Nieautoryzowane transakcje płatnicze: nowa era odpowiedzialności
PSD3 i PSR zmieniają reguły gry dla banków i dostawców usług płatniczych. Wspieramy organizacje w ocenie gotowości, remediacji procesów oraz wdrażaniu rozwiązań AI do wykrywania nadużyć.
Do tej pory banki oceniały reklamacje dotyczące nieautoryzowanych transakcji płatniczych (NTP), odpowiadając na jedno pytanie — czy transakcja była autoryzowana. PSD3 i PSR dodają drugie pytanie: czy klient był odpowiednio zabezpieczony przez bank? Ta zmiana oznacza nowy zakres odpowiedzialności, nowe wymogi dowodowe i realne ryzyko finansowe dla instytucji, które nie zaktualizują swoich procesów na czas.
Dowiedz się więcej
Dlaczego temat NTP zyskuje na znaczeniu
Temat Nieautoryzowanych Transakcji Płatnicznych (NTP) zyskuje obecnie szczególne znaczenie ze względu na działania Komisii Nadzoru Finansowego (KNF) oraz oczekiwane zmiany legislacyjne.
Dziś, po otrzymaniu reklamacji, banki weryfikują, czy transakcja była autoryzowana. Na tej podstawie podejmują dalsze decyzje dotyczące zasadności zgłoszenia. Już niedługo analiza będzie obejmowała również inne pytanie:
Czy klient był odpowiednio zabezpieczony przez bank?
To diametralnie zmienia zakres odpowiedzialności w trakcie rozpatrywania reklamacji.
Współczesne oszustwa płatnicze coraz rzadziej opierają się na przejmowaniu systemów bankowych, a coraz częściej na manipulacji klientem.
Europejski Urząd Nadzoru Bankowego wskazuje, że
- phishing,
- spoofing,
- vishing oraz
- inne formy social engineering
należą obecnie do najszybciej rozwijających się schematów fraudowych. Trend ten znajduje potwierdzenie w danych rynkowych.
Jednocześnie rozwój płatności natychmiastowych ogranicza czas reakcji instytucji finansowych do kilku sekund, wymuszając wykorzystanie zaawansowanej analityki oraz modeli AI działających w czasie rzeczywistym. Co przekłada się też na wartość fraudów płatniczych w Europejskim Obszarze Gospodarczym.
W efekcie nieautoryzowane transakcje płatnicze generują istotne ryzyko finansowe, operacyjne i reputacyjne dla sektora finansowego. KNF konsekwentnie podkreśla znaczenie skutecznego zarządzania ryzykiem fraudowym, właściwego rozpatrywania reklamacji dotyczących NPT oraz zapewnienia klientom odpowiedniego poziomu ochrony.
Europejski Urząd Nadzoru Bankowego (EBA) wskazuje, że choć PSD2 oraz mechanizmy Silnego Uwierzytelniania Klienta (SCA) znacząco ograniczyły tradycyjne formy oszustw oparte na kradzieży danych, przestępcy skutecznie dostosowali swoje metody działania, wykorzystując coraz bardziej zaawansowane schematy manipulacji użytkownikami.
Otoczenie regulacyjne w obszarze przeciwdziałania oszustwom przechodzi obecnie istotną zmianę podejścia. PSD3 i PSR stanowią nowy pakiet legislacyjny UE, znajdujący się na końcowym etapie procesu legislacyjnego. Nowe przepisy znacząco zmienią sposób zarządzania ryzykiem przez dostawców usług płatniczych oraz inne podmioty objęte regulacjami.
Co zmienia się w praktyce
| Dziś | Po PSD3 i PSR | |
| Bank pyta: czy transakcja była autoryzowana? | Bank pyta: czy transakcja była autoryzowana i czy klient był zabezpieczony? | |
| Odpowiedzialność głównie po stronie klienta | Odpowiedzialność częściowo przesunięta na instytucję finansową | |
| Weryfikacja numeru IBAN opcjonalna | Weryfikacja IBAN i nazwa odbiorcy obowiązkowa | |
| SCA jako podstawowy mechanizm ochrony | Wzmocnione, wieloskładnikowe uwierzytelnianie oparte na ryzyku | |
| Reklamacje rozpatrywane indywidualnie | Obowiązkowa wymiana informacji o oszustwach na poziomie UE |
PSD3 i PSR najważniejsze zmiany
Co to oznacza dla organizacji?
W praktyce oznacza to konieczność szerszej transformacji procesów obsługi NTP w bankach. Procesy reklamacyjne i decyzyjne nie powinny funkcjonować w oderwaniu od istniejących mechanizmów wykrywania nadużyć, monitoringu transakcji oraz narzędzi analitycznych.
Coraz większe znaczenie będzie miało również wykorzystanie rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji, które mogą wspierać szybszą i bardziej spójną ocenę zgłoszeń klientów. Dopiero skuteczne połączenie perspektywy prawnej, procesowej i technologicznej pozwoli instytucjom finansowym właściwie rozróżniać przypadki podejrzane od sytuacji, w których klient rzeczywiście padł ofiarą przestępstwa, a tym samym lepiej zarządzać ryzykiem oraz odpowiedzialnością wynikającą z nowych regulacji.
Jak wspieramy dostawców usług płatniczych przy procesach NTP
Wspieramy banki i inne instytucje finansowe na rynku polskim oraz międzynarodowym w transformacji procesów, procedur oraz remediacji. Posiadamy rozległe doświadczenie z zakresu CDD/KYC, monitorowania transakcji oraz przeciwdziałania nadużyciom. Nasze podejście obejmuje zarówno ocenę gotowości organizacji, jak i praktyczne wsparcie we wdrażaniu nowych wymogów.
Przegląd gotowości regulacyjnej
Identyfikujemy luki w Twoich procesach względem wymogów PSD3 i PSR - analizujemy polityki, procedury, modele operacyjne i mechanizmy kontrolne w obszarze zarządzania ryzykiem nadużyć, ochrony klienta oraz zgodności regulacyjnej. Efektem jest konkretna mapa działań niezbędnych do osiągnięcia zgodności z nowymi wymaganiami.
Przegląd procesów NTP wraz z rekomendacjami
Wspieramy kompleksową remediację procesu NTP end-to-end - od momentu zgłoszenia reklamacji przez klienta, poprzez analizę autoryzacji i ocenę odpowiedzialności, aż do zwrotu środków, odzyskiwania należności i raportowania do organów nadzoru. Łączymy analizę regulacyjną, optymalizację procesów oraz zaawansowaną analitykę fraudową.
Analiza historycznych oraz bieżących przypadków NTP w modelu manage service
Zapewniamy ekspertów z wieloletnim doświadczeniem w przeglądzie historycznych spraw reklamacjyjnych związanych z NTP. Możemy również przejąć zarządzanie całym procesem w ramach stałej współpracy przy rozpatrywaniu bieżących przypadków, w modelu usług zarządzanych.
Wykorzystanie sztucznej inteligencji w wykrywaniu i analizowaniu nadużyć
Zastosowanie GenAI znacząco usprawnia proces obsługi reklamacji Nieautoryzowanych Transformacji Płatnicznych i zwiększa zadowolenie klientów z jego rezultatów.
AI automatycznie przeszukuje logi, analizuje przebieg sesji, weryfikuje historię klienta w CRM oraz sprawdza wcześniejsze alerty fraudowe i inne powiązane sprawy. Na tej podstawie odpowiednio wyszkoleni agenci AI identyfikują anomalie, odtwarzają chronologię zdarzeń i przygotowują raport śledczy. Na etapie zamykania sprawy generują również jej podsumowanie, propozycję decyzji oraz projekt odpowiedzi dla klienta. Dzięki temu czas analizy może skrócić się z wielu godzin do zaledwie kilku minut.
Programy naprawcze
Przeprowadzamy organizacje przez cały proces remediacji — dysponujemy zapleczem operacyjnym, technicznym, compliance oraz procesowym niezbędnym do skutecznego przeprowadzenia programu naprawczego.
Transformacja modelu operacyjnego
Projektujemy i przebudowujemy procesy zarządzania ryzykiem nadużyć. Wspieramy istniejące oraz tworzymy nowe procesy niezbędne w przeprowadzeniu transformacji pomiędzy obszarami: adużyć i bezpieczeństwa, operacjami, compliance i prawnym, obsługi klienta i CRM oraz windykacją.
Systemowa identyfikacja przypadków nieautoryzowanych transakcji, które mogą być nadużyciami
PwC wspiera organizacje we wdrażaniu rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji umożliwiających identyfikację nieprawidłowości, nietypowych zachowań klientów oraz nowych schematów nadużyć.
- Wykrywanie nietypowych wzorców transakcji, działań klienta (np. Przejęcie konta- Account Takeover) z wykorzystaniem biometrii behawioralnej oraz device fingerprintingu
- Analiza zachowania użytkowników, historii transakcji, dokumentacji i treści reklamacji w celu identyfikacji nadużyć opartych na socjotechnice, phishingu i spoofingu
- Automatyczna priorytetyzacja alertów i wstępna rekomendacja działań dla zespołów operacyjnych
- Analiza wewnętrznych procesów, operacji w celu identyfikacji nadużyć i obejść punktów kontroli
- Prognozowanie nowych schematów nadużyć na podstawie historycznych danych oraz trendów rynkowych
Nasz zespół ekspertów PwC pomoże Ci ocenić gotowość organizacji, zaprojektować skuteczne procesy obsługi NTP oraz wdrożyć narzędzia AI wspierające wykrywanie nadużyć.
Sprawdź jak możemy pomóc Twojej firmie
Skontaktuj się z nami
Marta Prus-Wójciuk