Customer Experience w bankowości

Doradztwo w zarządzaniu doświadczeniami klientów banków

Customer experience jest strategicznym wyzwaniem dla banków

Customer Experience (CX) dotyczy doświadczeń konsumenta we wszystkich kanałach sprzedaży, w całym okresie trwania relacji z bankiem. To właśnie satysfakcja klientów pozytywnie wpływa na ich skłonność do korzystania z większej gamy produktów i usług. Z kolei brak dbałości o pozytywne doświadczenia może przyczynić się nawet do zmiany dostawcy usług finansowych.

Liderzy już wiedzą, że dobry produkt to za mało. Konkurencja o uwagę klienta będzie się zaostrzać, dlatego umiejętne zarządzanie ich doświadczeniami i strategiczne podejście do tego zagadnienia będzie decydowało o przewadze konkurencyjnej instytucji finansowych.
 

Stan customer experience w sektorze bankowym w Polsce w 2019 roku

17%

klientów uważa swój bank główny za zaufanego partnera finansowego

74%

klientów jest zadowolonych ze swojej relacji z bankiem głównym*

26%

klientów rozważa zmianę banku głównego na inny

*bank główny to bank, na którego konto wpływa wynagrodzenie i przeprowadzana jest większość transakcji klienta

Na przełomie lutego i maja 2019 przeprowadziliśmy badanie “Indeks Relacji z Klientem 2019” na próbie 12.000+ klientów polskich banków. Badanie polegało na zadawaniu pytań za pomocą ankiety internetowej metoda CAWI (Computer Assisted Web Interview). 
 

Wspieramy banki w rozwoju Customer Experience

Pomagamy bankom tworzyć doskonałe doświadczenia dla ich klientów na bazie sprawdzonych metodyk oraz danych z regularnych badań rynkowych. Doświadczenia doceniane przez klientów mogą zostać stworzone w przypadku skutecznego zastosowania poniższych narzędzi i zaadresowania trendów.

Customer Journey

Opracowaliśmy metodykę oraz zestaw narzędzi do diagnozy, oceny i identyfikacji usprawnień w zakresie budowania Customer Journey a także do jego implementacji.

Nasze rozwiązanie pozwala na wyznaczenie istniejącej ścieżki klienta oraz przygotowanie raportu diagnostycznego jak również zaprojektowanie nowej ścieżki oraz planu działań w celu jej realnej budowy.
 

Budowa prototypów oraz gotowych rozwiązań UX/UI

Projekty UX/UI to efektywne uzupełnienie prototypów wypracowanych podczas projektów Customer Journey. 

W ramach tych inicjatyw na początku realizujemy szczegółowy audyt istniejących rozwiązań, następnie wspieramy przy tworzeniu wielu projektów graficznych oraz makiet, a na koniec wspólnie z klientem budujemy gotowe rozwiązania i je implementujemy.
 

Zabezpieczenie prawne innowacji produktu

Sprawdzamy zaprojektowane rozwiązania technologiczne, procesowe i analityczne pod względem regulacji (m.in. RODO). 

Realizujemy na bieżąco audyt rozwiązań pod kątem ich wykonalności w obecnym środowisku prawnym oraz wskazujemy związane z tym wyzwania.
 

Badanie stanu relacji z klientem

Stworzyliśmy wskaźnik Customer Relationship Score, który pomaga lepiej zrozumieć i zmierzyć oczekiwania klientów wobec ich doświadczeń w bankach. W 2018 r. powołaliśmy grupę roboczą z udziałem przedstawicieli największych banków w Polsce i wspólnie pracujemy nad poprawą satysfakcji klientów w sektorze.

Wskaźnik służy też do wyróżnienia banków w ramach konkursu „Gwiazdy Bankowości”, który organizujemy wspólnie z Dziennikiem Gazetą Prawną od 2015 r.
 

Zrealizowane przez nas projekty


Top-5 Bank w Polsce

+30%

wzrostu sprzedaży produktów inwestycyjnych poprzez nowy kanał cyfrowy oparty o projekty ścieżek klienta.

Nowy, cyfrowy model sprzedaży produktów inwestycyjnych


Top-5 Bank w Polsce

x10

szybsze realizowanie procesu zakupu produktu inwestycyjnego w ramach MiFID II dzięki wykorzystaniu nowej ścieżki klienta

Budowa nowej ścieżki klienta w cyfrowym kanale sprzedaży


Top-10 Bank w Polsce

+50%

potencjał wzrostu sprzedaży kredytu samochodowego poprzez nową aplikację mobilną oraz model sprzedaży

Nowy, mobilny kanał sprzedaży kredytów samochodowych

{{filterContent.facetedTitle}}

Skontaktuj się z nami

Przemysław Paprotny

Partner, PwC Polska

Tel.: +48 502 184 766

Michał Kurowski

Starszy Menedżer, PwC Polska

Tel.: +48 519 506 216

Wiktor Witkowski

Menedżer, Sektor finansowy, PwC Polska

Tel.: +48 519 507 627

Obserwuj nas