Boty w biznesie - kierunek zmian czy rozwiązania niszowe?

PwC Polska · Wykorzystanie voicebotów i chatbotów w biznesie

Czym są boty?

Prowadzenie logicznego dialogu z komputerem przy wykorzystaniu języka naturalnego (w formie pisemnej lub głosowej) jest jednym z etapów transformacji IT, która trwa nieprzerwanie już od kilkudziesięciu lat. Rozwiązania typu voicebot to nowa forma interakcji wykorzystująca głos, która prawdopodobnie w ciągu kilku następnych lat zmieni sposób kontaktu przedsiębiorstw z klientami. Chatboty to narzędzia analogiczne do voicebotów, z tą różnicą, że rozwiązanie to zwykle jest podpięte pod stronę internetową firmy i bazuje na koncepcji znanego wszystkim chata oraz sztucznej inteligencji.

Jak powstały boty i co zmieniły w sposobie komunikacji?

Sposoby komunikacji człowieka z maszyną ewoluowały od początków informatyzacji. Początkowe formy zakładały wykorzystanie kart perforowanych dla bardzo nielicznej grupy uprzywilejowanych użytkowników. Wraz z popularyzacją komputerów i ich roli w życiu społeczeństwa, sposoby interakcji dalej zmieniały się i były udostępniane dla coraz szerszej grupy ludzi – od wydawania technicznych komend z użyciem klawiatury, poprzez graficzny interfejs użytkownika z wykorzystaniem urządzeń wskazujących (np. myszki komputerowe i touchpady), aż po popularny interfejs dotykowy w smartfonach oraz urządzeniach przenośnych.

Obecnie należy się spodziewać, że wykorzystanie języka naturalnego będzie jednym z preferowanych kanałów kontaktu z klientami, zaś boty będą zdobywały coraz większą popularność ze względu na wygodę, dostępność oraz łatwość obsługi dla coraz większej grupy ludzi. Dodatkowo ta forma komunikacji klienta z firmami spowoduje aktywację dotychczas niezagospodarowanych możliwości oraz nawiązanie relacji z tą częścią społeczeństwa, która dotychczas niechętnie korzystała z nowinek technologicznych.

Jakie są zalety i wady korzystania z botów dla klientów?

Organizacje rozważające wdrożenie nowej technologii, w tym także voice- i chatbotów biorą pod uwagę szereg czynników. Jedną z kluczowych wątpliwości, jest to, czy aktualna technologia jest na tyle zaawansowana, że spełni oczekiwania klientów. Inaczej mówiąc, czy boty będą w stanie przeprowadzić logiczną i spójną konwersację z człowiekiem, wychwytując kontekst rozmowy i niuanse językowe.

O ile w przypadku chatbotów sprawa jest prostsza, to w przypadku interakcji głosowej mamy większy stopień złożoności ze względu na konieczność zaawansowanej analizy głosu oraz kwestii różnych akcentów, tempa rozmowy czy też zakłóceń w postaci tła. Niemniej jednak dobrze zaprojektowany i wytrenowany bot jest w stanie już obecnie wejść w dialog z człowiekiem oraz zrozumieć intencje rozmówcy i odpowiednio zareagować.

Klienta do językowej konwersacji z maszyną zachęcą przede wszystkim:

Natychmiastowa dostępność - bez oczekiwania na operatora call center,
Brak konieczności używania „nielubianych” metod interakcji – np. wybierania tonowego w call-center („wybierz 1 jeśli chcesz poznać stan konta, 2 jeżeli chcesz wykonać przelew itd.”).

Nawet jeżeli zapewnimy, że bot będzie natychmiast dostępny dla klienta i wprowadzimy mechanizmy umożliwiające klientowi komunikację z maszyną w najbardziej naturalny dla siebie sposób tj. mówiąc lub pisząc w swoim ojczystym języku, wciąż jesteśmy daleko od wyznaczonego celu.

Na rynku jest wiele przykładów wdrożeń botów, które nie spełniły podstawowego celu – klienci po pierwszym użyciu zniechęcają się na tyle, że nie wracają i nie używają tego rozwiązania.

Kiedy można uznać, że konwersacja z botem zakończyła się sukcesem?

Z punktu widzenia klienta istnieją dwa kluczowe czynniki, które jasno pokazują kiedy konwersację z botem można uznać za udaną tj.:

Sprawne załatwienie sprawy – klient kontaktując się z firmą, ma w większości jasno sprecyzowany cel np. chciałby dowiedzieć się o produkcie, zostać przekierowany do odpowiedniej osoby w sprawie reklamacji, zmienić limit transakcyjny na karcie lub dowiedzieć się, czy ma opłacone wszystkie faktury. Głównym celem projektantów bota powinno być przewidzenie jak największej ilości możliwych sytuacji w rozmowie z klientem. Niemniej jasne jest, że nie da się przewidzieć wszystkiego. Dlatego ważnymi aspektami wdrożenia bota są mechanizmy i algorytmy z zakresu sztucznej inteligencji. Uczenie maszynowe oraz trenowanie bota na przypadkach z prawdziwych rozmów z klientami pozwala na ciągłą optymalizację działania rozwiązania. Bez tego elementu nasz bot raczej nie zostanie na dłużej w pamięci i sercach klientów.

Aspekt ludzki w rozmowie – prowadzenie logicznego dialogu (w formie pisemnej, czy też głosowej) to formuła komunikacji do tej pory zarezerwowana dla ludzi. Oczekiwaniem klientów jest by druga strona dialogu wykazywała swobodę oraz naturalność wypowiedzi. Rozmowa z maszyną, która ma zaprogramowaną listę opcji i recytuje je nawet biorąc pod uwagę kontekst sprawy na dłuższą metę nie sprawi, że bot stanie się preferowaną formą kontaktu.

Dwa powyższe punkty mogą się przekładać na następujące (przykładowe) efekty biznesowe z punktu widzenia organizacji:

Skuteczność w wykrywaniu intencji klienta

Poprawa efektywności operacji samoobsługowych

Przejęcie ruchu call center (% operacji)

Niezmiernie istotne jest to by nadać botowi tożsamość i spróbować zasymulować ludzkie cechy takie jak poczucie humoru, czy też możliwość przyznania się do błędu lub niewiedzy. Oprócz tego projekt bota od samego początku musi zakładać jakim językiem i słownictwem posługuje się nasza inteligentna maszyna. Przykładowe pytania jakie należy sobie zadać to m.in. czy zastosować głos męski, czy kobiecy? Czy bot będzie używał wypowiedzi formalnej, czy swobodnej? Jak bot zachowa się w przypadku, kiedy nie będzie w stanie zidentyfikować intencji klienta?

Przykładowe zastosowania biznesowe botów

Inteligentne, wykazujące cechy ludzkie chat- i voiceboty, mające zdolność samouczenia się i optymalizacji działania, będą coraz szerzej wykorzystywane w społeczeństwie. Na ten moment widać już szeroki zakres, gdzie są z sukcesem używane. Największy rozwój zastosowań obserwujemy w sektorze Retail (zwłaszcza chatboty), Bankowości i Telekomunikacji.

Poniżej kilka konkretnych przykładów zastosowań botów w biznesie:

Call-steering (Interactive Voice Response (IVR) następnej generacji) – użycie voicebotów, które jest bardzo dobrze przyjmowane przez klientów. Zamiast sekwencyjnie wybierać kolejne numery z automatu IVR (co czasami trwa nawet kilka minut i dla większości ludzi jest postrzegane jako irytujące) możemy nawiązać prostą konwersację z inteligentnym botem, który zrozumie sformułowaną przez nas intencję lub dopyta o szczegóły w razie potrzeby, a następnie przekieruje do odpowiedniego agenta call center;
Self-service informacyjny i transakcyjny – duża część spraw zgłaszanych przez klientów call center może być obsłużona z wykorzystaniem technologii voicebota bez konieczności udziału konsultanta. Jest to szczególnie istotne, kiedy ilość zawiadomień w danej chwili jest duża w porównaniu z aktualną dostępnością pracowników call center. Automatycznie boty są w stanie odpowiadać na proste i bardziej złożone pytania klientów np. w temacie lokalizacji najbliższego sklepu, bankomatu, czy informacji o trwających promocjach. Odpowiednio zintegrowane i wytrenowane boty (zarówno chat i voice) mogą w pełni zrealizować bardziej zaawansowane scenariusze takie jak identyfikacja i autoryzacja klienta, wykonanie przelewu, przyjęcie zgłoszenia reklamacyjnego, czy też weryfikacja dostępnego limitu rozmów lub połączeń internetowych do wykorzystania.
Wychodzące kampanie specjalne (np. promocyjne w sektorze Retail, miękka windykacja w Bankowości) – w sektorze handlu detalicznego kampanie informujące o promocjach mają zadanie przypominające i zwykle kierowane są do stałych i znanych klientów. Mają prostą i nienachalną formułę oraz w pierwszej kolejności podkreśla się wyjątkowość oferty dla klienta.
W przypadku bankowości, pierwsze kroki procesu windykacyjnego przewidują kontakt z klientem i przypomnienie o niespłaconych należnościach. W wielu przypadkach przekazanie takiej informacji klientowi skutkuje odpowiednią reakcją i spłatą środków. Jak się okazuje, klienci bardzo pozytywnie reagują na zastosowanie voicebotów. Dodatkową korzyścią dla firmy jest ograniczenie kosztów i możliwość przeniesienia zasobów np. do obsługi sprzedażowej.
Informacje o produktach, sposobie zakupu oraz procesowanie reklamacji - to zastosowanie jest bardzo popularne w obszarze handlu detalicznego i dóbr konsumpcyjnych w sprzedaży e-commerce. Standardem jest tutaj zastosowanie interaktywnych chatbotów, które są w stanie dość sprawnie odpowiadać na pytania użytkowników o status zamówienia, o podany produkt, sugerować podobne lub ewentualnie rozwiewać wątpliwości klienta o dostępności produktu lub możliwościach jego zakupu. Dodatkowym istotnym aspektem jest łatwa możliwość zgłaszania podstawowych informacji dotyczących reklamacji w ramach interakcji z chatbotem (dalsze kroki procesu są już wykonywane w tradycyjny sposób).
Baza wiedzy i interaktywne podpowiedzi (szybki HelpDesk) - użycie botów (zwykle w formule chat) jako interaktywnej bazy wiedzy to dość popularne zastosowanie zarówno w procesach wewnętrznych firmy jak i tych zewnętrznych z udziałem klientów. W tym drugim wypadku jest to skuteczny sposób na adresowanie pytań ze strony użytkowników w kontekście obsługi funkcjonalności strony internetowej, czy też aplikacji mobilnej. Skłonność klientów do zadania pytań automatowi jest wielokrotnie większa niż próba rozpoczęcia rozmowy z operatorem na call center lub operatorem chata.

Oprócz tych zastosowań, ciekawostką może być wykorzystanie przez firmy Asystenta głosowego Google lub Facebook Messengera, w których klient ma możliwość wywołania dedykowanego bota, z którym można wyszukać produkty, dowiedzieć się, czy są konkretne modele lub sprawdzić godziny otwarcia sklepów. Jest to ciekawa opcja, której rozwój i adopcję klientów do tej formy komunikacji warto śledzić.

Wdrożenia voicebotowe pojawiły się w kilku dużych polskich bankach oraz firmach z sektora Retail oraz telekomunikacyjnego i sukcesywnie są rozwijane.

PKO Bank Polski chwali się 6 milionami rozmów bota z klientami na infolinii do czerwca 2022 roku, prowadząc co miesiąc ok. 500 tys. konwersacji. Ich bot rozumie ok. 280 tematów. Ponadto bank zdecydował się wdrożyć także boty m.in. do badania zadowolenia klientów oraz do przypominania o spłacie zaległości. W aplikacji można też natrafić na Asystenta głosowego, który pozwala wykonywać operacje bankowe zarówno głosowo, jak i tekstowo. Przeprowadza on około 90 tysięcy dialogów miesięcznie i jest wykorzystywany przez ponad pół miliona unikalnych użytkowników.

Klienci mBanku mogą natrafić na voicebota podczas rozmowy na infolinii. Bot Marek potrafi na ten moment obsłużyć 7 spraw w pełni samodzielnie. W innych tematach przekieruje on dzwoniącego do odpowiedniego konsultanta. Bank chce, by docelowo Marek obsługiwał nawet 20 procent przychodzących połączeń. Dla klienta taki bot oznacza spore ułatwienie w komunikacji z bankiem, gdyż średni czas odbioru połączenia na infolinii wyniesie poniżej 5 sekund.

Boty stają się elementami życia codziennego

Takie rozwiązania jak Google Asystent, Siri, Cortana czy Alexa jeszcze kilkanaście lat temu mogłyby wydawać się czymś nieosiągalnym i abstrakcyjnym. Natomiast jak wynika z badania PwC Consumer Intelligence Series, w USA aż 90% konsumentów znało produkty i urządzenia obsługiwane głosem, a znaczna większość (72%) korzystała z nich w codziennym życiu. Chociaż najmłodsi badani konsumenci (18–24 lat), przyswajali technologię głosową w szybszym tempie niż osoby od nich starsze (25-49 lat), to jednak właśnie ci drudzy korzystali z nich najczęściej - aż 65% z nich więcej niż raz dziennie.

Z asystentów głosowych można korzystać o każdej porze, niezależnie gdzie się znajdujemy - podczas dojazdów do pracy (nawigacja, obsługa połączeń telefonicznych, sterowanie radiem), w samej pracy jak i w domu (wydawanie komend sprzętowi gospodarstwa domowego przy użyciu aplikacji mobilnej). To przede wszystkim właśnie ta wygoda, łatwość użycia i większa dostępność sprawiły, że ludzie coraz chętniej korzystają z tego typu rozwiązań. Wraz z rozwojem sztuczna inteligencja staje się mniej widoczna dla użytkownika, a przez to rozmowa z komputerem staje się czymś bardziej naturalnym.

Rozwój technologii voicebotów w zastosowaniach indywidualnych (tzw. asystenci głosowi) przełoży się na kierunek zmian w biznesie. Dla klientów przyzwyczajonych do tego kanału komunikacji w swoich smartfonach będą oczekiwali podobnych rozwiązań w banku, przy kontakcie z operatorem telefonii komórkowej, czy też robiąc zakupy w Internecie.

Czy i jak ten trend wpisuje się w model komunikacji klientów z przedsiębiorstwami? Jak efektywnie zastosować tę technologię, by przyniosła realne korzyści biznesowe? Wydaje się, że proste zastosowanie chatbotów to już coś oczywistego, natomiast interfejs głosowy to element, który w ciągu najbliższych lat rozpowszechni się na tyle, że nie będziemy w stanie sobie wyobrazić życia codziennego bez tej technologii.