Boty są na fali

Bot-rewolucja nabrała przyspieszenia dzięki postępom w NLP (przetwarzaniu języka naturalnego), procesach uczenia i sztucznej inteligencji

Rozwija się nie tylko nauka, ale również sama technologia użytkowa sprawiająca, że tworzenie naprawdę zaawansowanych rozwiązań jest łatwiejsze niż kiedykolwiek. Powstają platformy wspierające tworzenie botów, sprawiając, że technologia ta staje się coraz bardziej dostępna – próg umiejętności wymaganych do ich tworzenia znacznie się obniżył. Zastanówmy się jeszcze na chwilę nad słowem “rewolucja”. Czy naprawdę mamy z nią do czynienia? Z pewnością tak – ale tylko dla twórców rozwiązań opartych na tej technologii i firm-klientów. Dla użytkownika końcowego zmiana może być intuicyjna albo wręcz niezauważalna. Największym sprzymierzeńcem botów jest powszechność kultury messengerów, chatów i wiadomości tekstowej. Chatboty, czyli rozwiązania oparte właśnie na wiadomościach tekstowych, są obecnie najczęściej wykorzystywane.

W sposób naturalny interakcje międzyludzkie realizowane dotychczas za pośrednictwem technologii teraz przyjmują postać interakcji z technologią. Dla użytkownika końcowego przejście jest naturalne. Konia z rzędem temu, kto rozpozna, że okienko chatu na stronach internetowych banków, usługodawców albo profile firmowe na Facebooku obsługuje „ciepłokrwisty” czy bot. To nie te czasy, gdy „wirtualni asystenci klienta” z toporną animacją dukali dwie odpowiedzi na krzyż psując zabawę tym, którzy usiłowali im zadać podchwytliwe lub złożone pytanie (albo wredne albo wulgarne  - ręka w górę, kto choć raz nie próbował!). Teraz bot może naprawdę zaskoczyć dowcipnisia – inteligencją, ripostą, zdolnością dostosowania się do jego stylu wypowiedzi, a nawet nastroju. Zdolność do efektywnego naśladowania ludzkiej interakcji jest najwyżej cenionym wyróżnikiem – według tego kryterium przyznawana jest corocznie nagroda Loebnera. Wygrywają boty uznane za najbardziej ludzkie. Wreszcie bot-rewolucję popycha użyteczność – rozumiana, jako skuteczniejsze od dotychczasowych rozwiązanie pozwalające na realizację określonych celów.

Najbardziej oczywistym polem do popisu dla botów jest marketing. Podstawową wartość, jaką dostarczają jest zaangażowanie klienta i realna możliwość rozpoznania jego potrzeb. W pewnym sensie te cele realizują już teraz social media. Rozwiązania oparte na botach można uznać za następny, logiczny etap rozwoju. Boty przedstawiane są jako następcy i konkurenci dla aplikacji. Są samodzielną, wysuwającą się na pierwszy plan technologią – nie tylko uzupełnieniem istniejących interfejsów. Mają dwie podstawowe przewagi nad komercyjnymi aplikacjami – przede wszystkim nie wymagają instalacji – wykonania kilku dodatkowych kroków wydłużających czas do skorzystania z funkcjonalności oraz przełamania bariery psychologicznej związanej z wpinaniem nowego oprogramowania w swoje urządzenie. Wbrew pozorom są to istotne bariery.

Nie przypadkiem tak fetyszyzowana przez deweloperów i dostawców jest liczba ściągnięć. Po drugie przewagą botów jest przełamanie statyczności interfejsów graficznych. Miejsce jednego rozwiązania dla wszystkich klientów zajmuje realna i aktywna, dostosowująca się do odbiorcy interakcja. I stąd biorące się jego realne zaangażowanie. W przypadku strony internetowej wiesz, jak długo użytkownik pozostał na stronie, w co klikał, z jakiej funkcjonalności korzystał, ale nie wiesz „dlaczego” – nie znasz intencji, motywacji, emocji. Boty naprawdę pozwalają dowiedzieć się, co klient ma w głowie, co go interesuje, co mu się podoba, jakie emocje towarzyszą mu w interakcji z nami. Dzięki inteligentnym rozwiązaniom zyskaliśmy interfejs, który nie jest już niemym odbiorcą trudnych do zinterpretowania kliknięć i komunikatorom zalewającym odbiorcę zunifikowaną treścią. Zyskaliśmy uszy oraz rozum pozwalający inteligentnie analizować to, co do nas mówi klient. A dzięki możliwości łączenia usług kontakt z odbiorcą nie musi się kończyć na interakcji. W przypadku sprzedaży, można przeprowadzić klienta przez cały proces – łącznie z płatnością, bez wychodzenia poza środowisko bota. 

Muszę przyznać, że z tych powodów bardzo lubię bot-rewolucję. Podoba mi się, że konkurencję na „ładność” i atrakcyjność graficznych interfejsów zastąpi konkurencja na inteligencję i zdolność do satysfakcjonującej odbiorcę interakcji. A także, że pojawia się zupełnie nowe, skuteczniejsze narzędzie do rozumienia jego potrzeb oparte na AI. W tym sensie również jest to prawdziwa rewolucja i ja jestem całkowicie za nią – szczególnie, jeśli będzie przybierała formę mającą cokolwiek wspólnego ze Scarlett Johansson.