Czasy, kiedy wystarczyło mówić o wdrażaniu rozwiązań AI w biznesie, dawno minęły. Ze względu na szybki rozwój handlu elektronicznego w okresie pandemii obecnie status ten zmienił się z „nice to have” na „must have”. Detaliści, którzy szybko dostosowują się do tej nowej post-covidowej rzeczywistości i już wdrażają rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji, nadal mogą uzyskać przewagę konkurencyjną. Jednak najistotniejsze jest to, że zwiększają tym samym swoje szanse na skuteczne konkurowanie z firmami takimi jak Amazon czy Zalando. Firmy te już kilka lat temu wdrożyły najbardziej zaawansowane technologie sztucznej inteligencji, co teraz pozwala im sukcesywnie zwiększać przewagę nad firmami, które nie zainwestowały wystarczająco dużo w tym obszarze. W raporcie “Humans + bots: Tension and opportunity” MIT opisuje „jak najlepsze światowe marki łączą umiejętności ludzkie i sztuczną inteligencję w celu budowania bliskich relacji z klientami i napędzania wzrostu”, co potwierdza, że korzyści płynące z rozmieszczania asystentów w handlu detalicznym są już znaczące. „Juniper szacuje, że do 2023 r. chatboty wdrożone w sektorze handlu detalicznego na całym świecie pozwolą zaoszczędzić branży 11,5 miliardów dolarów kosztów i wygenerują ponad 112 miliardów dolarów przychodów ze sprzedaży. ”
Misją Yosh.AI jest wzmocnienie pozycji sprzedawców detalicznych poprzez dostarczenie najnowocześniejszych rozwiązań AI w handlu konwersacyjnym jak również rozpoznawaniu obrazu. Te dwa obszary sztucznej inteligencji rewolucjonizują zakupy online, zapewniając nie tylko znacznie przyjemniejsze wrażenia dla klientów, ale także wyższe współczynniki konwersji dla sprzedawców detalicznych. Efektywność i zwrot z inwestycji w te rozwiązania są stale potwierdzane przez klientów Yosh.AI, czego dowodem jest wdrażanie ich na całym świecie.
Katarzyna Dorsey, Yosh.AI
Handel konwersacyjny nabrał nowego znaczenia dzięki wprowadzeniu inteligentnych asystentów opartych na przetwarzaniu języka naturalnego w miejsce starego typu chatbotów, opartych na regułach. Wszystkie negatywne konotacje ze starymi typami chatbotów, które w większości denerwowały klientów, zostały zastąpione naturalnym sposobem rozmowy między klientem, a wirtualnym asystentem AI. W życiu codziennym tego rodzaju asystenci, jak Asystent Google, Alexa czy Siri, pomagają użytkownikom w ich codziennych zadaniach, odpowiadając na pytania typu „Jaka jest pogoda”, „Powiedz mi żart” lub „Włącz muzykę”. Według ankiety przeprowadzonej przez jedną z firm konsultingowych „te ogólne pytania, zadaje około 70% wszystkich użytkowników. Ale już druga grupa pytań zadawanych przez ponad 35% użytkowników to pytania skierowane do firm i marek. Pytania te dotyczą zarówno zakupów produktów przez asystentów, jak i dostępu do obsługi klienta. Zaraz po tym, jak użytkownik powie „Porozmawiaj z CCC” lub „Porozmawiaj z MediaMarkt”, zostaje połączony z wersją głosową strony internetowej firmy, gdzie może uzyskać informacje istotne dla użytkowników. Żadna z marek nie może pozwolić sobie na brak obecności na tych platformach głosowych i brak zapewnienia klientom dostępu do marki za pośrednictwem tego typu platform komunikacyjnych.
Yosh.AI stawia sobie za cel tworzenie dla firm spersonalizowanych wirtualnych asystentów, którzy po raz pierwszy w historii umożliwią markom bezpośrednią rozmowę z klientami z wykorzystaniem technologii opartej na sztucznej inteligencji. Wirtualni asystenci są wdrażani przez Yosh.AI w wielu sektorach - od sprzedawców detalicznych, przez bankowość, po opiekę zdrowotną, gdzie asystent głosowy został podłączony m.in. do infolinii NFZ „Informacje o koronawirusie”, na którą codziennie dzwoniło prawie 40 tysięcy osób.
Jedną z największych zalet rozwiązania Yosh.AI jest efektywność - po opracowaniu wirtualnego asystenta AI można go wdrożyć w wielu kanałach komunikacji głosowej i tekstowej. W przypadku wersji głosowej może być on podłączony do firmowej linii telefonicznej lub wdrożony na Google Assistant lub Alexa. Można go również zainstalować w firmowej aplikacji mobilnej, umożliwiając klientom używanie głosu np. do wydawania poleceń, a także do wyszukiwania produktów) lub znajdowania najbliższego bankomatu . Wersję tekstową asystenta AI można wdrożyć na stronie internetowej firmy oraz platformach społecznościowych, czy służących do komunikacji, takich jak Messenger, WhatsApp, Slack. Jedną z firm, która wdrożyła asystenta AI w wielu kanałach jest CCC - zaczynając od wersji głosowej na Google Assistant, poprzez całkiem udany POC (Proof-of-Concept). Dziś ma już wersję głosową podłączoną do linii telefonicznej obsługi klienta, która zapewnia dostępność 24/7 oraz wersję tekstową na stronie i Messengerze. Kolejną dużą zaletą dla przedsiębiorstw międzynarodowych jest to, że asystent może służyć głosem w 30 i tekstem w ponad 60 językach, co zapewnia firmom szybkie dostosowanie się do każdego dodatkowego języka. CCC wdrożyło już 3 języki i planuje wprowadzić kolejne w 2021 roku.
Typowy asystent AI opracowany dla sprzedawcy przez Yosh.AI obejmuje cały proces zakupów - od odszukania produktu po pomoc po zakupie. Poszukiwanie w formie konwersacji jest przyjemniejsze, ponieważ jest to naturalna rozmowa, naśladująca doświadczenie klienta w sklepie ze sprzedawcą. W rozmowie głosowej, ale także w rozmowie tekstowej, użytkownik może działać szybciej i dokładniej. Nie musi klikać wielu filtrów, wystarczy, że bezpośrednio, swobodnie wypowie określone kryteria. Dodatkowo, szczególnie w sektorze odzieży lub wystroju wnętrz, wyszukiwanie może zostać wzbogacone o aspekty wizualne. Użytkownik może przesłać zdjęcie produktu, którego szuka. Dodatkowo w Asystencie CCC klient może nie tylko uzyskać lokalizację najbliższego sklepu, ale także otrzymać informację o dostępności wybranego produktu w określonym modelu i rozmiarze oraz o najbliższym sklepie stacjonarnym. Powoduje to płynne przekierowanie z zakupów online do offline (omnichannel). Ponadto po zakupie użytkownik może zweryfikować status dostawy i uzyskać odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.
Wykorzystanie wirtualnych asystentów w czasie covid wzrosło o 300-400% wśród klientów Yosh. Bardzo ważnym aspektem była możliwość szybkiego dostosowania (w ciągu kilku minut) informacji o otwieranych sklepach. Wirtualny asystent AI wspierający linię telefoniczną obsługa klienta jest kluczowy dla każdej firmy - nie tylko oferuje całodobową obsługę, ale też zwiększa efektywność zespołu. Asystent przejmuje większość rutynowych pytań, w tym 0 status dostawy, ale także co bardzo ważne pozwala zespołowi obsługi klienta na zapewnienie wyższej jakości obsługi przy pozostałych pytaniach. Wdrożenie wirtualnego asystenta pozwala wygenerować ponad 50% oszczędności kosztów obsługi klienta. Ponadto jak pokazuje jedna z firm doradczych w swoim raporcie „Handel konwersacyjny: Dlaczego konsumenci wybierają asystentów głosowych w swoim życiu”, asystenci głosowi podnoszą NPS (Net Promoter Score) marki o prawie 20 punktów. Autorzy raportów podkreślają, że „Handel konwersacyjny to niezrównana okazja dla marek do budowania bardzo wartościowych i cenionych osobistych relacji z konsumentami i wykorzystywania tych relacji do umacniania poczucia przynależności do marki”. Raport PwC ,,Prepare for the voice revolution. An in-depth look at consumer adoption and usage of voice assistants, and how companies can earn their trust—and their business.” mówi z kolei, że ,,dopiero rodzi się świadomość konsumentów dotycząca urządzeń głosowych i asystentów, w zakresie całej istniejącej technologii i możliwości jakie oferują. Jednak nie można zaprzeczyć, że głos to przyszłość. Technologia będzie nadal napędzać i zmieniać zachowania konsumentów, a firmy muszą się odpowiednio przygotować i dostosować. Konsumenci mówią i dobrze jest ich słuchać”. Na rynkach takich jak Stany Zjednoczone, gdzie wdrażanie rozwiązań głosowych jest bardziej zaawansowane, sprzedawcy detaliczni już teraz dostrzegają jak duży wpływ mają usługi głosowe wśród użytkowników. Jak czytamy w raporcie: „Dobre doświadczenia zakupowe mogą oznaczać głębszą lojalność, większe zaufanie i więcej wydanych pieniędzy: średnio 80% konsumentów, którzy robili zakupy za pomocą asystenta głosowego, jest zadowolonych, w wyniku czego:
- 39% podzieliło się pozytywnymi doświadczeniami z przyjaciółmi i rodziną
- 39% ponownie zrobiło zakupy u tego samego sprzedawcy
- 36% ma korzystniejszą opinię o sprzedawcy
- 24% wydało więcej pieniędzy u sprzedawcy ”.
Według raportu jednej z firm doradczych “Building the retail superstar: How unleashing AI across functions offers a multi-billion dollar opportunity”, to kraje, takie jak Francja i Wielka Brytania, przodują we wdrażaniu rozwiązań AI w handlu detalicznym. Raport wskazuje, że już w 2018 roku:
- Ponad jedna czwarta z 250 największych światowych sprzedawców detalicznych implementowała sztuczną inteligencję w swoich organizacjach
- Detaliści na całym świecie są optymistycznie nastawieni do potencjału AI. Najwyższym wskaźnikiem wdrożenia może pochwalić się Francja i Wielka Brytania, gdzie ponad jedna trzecia detalistów wdraża rozwiązania AI
- Dwa podsektory handlu detalicznego przodują w wykorzystywaniu sztucznej inteligencji do transformacji operacji handlowych i personalizacji zaangażowania klientów: odzież i obuwie oraz żywność i artykuły spożywcze.
Firmy z sektora żywności i artykułów spożywczych również znajdują się już wśród odbiorców rozwiązań stworzonych przez Yosh.AI. Przykładem jest asystent AI dla Frisco, który jest bardzo nowatorskim rozwiązaniem w skali globalnej. Jego głównym celem jest, aby klienci mogli robić zakupy podczas jazdy samochodem, co pozwala im efektywnie wykorzystywać czas podczas dojazdów do pracy. Zakupy dokonywane są za pomocą głosu bez konieczności dotykania ekranu telefonu. Klient dzięki temu, że zazwyczaj większość kupowanych produktów jest powtarzalna, po połączeniu się z asystentem zakupowym może bazować na zawartości swojego ostatniego koszyka, modyfikując go, a po skompletowaniu wybierając termin dostawy. Asystent Frisco adresuje nową potrzebę klientów, co dla marki jest ogromną szansą - umożliwia interakcję z marką w nowym momencie, w ramach codziennej podróży użytkownika. Zamawianie w drodze do pracy jest szczególnie przydatne przy zamawianiu dostaw, takich jak pizza, kawa, gdy użytkownik często już wie, co chce zamówić i po prostu składa zamówienie podczas jazdy.
Według raportu “Humans + bots: Tension and opportunity” MIT, opartego na badaniu prawie 600 dyrektorów, najważniejsze wnioski dla firm to:
„90% firm wdraża sztuczną inteligencję na pewnym etapie podróży zakupowej klienta. Skala wdrożenia jest znacznie większa w firmach, które są liderami w zakresie obsługi klienta.
Głównym celem inwestycji w sztuczną inteligencję są poprawa wydajności oraz w wiodących firmach, także nawiązywanie bliższych relacji z klientem
Firmy odnotowują ogromny wzrost wolumenu po wdrożeniu sztucznej inteligencji w kanałach kontaktu z klientami
Szybsze przetwarzanie połączeń i rozpatrywanie reklamacji deklaruje dziewięć na dziesięć firm.
Wzrost satysfakcji klientów poprawia wyniki w zakresie przychodów. Dodatkowo koszty operacyjne rosną, ponieważ firmy nadal inwestują w swoje kanały dotarcia do klientów.”
Wykorzystanie funkcji głosowych niewątpliwie zmienia nie tylko handel detaliczny, bankowość czy opiekę zdrowotną ale również inne sektory. Technologia głosowa nie jest już tylko technologią, którą warto rozważyć w celach marketingowych, aby pokazać innowacyjność firmy i odkryć nowe możliwości w dziedzinie AI. Rozmowa przy pomocy sztucznej inteligencji zmienia sposób, w jaki klienci wchodzą w interakcje z markami, generuje dodatkową sprzedaż, zaangażowanie i lojalność wobec marek. Dodatkowo zapewnia automatyzację, co przekłada się na znaczne zmniejszenie kosztów. Ostatnie miesiące dowiodły konieczności wdrożenia tego rozwiązania, a firmy, które już wcześniej zainwestowały w te narzędzia, nie tylko osiągnęły przewagę konkurencyjną dzięki innowacjom, ale już teraz mogą pochwalić się większym zaangażowaniem i sprzedażą. Przedsiębiorstwa, które wciąż zaniedbują konieczność oferowania tej technologii swoim klientom, nie tylko pogłębiają przepaść między swoją ofertą, a gigantami technologicznymi, takimi jak Amazon czy Google, ale przegrywają także z konkurencją.
Obserwuj nas
