Dla miesięcznika finansowego BANK:
Marek Młyniec, partner i lider zespołu ds. technologii dla sektora finansowego
Autor: Sławomir Dolecki
– Pod hasłem sztuczna inteligencja kryją się w rzeczywistości algorytmy m.in. machine learning – czyli po prostu modele matematyczne wyciągają wnioski na podstawie analizy dużych zbiorów danych bieżących i historycznych, co często odbywa się w czasie rzeczywistym.
– Algorytmy istniały od dawna i tutaj żadnej rewolucji nie ma, natomiast biorąc pod uwagę ilość dostępnych obecnie danych do analizy, a także wydajność komputerów, które są w stanie te dane przeliczyć, to osiągamy efekt, który rzeczywiście nosi znamiona sztucznej inteligencji. Jesteśmy w stanie przeanalizować bardzo dużo danych w bardzo krótkim czasie i na tej podstawie podjąć najlepsze decyzje, a więc działać w sposób inteligentny.
– Takich branż jest bardzo wiele, wręcz trudno jest znaleźć taką, w której te możliwości nie miałyby zastosowania. Algorytmy machine learning są wykorzystywane przy analizie danych i całych procesów, analizie obrazów i głosu, czyli wszędzie tam, gdzie są duże wolumeny danych, które można przeanalizować i wyciągnąć z nich wnioski. Ogromne zainteresowanie sztuczną inteligencją obserwujemy w telekomunikacji, w bankowości, w branży medycznej, w przemyśle, ale także w wielu branżach dóbr konsumenckich.
– Obszarów, gdzie te algorytmy znajdą zastosowanie, jest wiele, ale mogę podać dwa konkretne przykłady, które mogą być istotne dla branży finansowej. Na przykład analiza głosu pozwala obsługiwać klientów bez udziału człowieka po stronie firmy, automatycznie identyfikowane są potrzeby, a później realizowane są procesy obsługi, których wiele także odbywa się bez udziału pracowników. Drugim aspektem jest dopasowanie oferty do oczekiwań klienta, czyli na bazie analizy dużych zbiorów danych można go sprofilować i precyzyjnie określić jego potrzeby. To także odbywa się autonomicznie. Mamy więc możliwość przygotowania dobrze dopasowanej oferty w sposób bardzo efektywny kosztowo i w czasie niemal rzeczywistym, co wcześniej było nieosiągalne.
Zbliżamy się do takiego modelu i przykładów wdrożeń tego typu rozwiązań jest coraz więcej. Oczywiście nie są tak spektakularne, jak we wspomnianym filmie, ale niedawne udane wdrożenie sztucznej inteligencji Max zrealizowane przez firmę Orange umożliwia obsługę klientów przez bota, który posługuje się naturalnym językiem i słucha, co mówi klient. Mówiąc krótko, zamiast z człowiekiem, rozmawia się z botem i w wielu przypadkach rozmowa z botem okazuje się dla klientów wystarczająca.
Systemy, które rozumieją komendy wydawane głosowo są już od wielu lat dostępne na rynku, jednak to rozwiązanie jest znacznie sprawniejsze i bardziej rozbudowane niż wersje wcześniejsze. Największym wyróżnikiem jest tu możliwość podtrzymywania dialogu, interakcja z botem to nie jest proste przechodzenie od polecenia do polecenia. Taka interakcja przypomina rozmowę, w której bot aktywnie, w zależności od kontekstu poprzednich wypowiedzi, odpowiada lub zadaje pytania tak, żeby zrealizować cały proces. Klient ma wrażenie, że rozmawia z konsultantem i gdyby nie fakt, że bot się przedstawia, to zapewne wiele osób nie miałoby świadomości, że rozmawia z maszyną.
Dzisiaj Max w Orange obsługuje różne procesy, takie jak przyjęcie zgłoszenia o awarii, zmiana konfiguracji poczty czy informacje o fakturach. Liczba tych usług i procesów cały czas rośnie.
– Wszystko zależy od tego, jak bardzo skomplikowane są procesy, które muszą zostać uruchomione. Niektóre z nich mogą być zakończone już podczas rozmowy, czyli bot w trakcie połączenia uruchamia odpowiednie systemy i załatwia sprawę do końca, w innych przypadkach – jeżeli są to procesy bardziej skomplikowane, jak np. usuwanie awarii – bot przekazuje informację w odpowiednie miejsce uruchamiając jednocześnie proces walidacyjny, w szczególności nawet angażujący technika. Kiedy sprawa zostanie zakończona, klient zostanie o tym poinformowany SMS-em.
– Takie systemy już w Polsce działają, jednak jeśli chodzi o skalę i tak wysoki poziom satysfakcji klientów, to można uznać je za pierwsze. Kilka kolejnych wdrożeń jest już w trakcie realizacji, a wygląda na to, że szybko pojawią się następne, ponieważ obserwujemy na rynku coraz większe zainteresowanie tego typu rozwiązaniami.
– Z punktu widzenia firmy na pewno bardzo istotnym czynnikiem jest efektywność kosztowa, bo zamiast zatrudniać setki konsultantów call center można sprawnie obsłużyć klienta za pomocą technologii. Drugim elementem jest znacznie większa satysfakcja klienta.
W tradycyjnej formie załatwiania spraw przez telefon połączenie często poprzedzone jest kłopotliwym wyborem właściwej opcji z menu i wielokrotnym wystukiwaniem różnych cyferek, po czym musimy jeszcze czekać kilka minut na zgłoszenie się konsultanta. W przypadku botów ten problem znika, ponieważ bot rozumie, jaka jest nasza potrzeba, więc nie musimy nic wstukiwać. A po drugie zawsze odpowie...
– Nie, i to powoduje, że stopień satysfakcji jest bardzo wysoki. Trzeci czynnik to możliwość analizy przeprowadzonych rozmów, ich wnikliwa ocena i możliwość tworzenia kompleksowych zestawień i raportów, a w konsekwencji wyciągania wniosków biznesowych i dalszej optymalizacji procesów.
– Poziom zaufania do tego typu rozwiązań rośnie. Z tych badań wynika także, iż 93% użytkowników rozwiązań głosowych jest zadowolonych, w tym 50% bardzo zadowolonych.
Fakt, że tylko połowa osób zdecydowałby się na realizację bardziej skomplikowanych scenariuszy za pomocą sztucznej inteligencji wynika z tego, że ta technologia nadal się rozwija i wciąż mamy do czynienia z sytuacjami, kiedy boty nie do końca rozumieją intencje klienta, bądź realizują nie do końca te procesy, które są przez klienta oczekiwane.
W grupie niezadowolonych klientów 35% mówi o tym, że bot ich nie zrozumiał, 26% wspomina, że zrozumienie było nieprecyzyjne, a 25% uważa, że realizacja przebiegła nie do końca zgodne z ich oczekiwaniami.
– Trzeba podkreślić, że wraz z pojawieniem się internetu i kanału mobilnego, centra obsługi telefonicznej cały czas odgrywały ważną rolę w kontaktach z klientami. Po prostu wiele osób preferuje kontakt głosowy i bez względu na rozwój technologii nie zamierzają z niego rezygnować.
– Jak najbardziej realny. Przy czym takie rozwiązania w rzeczywistości nie będą ze sobą rozmawiały, tylko komunikacja będzie się odbywać przez dedykowane interfejsy. To będzie kolejny krok, który zrobimy szybciej, niż nam się wydaje.