{{item.videoDuration}}
{{item.title}}
{{item.text}}
{{item.videoDuration}}
{{item.title}}
{{item.text}}
Customer experience jest strategicznym wyzwaniem dla banków
Customer Experience (CX) dotyczy doświadczeń konsumenta we wszystkich kanałach sprzedaży, w całym okresie trwania relacji z bankiem. To właśnie satysfakcja klientów pozytywnie wpływa na ich skłonność do korzystania z większej gamy produktów i usług. Z kolei brak dbałości o pozytywne doświadczenia może przyczynić się nawet do zmiany dostawcy usług finansowych.
Liderzy już wiedzą, że dobry produkt to za mało. Konkurencja o uwagę klienta będzie się zaostrzać, dlatego umiejętne zarządzanie ich doświadczeniami i strategiczne podejście do tego zagadnienia będzie decydowało o przewadze konkurencyjnej instytucji finansowych.
Stan customer experience w sektorze bankowym w Polsce w 2021 roku
22%
klientów uważa swój bank główny za zaufanego partnera finansowego
73%
klientów jest zadowolonych ze swojej relacji z bankiem głównym*
17%
klientów rozważa zmianę banku głównego na inny
*bank główny to bank, na którego konto wpływa wynagrodzenie i przeprowadzana jest większość transakcji klienta
Na przełomie lutego i maja 2021 przeprowadziliśmy badanie “Indeks Relacji z Klientem 2021” na próbie 12.000+ klientów polskich banków. Badanie polegało na zadawaniu pytań za pomocą ankiety internetowej metoda CAWI (Computer Assisted Web Interview).
Wspieramy banki w rozwoju Customer Experience
Pomagamy bankom tworzyć doskonałe doświadczenia dla ich klientów na bazie sprawdzonych metodyk oraz danych z regularnych badań rynkowych. Doświadczenia doceniane przez klientów mogą zostać stworzone w przypadku skutecznego zastosowania poniższych narzędzi i zaadresowania trendów.
Customer Journey
Opracowaliśmy metodykę oraz zestaw narzędzi do diagnozy, oceny i identyfikacji usprawnień w zakresie budowania Customer Journey a także do jego implementacji.
Nasze rozwiązanie pozwala na wyznaczenie istniejącej ścieżki klienta oraz przygotowanie raportu diagnostycznego jak również zaprojektowanie nowej ścieżki oraz planu działań w celu jej realnej budowy.
Budowa prototypów oraz gotowych rozwiązań UX/UI
Projekty UX/UI to efektywne uzupełnienie prototypów wypracowanych podczas projektów Customer Journey.
W ramach tych inicjatyw na początku realizujemy szczegółowy audyt istniejących rozwiązań, następnie wspieramy przy tworzeniu wielu projektów graficznych oraz makiet, a na koniec wspólnie z klientem budujemy gotowe rozwiązania i je implementujemy.
Zabezpieczenie prawne innowacji produktu
Sprawdzamy zaprojektowane rozwiązania technologiczne, procesowe i analityczne pod względem regulacji (m.in. RODO).
Realizujemy na bieżąco audyt rozwiązań pod kątem ich wykonalności w obecnym środowisku prawnym oraz wskazujemy związane z tym wyzwania.
Badanie stanu relacji z klientem
Stworzyliśmy wskaźnik Customer Relationship Score, który pomaga lepiej zrozumieć i zmierzyć oczekiwania klientów wobec ich doświadczeń w bankach. W 2018 r. powołaliśmy grupę roboczą z udziałem przedstawicieli największych banków w Polsce i wspólnie pracujemy nad poprawą satysfakcji klientów w sektorze.
Wskaźnik służy też do wyróżnienia banków w ramach konkursu „Gwiazdy Bankowości”, który organizujemy wspólnie z Dziennikiem Gazetą Prawną od 2015 r.
Zrealizowane przez nas projekty
Top-5 Bank w Polsce
+30%
wzrostu sprzedaży produktów inwestycyjnych poprzez nowy kanał cyfrowy oparty o projekty ścieżek klienta.
Nowy, cyfrowy model sprzedaży produktów inwestycyjnych
Top-5 Bank w Polsce
x10
szybsze realizowanie procesu zakupu produktu inwestycyjnego w ramach MiFID II dzięki wykorzystaniu nowej ścieżki klienta
Budowa nowej ścieżki klienta w cyfrowym kanale sprzedaży
Top-10 Bank w Polsce
+50%
potencjał wzrostu sprzedaży kredytu samochodowego poprzez nową aplikację mobilną oraz model sprzedaży
Nowy, mobilny kanał sprzedaży kredytów samochodowych
{{filterContent.facetedTitle}}
{{contentList.loadingText}}
{{contentList.loadingText}}
Skontaktuj się z nami
Obserwuj nas
