Zmiana zachowań konsumenckich.
Ponowne odkrywanie przyszłości zakupowej klienta
W przypadku firm, które zaspokajają potrzeby klientów końcowych, niepewna i złożona rzeczywistość, jak również zmiany zachowań konsumentów, wymogły na nich transformację cyfrową.
Pandemia COVID-19 przyspieszyła tempo zmian behawioralnych w stylu życia ludzi na całym świecie, w sposobie w jaki: pracują, jedzą, komunikują się, bawią, czy uczą. Dotyczy to również wzorców konsumpcji w każdej kategorii, w tym artykułów spożywczych, rozrywki, opieki zdrowotnej, a nawet danych.
Zapraszamy do zapoznania się z wynikami raportu PwC Global Consumer Insights Survey 2020. Jest to już 11. z rzędu ankieta PwC na temat globalnych konsumentów. PwC przeprowadziło dwie oddzielne ankiety online. Pierwsza ankieta zebrała odpowiedzi od 19 098 konsumentów z 27 krajów lub terytoriów i 74 miast między sierpniem a wrześniem 2019 r. Druga ankieta zebrała odpowiedzi od 4 447 konsumentów z 9 krajów lub terytoriów i 35 miast od kwietnia do maja 2020 r.
Ścieżka decyzji zakupowych konsumenta.
Konsumenci dostosowali sposób, w jaki robią zakupy
1. Oczekiwana zmienność rynku i wrażliwość na ceny
Zwyczaje zakupowe klientów staną się bardziej zmienne
Cena i wartość staną się najważniejsze
Pytanie: Jak zmieniły się twoje wydatki domowe w następujących kategoriach, jeśli w ogóle, w wyniku dystansu społecznego COVID-19 (koronawirusa) / środków izolacji społecznej? Odsetek pokazany wśród osób, które powiedziały „zmniejszył się”; wykluczający tych, którzy stwierdzili „Nie wydaje w tej kategorii”. Baza: 4 447, Źródło: PwC, Global Consumer Insights Survey 2020
Wnioski:
Mieszkańcy miast mogą zdecydować się na mniejszą liczbę zakupów ponadpodstawowych, co sugeruje kontynuację zmniejszonych wydatków w kategoriach takich jak odzież i obuwie, podróże oraz wydarzenia kulturalne.
Rekomendacje dla firm:
Aby odpowiedzieć na obecne wyzwania, firmy powinny:
zrozumieć, co kupujący naprawdę cenią, aby określić minimalny opłacalny koszyk - kluczowe produkty lub usługi, które muszą być dostępne przez cały czas i traktowane priorytetowo w łańcuchu dostaw,
upewnić się, że łańcuch dostaw został ponownie skalibrowany, aby utrzymać dostawę produktów do wspomnianego koszyka podstawowego,
postarać się zrozumieć, w jaki sposób zmieniają się ogólne priorytety klientów, aby kłaść większy nacisk na cenę i wartość oraz wykorzystać tę okazję, aby ponownie ocenić relacje z klientami,
rozważyć nowe strategie cenowe i programy lojalnościowe w ekosystemie cyfrowym, aby zwiększyć i utrzymać zaangażowanie klientów.
2. Doświadczenie konsumenckie musi opierać się na bezpieczeństwie i dostępności
Klienci będą potrzebować doświadczeń, które wzmocnią bezpieczeństwo
Konsumenci nadal będą szukać rozwiązań, które sprawdzają się w dowolnym miejscu i czasie
Pytanie: Które z wymienionych cech Twojego miasta są dla Ciebie najważniejsze? (%, trójka najlepszych). Baza: 4 447, Źródło: PwC, Global Consumer Insights Survey 2020
Wnioski:
Firmy umiejętnie wykorzystujące technologię i kreatywne w tworzeniu pozytywnych doświadczeń konsumentów w ich domach lub w ich pobliżu, będą miały ogromną przewagę, przynajmniej w najbliższym czasie. Podczas gdy coraz więcej konsumentów wraca do życia w swoich lokalnych społecznościach, na rynku może pojawić się potrzeba na połączenie wrażeń fizycznych z wirtualnymi, nadal jednak osadzonymi w środowisku lokalnym.
Rekomendacje dla firm:
Aby reagować na obawy związane z bezpieczeństwem firmy powinny:
wyposażyć pracowników w środki ochrony osobistej,
często komunikować się z konsumentami na temat zasad bezpieczeństwa,
poprawić cyfrową sprawność pracowników, aby mogli spotkać się z konsumentami tam, gdzie są teraz, czyli online,
wdrożyć śledzenie kontaktów mobilnych dla wszystkich pracowników.
3. Zaangażowanie cyfrowe będzie silne i zróżnicowane
Należy uzyskać równowagę między digitalizacją, a tradycyjnym formatem sklepu
Konsumenci będą eksperymentować i szybciej wdrażać się w nowe kanały
Klienci są gotowi do czerpania korzyści z 5G
Pytanie, 2019: W przypadku każdej z następujących kategorii produktów, ile zakupów dokonałeś online w ciągu ostatnich 12 miesięcy (w tym zakupów dokonanych za pomocą komputera, tabletu lub komórka / smartfon, urządzenie do noszenia lub centrum asystenta głosowego inteligentnego domu)? Uwaga: wyniki obejmują tylko osoby, które kupiły produkt lub usługę online w ciągu ostatniego roku Baza: od 9 052 do 14545 Źródło: PwC, Global Consumer Insights Survey 2020
Pytanie, 2020: Wspomniałeś, że robisz zakupy głównie online / telefonicznie. Jak różni się to, jeśli w ogóle, od momentu wprowadzenia środków dystansowania społecznego / izolacji społecznej? (Uwaga: nie pytano w Chinach i Wielkiej Brytanii)
Pytanie, 2020: Jak prawdopodobne jest, że po usunięciu środków dystansowania / izolacji społecznej nadal będziesz korzystać z internetu / telefonu do robienia zakupów spożywczych w takim samym stopniu? Baza: 1 038; 654 Źródło: PwC, Global Consumer Insights Survey 2020
Wnioski:
Ograniczenia związane z COVID-19 wpłynęły na przyspieszenie transformacji cyfrowej. Coraz bardziej widoczne będzie przejście do mobilnego świata konsumentów, którzy mogą sobie pozwolić na korzystanie z jego narzędzi i doświadczeń.
Niezamierzonym rezultatem jest dalszy segmentacja klientów, na tych posiadających zasoby i umiejętności cyfrowe oraz na tych, którzy ich nie mają.
Rekomendacje dla firm:
Ze względu na rosnącą popularność narzędzi cyfrowych firmy powinny:
- zdecydować, w jaki sposób zaoferować wyjątkowe doświadczenia dla osób mniej skłonnych do zakupów mobilnych,
- zawrzeć nowe strategiczne partnerstwa w branży, aby stymulować bezproblemowy handel i zaangażowanie,
- opracować strategię, która pozwoli wykorzystać szanse oraz wyzwania pojawiające się w związku z rosnącą popularnością zakupów spożywczych online,
- zainwestować w ulepszoną technologię sieciową, aby umożliwić bardziej złożoną segmentację klientów,
- przekwalifikować pracowników obsługi, aby mogli budować bogate w treści doświadczenia i lepiej zrozumieć podróż klienta end-to-end.
4. Konsumenci staną się długoletnimi rzecznikami, jeśli priorytetem będzie troska, dobro i innowacja
Klienci będą chcieli, aby firma wykazała się szacunkiem dla ich zdrowia i dobrego samopoczucia w ramach oferowanych produktów i usług
Klienci będą oczekiwać od firm dokonywania zrównoważonych, etycznych wyborów
Klienci będą potrzebować innowacji, które rozwiążą tradycyjne problemy
Pytanie, 2020: W wyniku sytuacji COVID-19 jestem bardziej skoncentrowany na dbaniu o moje... Baza: 4 447, Źródło: PwC, Global Consumer Insights Survey 2020
Wnioski
W najbliższym czasie firmy oferujące zdrowe i pożywne produkty oraz sieci spożywcze sprzedające produkty lokalne i ekologiczne będą się nadal rozwijać.
Organizacje podejmować będę szereg działań w celu poprawy dobrobytu klientów i wspierania kultury innowacji w czasie pandemii i długo po niej.
Rekomendacje dla firm:
Firmy powinny:
inwestować w potrzebne zdolności, możliwości badawcze i narzędzia cyfrowe, w celu rozwiązania tradycyjnych problemów konsumentów,
opracowywać nowe, zrównoważone produkty i usługi,
współpracować z zainteresowanymi stronami, takimi jak organizacje pozarządowe, media, stowarzyszenia handlowe i środowiska akademickie, aby ponownie zbadać wyznawane przez konsumentów wartości i podejmowane przez nich działania,
ustalić większą integrację i przejrzystość w łańcuchach dostaw,
znaleźć nowych partnerów w łańcuchu dostaw, którzy odpowiadają zmieniającym się wymaganiom konsumentów,
zwiększać w przyszłości nakłady na badania i rozwój w kontekście żywności i żywienia,
szkolić personel, aby zapewniał stałą obsługę zgodnie z marką / ofertą.
Konsumenci i zrównoważony rozwój
Można zauważyć wyraźne poparcie dla zrównoważonego rozwoju i poczucia obowiązku obywatelskiego. W wynikach ankiety przeprowadzonej przed pandemią:
- 45% globalnych respondentów twierdziło, że w miarę możliwości unika używania plastiku,
- 43% oczekiwało, że firmy będą odpowiedzialne za wpływ na środowisko,
- a 41% że detaliści wyeliminują torby plastikowe i pakowanie artykułów łatwo psujących się.
Co ciekawe, na pytanie kto jest najbardziej odpowiedzialny za promowanie zrównoważonych zachowań w swoim mieście, 20% konsumentów wybrało odpowiedź „ja konsument”, a 15% „producenta”.
’’
Żyjemy w zmiennej, niepewnej i złożonej rzeczywistości. Wszystko się zmienia dookoła, zmieniają się również konsumenci - ich zachowania i ścieżka zakupowa. Firmy na nowo muszą zdobyć zaufanie klientów.
Aby zapewnić im jak najwyższą jakość (albo jakość doświadczeń) mając na uwadze ich zdrowie i bezpieczeństwo, firmy przechodzą wewnętrzną transformację i dostosowują swoje działania do obecnych trendów. Muszą skoncentrować się przede wszystkim na wzmocnieniu kanałów cyfrowych - jak widać z badania konsumenci masowo przeszli na zakupy online i część z nich deklaruje pozostanie przy nich również po pandemii. Po drugie na efektywności operacyjnej - szczególnie zadbać o odpowiednie dostosowanie łańcucha dostaw, aby doręczanie było wygodne i harmonijne.
Ostatnim, ale też chyba najważniejszym działaniem jest aktywizacja konsumenta - warto rozważyć nowe strategie cenowe i programy lojalnościowe w ekosystemie cyfrowym, aby zwiększyć i utrzymać zaangażowanie klientów. Te trendy nie są nowe, nabierały na znaczeniu już od dłuższego czasu, jednak pandemia nadała im wyjątkowy priorytet.
Krzysztof Badowski, Lider zespołu dóbr konsumenckich i handlu detalicznego w CEE / CIS, Partner PwC Polska
Skontaktuj się z nami
Obserwuj nas
