Znaczna część zwykłych platform online z premedytacją wykorzystuje mechaniki społecznościowe zdając sobie sprawę z ich silnego wpływu na uczestników platformy ale nie oznacza to że stają się one dzięki temu platformami społecznościowymi.
Platformy, szczególnie te społecznościowe, mają to do siebie, że przyciągają tłumy. Dzięki temu generuje się ponadnormatywne zaufanie "bo przecież wszyscy używają". Mechanizm społecznego dowodu słuszności jest więc naturalnym sposobem na nakręcanie skuteczności w docieraniu do konsumentów i generowaniu decyzji zakupowych. Percepcja ludzi jest jednak ograniczona, więc ilość platform, polskich czy zagranicznych, nie będzie się jednak drastycznie zwiększała. Co jest dużym prezentem dla tych już istniejących.
Sieci społecznościowe opierające się na współpracy oraz udostępnianiu treści uzyskują naturalny efekt wirusowy – tempo adopcji przez użytkowników rośnie wraz z ilością korzystających z platformy użytkowników.
W pewnym okresie produkt rośnie szybciej, gdy więcej osób go używa. Więcej użytkowników oznacza większą wartość zachęcającą kolejnych konsumentów do dołączenia do platformy co powoduje kolejną pętlę sprzężenia zwrotnego czyli większą wartość (efekt sieciowy), budując dynamikę typu zwycięzca bierze wszystko (lub prawie wszystko).
Platformy komunikacyjne
Obecne platformy komunikacyjne możemy podzielić na następujące kategorie:
Slack, Yammer adresujące potrzeby firm a nie osób prywatnych często działające jako usługi płatne. Slack - bezpłatne do zwykłego użycia, płatności w modelach subskrypcyjnych per użytkownik per miesiąc za usługi dodane, integrację z innymi serwisami, wparcie techniczne etc.
...które wyrosły z platform komunikacyjnych – chiński WeChat który z komunikatora stał się prawdziwym kombajnem umożliwiającym w ramach jednej platformy mobilnej zamówienie taksówki, jedzenia, zakupów, realizacji płatności także międzyludzkich, obsługi klienta przez firmy, bankowości, usług miejskich tj. płatności za media, komunikację etc.
Problemy budowy platform komunikacyjnych
Jeśli ktoś dołącza do platformy komunikacyjnej nie przyniesie to praktycznie żadnej wartości dla pozostałych uczestników (chyba że go osobiście znamy). Platformy komunikacyjne mają bardzo niski próg chroniący przed zmianą platformy. Działające w większości jako aplikacje mobilne na smartfonach mają dostęp do książki telefonicznej urządzenia, a także aparatu fotograficznego oraz zdjęć. Tylko jeden ruch palca na ekranie telefonu dzieli jedną platformę od drugiej co ułatwia przenoszenie się konsumentów pomiędzy platformami.
Firmy mogą korzystać z platform komunikacyjnych na wiele różnych sposobów od monitoringu, badań, czy analiz rynku (social listening and engagement), reklamowania usług, czy pozyskiwania klientów (Instagram, Snapchat), przez wsparcie oraz obsługę klienta (Social CRM – Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat), po korzystanie z platform do pracy grupowej, komunikacji w zespołach, zarządzania projektami etc. w ramach firmy (Slack).
Warta nadmienienia jest pewna niestabilność rynku w zakresie platform komunikacyjnych. Są wśród nich takie, które działają od lat w miarę podobnej formie, a zmieniają się tylko urządzenia, na których z nich korzystamy (np. telefon głosowy, e-mail a desktop, smartfon), są też platformy Instant Messaging, których szczyt popularności już minął (ICQ, Gadu-Gadu) jak również nowe rozwiązania klasy mobile first (Snapchat, Facebook Messanger, WeChat).
Organizacje wybierając platformy komunikacyjne muszą zdawać sobie sprawę z faktu, iż zarówno konsumenci, jak i pracownicy mogą szybko migrować pomiędzy starymi a nowymi rozwiązaniami - co oznacza że planując posługiwanie się platformą warto zadać sobie pytanie o horyzont czasowy oraz stabilność biznesową. Firmy muszą odpowiednio szybko reagować poszukując nowych platform komunikacyjnych, z których zaczynają korzystać klienci, zwracać uwagę na szybkość i poziom adaptacji zarówno pracowników jak i klientów do nowych natywnych dla danej platformy form komunikacji tj. treści efemeryczne, emotikony, naklejki, lifestreaming video, vertical video, filtry (lenses), boty voice/chat itd.
Równie istotne jest utrzymywanie wszystkich niezbędnych danych, zwłaszcza dotyczących klientów, w ramach własnych systemów a nie w obrębie zewnętrznych platform oraz integracja komunikacji czy obsługi klientów pomiędzy różnymi, często konkurencyjnymi platformami (omnichannel).
Walmart, Macy’s, Sears, Staples, La Redoute, Belk, Saks Fifth Avenue, Crate & Barrel, Lord & Taylor itd. Zalando pozycjonuje się już nawet jako rozwiązania klasy XaaS - fashion as a service.
Oferując platformę klasy marketplace niezależnym sprzedawcom nawet korzystającym z zewnętrznego systemu magazynowania i obsługi wysyłek (tzw. dropshipping) należy pamiętać że musimy utrzymać spójną obsługę klienta, systemy obsługi zamówień i zwrotów, prezentacje produktów, informacje o nich etc. bowiem z perspektywy klienta końcowego to dostawca marketplace’u odpowiada za transakcje.
W Polsce nie tylko niezależni e-sprzedawcy wystawiają swoje bądź odsprzedawane produkty na sprzedaż na łamach Allegro. Od kilku lat robią to także same marki współpracując z Allegro i sprzedając własne produkty bezpośrednio do konsumenta (direct 2 consumer) w Strefie Marek. Allegro albo podwykonawcy zapewniają niezbędny poziom obsługi klienta, dbają o prezentacje produktów, ustalanie cen, zajmują się magazynowaniem, wysyłką oraz zwrotami towarów itd.
Budując swoją obecność na łamach marketplace musimy zatem myśleć nie tylko o jak najlepszej prezentacji oferty (eMerchandising), reklamy jej na łamach plaformy oraz poza nią, utrzymaniu konkurencyjności cenowej, szybkości reakcji na zmiany rynku ale i platformy, efektywnej komunikacji z klientem i jego perfekcyjnej obsłudze (także posprzedażowej), ale w dużej mierze na długofalowej strategii utrzymania jak najlepszej liczby pozytywnych ocen i recenzji budujących wartość w oczach konsumenta. Nie będziemy się natomiast zajmować dopracowywaniem interfejsu użytkownika, płatnościami, ścieżką zakupową itd. bo za to właśnie odpowiada pośrednik.