Analityka wideo poprawi efektywność oddziałów bankowych

01/04/19

Placówki bankowe bez kas i krat

Przez lata oddziały bankowe miały za zadanie pokazać najważniejsze cechy tradycyjnej bankowości: bezpieczeństwo, stabilność, solidność, efekt pracujących pieniędzy. Stąd grube kraty, marmurowe posadzki, duże drewniane stoły i ciężkie kasy. 

Ostatnie lata przyniosły gruntowną zmianę w podejściu wielu banków do planowania i urządzania przestrzeni, w której obsługiwani są klienci. Choć kluczowe funkcje banku pozostają bez zmian – przyjmowanie depozytów, udzielanie kredytów, bieżąca obsługa transakcji – to sposób korzystania z banków i ich rola w życiu klientów coraz szybciej ewoluują

Stopniowa redukcja obiegu gotówki oraz cyfryzacja płatności pozwalają na pozbycie się kas z oddziałów.  Z kolei możliwość otwierania prostych produktów online sprawia, że w placówce jest potrzebne miejsce na swobodną rozmowę i doradztwo w zakresie produktów złożonych. 

Ta ewolucja sprawia, że zmienia się rola oddziałów:  muszą one odpowiadać na ewoluujące oczekiwania klientów co do tego gdzie oddział powinien być ulokowany, co powinien zapewniać, jak powinien działać i jak wyglądać. 

Rocznie w Polsce znika ok. 2% oddziałów bankowych. Trend jest spadkowy, choć skala jest na tyle mała, że pozostaje on ledwo zauważalny. Niezależnie od formatu placówki nadal pozostają:

  • głównym źródłem przychodów dla większości banków - w Polsce średnio 65% wszystkich produktów nadal jest sprzedawana w oddziale;
  • głównym kanałem pozyskania nowych klientów oraz 
  • jedynym kanałem własnym oferującym wybrane produkty (np. kredyty hipoteczne).

Wielość formatów placówek bankowych odpowiedzią na nowe potrzeby

Według naszych analiz w 2019 roku około 10% klientów polskich banków to osoby „analogowe”, wykorzystujące oddziały bankowe do wszystkich swoich operacji, zupełnie nie korzystające z kanałów cyfrowych. To nadal duży odsetek klientów, który raczej się nie zmieni w ciągu kilku lat. 

Oczywiście część banków nie interesuje ten segment rynku, jednak nie oznacza to prostej drogi do znaczącej redukcji placówek. Nadal bowiem ponad 50% klientów bankowości digitalowej sporadycznie korzysta z oddziałów bankowych. Dla tych klientów nowoczesne oddziały bankowe są przede wszystkim uzupełnieniem kanałów cyfrowych. Najczęściej są przydatne w przypadku chęci skorzystania z doradcy albo do rozpoczęcia lub finalizacji procesu zakupu wybranego produktu. Służą też do rozwiązywania problemów, szczególnie takim klientom, którzy w przypadku trudności liczą na pomoc człowieka, a nie technologii. Czasami oddział banku jest też miejscem spędzania czasu zawodowego, jako biuro coworkingowe czy sala konferencyjna.   

Realizacja wszystkich powyższych ról w jednym miejscu oraz w jednym formacie oddziału jest bardzo trudna, o ile w ogóle możliwa. Tym bardziej, że często potrzeba klienta wynika z miejsca, w którym aktualnie się znajduje (jestem w supermarkecie, robię w pośpiechu zakupy, mogę szybko otworzyć konto), kontekstu życiowego klienta (urodziło mi się dziecko, może pójdę do oddziału i spokojnie porozmawiam, w jaki sposób mogę odłożyć na jego przyszłość), a nawet potrzeby chwili (sprzedałem motor i kupujący zapłacił mi gotówką, muszę ją jakoś wpłacić na konto, gdzie jest najbliższych oddział mojego banku).

Właśnie z tego wynika rozszerzająca się gama formatów oraz próby banków, aby każdy z nich posiadał funkcje dopasowane do lokalizacji i potencjalnych oczekiwań klientów.

Czego banki nadal nie wiedzą o klientach placówek?

Tak szeroki wachlarz formatów placówek powoduje, że jeszcze ważniejsza staje się ich lokalizacja oraz rozumienie potencjału każdego miejsca. Większość banków posiada modele pozwalające ocenić charakter i potencjał lokalizacji. Niektóre banki wykorzystują do tego zaawansowane modele geo-analityczne bazujące na setkach zmiennych, opisujących każdą lokalizację i pozwalających odpowiedzieć na różne pytania, przykładowo jak dużo będzie klientów w tym miejscu i jaka będzie ich charakterystyka (segment, potrzeby produktowe lub transakcyjne). 

Rzetelna ocena potencjału obecnych lokalizacji lub wybór nowych to fundament współczesnego sposobu zarządzania oddziałami. Jest on oparty przede wszystkim na analizie danych, a w dużo mniejszym stopniu na intuicji biznesowej i doświadczeniu. Pozwala właściwie ocenić wyniki poszczególnych placówek oraz optymalnie zdefiniować ich cele w zakresie sprzedaży, obsługi i satysfakcji klientów. 

Budowa optymalnego doświadczenia klientów w oddziałach jest nowym, a jednocześnie kluczowym dla dzisiejszej bankowości wyzwaniem. Dotychczasowe metody pozwalały ocenić potencjał oddziałów, a badania typu tajemniczy klient oraz ankiety NPS pokazywały ocenę klienta. 

W przypadku doświadczenia sytuacja wygląda gorzej. Banki wciąż niewiele wiedzą na temat tego, co rzeczywiście się dzieje w ich oddziałach: ilu jest klientów, kiedy oni są, czy czekają w kolejce, jak długie bywają kolejki i jakie powodują zniecierpliwienie. Bankom brakuje pełnego obrazu działania placów oraz wiedzy o tym, gdzie najbardziej się marnuje potencjał sprzedaży lub zadowolenia klientów.

Analityka wideo policzy klientów oddziałów bankowych i zmierzy ich emocje

W bankowości cyfrowej każdy ruch klienta jest dokładnie mierzony na wiele sposobów. Tymczasem w oddziałach banki są zdane głównie na nieregularne badania klientów, okresowe audyty tajemniczego klienta i opinie samych pracowników. 

Skąd wynikają dobre wyniki poszczególnych placówek? Patrząc na dane o samych wynikach nie jesteśmy w stanie stwierdzić tego z pewnością. Na przykład widząc, że wyniki oddziału A są dwa razy lepsze niż wyniki oddziału B, nie wiemy jak często pojawiają się w nich klienci. Być może odział A odwiedza każdego dnia 3 razy więcej klientów. 

 Analityka wideo jest technologią, która może rozwiązać powyższe problemy. Analizując precyzyjne dane z kamer o sposobie korzystania z placówki, bank może dostosowywać swoje czynności i operacje niemal w czasie rzeczywistym. Dotychczas kamery w oddziałach były wykorzystywane tylko do celów bezpieczeństwa. Obecnie można pozyskać z nich informacje o:

  • liczbie klientów w oddziale,
  • cechach demograficznych klientów,
  • sposobie poruszania się,
  • zainteresowaniu konkretnymi produktami 
  • ruchu w podziale na godziny/dni/tygodnie,
  • kolejkach,
  • czasie oczekiwania na obsługę,
  • elementach wystroju, które przykuwają uwagę,
  • liczbie klientów opuszczających oddział zanim zostaną obsłużeni,
  • czasie pracowników oraz ich skuteczności.
Jakie korzyści płyną z wykorzystywania wideo analityki w oddziałach bankowych?
  • rezygnacja z okresowych badań tajemniczego klienta i zastąpienie ich ciągłym pomiarem satysfakcji klientów w czasie rzeczywistym;
  • możliwość pomiaru doświadczenia klienta dla każdej interakcji z doradcą i zbadanie jej relacji ze sprzedażą; 
  • likwidacja kolejek tworzących się w wybranych oddziałach o określonych porach i dniach tygodnia poprzez realokację dodatkowych pracowników, a jednocześnie, zmniejszenie liczby bazowych pracowników w pozostałych porach i wsparcie innych oddziałów;
  • pełne zrozumienie efektywności oddziału poprzez wiedzę o liczbie klientów, która go odwiedza. 

Dodatkowo wideo analityka pozwala mierzyć satysfakcję klientów poprzez analizę ich emocji - od momentu wejścia do oddziału po obsługę przez konkretnego doradcę. Wartość tych danych rośnie wykładniczo wraz z każdym połączeniem z danymi z innych źródeł (np. z danymi nt. sprzedaży produktów czy aktywności pracowników). Zebrane dane pozwolą w pełni zrozumieć efektywność i dostosować oddział do oczekiwań klientów.

Oryginalny tekst ukazał się na portalu AleBank.

 

{{filterContent.facetedTitle}}

{{contentList.dataService.numberHits}} {{contentList.dataService.numberHits == 1 ? 'result' : 'results'}}
{{contentList.loadingText}}

Skontaktuj się z nami

Marek Chlebicki

Dyrektor, PwC Polska

Tel.: +48 519 506 809

Wiktor Witkowski

Doradca, Sektor finansowy, PwC Polska

Tel.: +48 519 507 627

Obserwuj nas