nadal rozwijać. 

Organizacje podejmować będę szereg działań w celu poprawy dobrobytu klientów i wspierania kultury innowacji w czasie pandemii i długo po niej.


Rekomendacje dla firm:

Firmy powinny: 

  • inwestować w potrzebne zdolności, możliwości badawcze i narzędzia cyfrowe, w celu rozwiązania tradycyjnych problemów konsumentów, 

  • opracowywać nowe, zrównoważone produkty i usługi, 

  • współpracować z zainteresowanymi stronami, takimi jak organizacje pozarządowe, media, stowarzyszenia handlowe i środowiska akademickie, aby ponownie zbadać wyznawane przez konsumentów wartości i podejmowane przez nich działania, 

  • ustalić większą integrację i przejrzystość w łańcuchach dostaw, 

  • znaleźć nowych partnerów w łańcuchu dostaw, którzy odpowiadają zmieniającym się wymaganiom konsumentów, 

  • zwiększać w przyszłości nakłady na badania i rozwój w kontekście żywności i żywienia, 

  • szkolić personel, aby zapewniał stałą obsługę zgodnie z marką / ofertą.

Konsumenci i zrównoważony rozwój 

Można zauważyć wyraźne poparcie dla zrównoważonego rozwoju i poczucia obowiązku obywatelskiego. W wynikach ankiety przeprowadzonej przed pandemią:

  • 45% globalnych respondentów twierdziło, że w miarę możliwości unika używania plastiku,
  • 43% oczekiwało, że firmy będą odpowiedzialne za wpływ na środowisko,
  • a 41% że detaliści wyeliminują torby plastikowe i pakowanie artykułów łatwo psujących się.

Co ciekawe, na pytanie kto jest najbardziej odpowiedzialny za promowanie zrównoważonych zachowań w swoim mieście, 20% konsumentów wybrało odpowiedź „ja konsument”, a 15% „producenta”.

 

’’

Żyjemy w zmiennej, niepewnej i złożonej rzeczywistości. Wszystko się zmienia dookoła, zmieniają się również konsumenci - ich zachowania i ścieżka zakupowa. Firmy na nowo muszą zdobyć zaufanie klientów.

Aby zapewnić im jak najwyższą jakość (albo jakość doświadczeń) mając na uwadze ich zdrowie i bezpieczeństwo, firmy przechodzą wewnętrzną transformację i dostosowują swoje działania do obecnych trendów. Muszą skoncentrować się przede wszystkim na wzmocnieniu kanałów cyfrowych - jak widać z badania konsumenci masowo przeszli na zakupy online i część z nich deklaruje pozostanie przy nich również po pandemii. Po drugie na efektywności operacyjnej - szczególnie zadbać o odpowiednie dostosowanie łańcucha dostaw, aby doręczanie było wygodne i harmonijne.

Ostatnim, ale też chyba najważniejszym działaniem jest aktywizacja konsumenta - warto rozważyć nowe strategie cenowe i programy lojalnościowe w ekosystemie cyfrowym, aby zwiększyć i utrzymać zaangażowanie klientów. Te trendy nie są nowe, nabierały na znaczeniu już od dłuższego czasu, jednak pandemia nadała im wyjątkowy priorytet.

Krzysztof Badowski, Lider Zespołu Dóbr Konsumenckich i Handlu Detalicznego w CEE / CIS, Partner PwC Polska
 

Skontaktuj się z nami

Krzysztof Badowski

Krzysztof Badowski

Partner

Tel.: +48 608 333 277

Grzegorz Łaptaś

Grzegorz Łaptaś

Partner

Tel.: +48 513 092 846

Maciej Kroenke

Maciej Kroenke

Partner

Tel.: +48 502 380 595

Marta Marczak

Marta Marczak

Dyrektor

Tel.: +48 519 50 7452

Obserwuj nas