Customer Experience w bankowości

Doradztwo w zarządzaniu doświadczeniami klientów banków

Customer experience jest strategicznym wyzwaniem dla banków

CX dotyczy doświadczeń klienta we wszystkich kanałach sprzedaży, w całym okresie trwania relacji między klientem a bankiem. Satysfakcja klientów pozytywnie wpływa na ich transakcyjność i uproduktowienie. Brak dbałości o pozytywne doświadczenie klienta wpływa m.in. na decyzję o zmianie dostawcy usług finansowych.

Według naszych analiz odsetek klientów korzystających z usług w różnych bankach w najbliższych latach będzie coraz szybciej się zwiększał. Wynika to z rosnącej świadomości finansowej klientów, ich większych wymagań wobec instytucji finansowych, a także z poszerzającej się oferty fintechów.

Liderzy już wiedzą, że dobry produkt to za mało. Konkurencja o uwagę klienta będzie się zaostrzać, dlatego umiejętne zarządzanie ich doświadczeniami i strategiczne podejście do tego zagadnienia będzie decydowało o przewadze konkurencyjnej instytucji finansowych.

 

o 15%

jest przeciętnie większa dochodowość zadowolonego klienta banku*

*Źródło: Customer Relationship Score 2017, PwC

Jak pomagamy bankom w zakresie customer experience?

Customer Journey

Wspólnie z Tobą zbadamy ścieżki klienckie i zaprojektujemy optymalne procesy sprzedażowe produktów bankowych. Oferujemy:

  • współpracę z doświadczonym zespołem ekspertów w zakresie UX/UI, badań klienckich i doradców biznesowych (z wykorzystaniem metody Design Thinking, czyli praca od idei do prototypu)
  • dostęp do unikalnych źródeł i metod badawczych (PwC Client Lab)
  • szybką budowę prototypów – wykorzystanie narzędzi, makiet i gotowych przykładów do szybkiej budowy roboczych wersji procesów oraz produktów

 

Projekt UX/UI

Projekty UX/UI to efektywne uzupełnienie prototypów wypracowanych podczas projektów Customer Journey. Oferujemy:

  • audyt istniejących rozwiązań
  • projekt graficzny UI odpowiadający na pytania „jak to ma wyglądać” oraz „jak powinien się czuć klient, kiedy z tego korzysta”
  • zestawy benchmarków, gotowe metodyki budowy i oceny projektów graficznych oraz testy klientowskie (m.in. testy A/B)

 

Analityka zachowań klientów

Nasza technologia PwC Cognitive Analytics pozwoli Ci zrozumieć zachowania klientów w oparciu o faktyczne dane. Otrzymasz: 

  • precyzyjny pomiar wizyt w oddziale, co usprawni zarządzanie kolejką oraz liczbą aktywnych pracowników
  • możliwość budowy ścieżek poruszania się klientów w oparciu o ich rzeczywistą aktywność 
  • analizę mowy i tekstu, ocenę emocji klienta, które towarzyszą mu podczas obsługi w placówce banku oraz w kanałach zdalnych

 

 

Customer Relationship Score - Wskaźnik satysfakcji klientów banków

W celu oceny poszczególnych instytucji finansowych stworzyliśmy Customer Relationship Score. Wskaźnik pomaga lepiej zrozumieć i zmierzyć oczekiwania klientów wobec ich doświadczeń w bankach. W 2018 r. powołaliśmy grupę roboczą z udziałem przedstawicieli największych banków w Polsce. Wspólnie pracujemy nad rozwojem metodyki wskaźnika Customer Relationship Score oraz systemową poprawą satysfakcji klientów w sektorze.

Wskaźnik również służy do wyróżnienia banków w kategorii „Gwiazda relacji z klientem” w ramach konkursu „Gwiazdy Bankowości”, który organizujemy wspólnie z Dziennikiem Gazetą Prawną od 2015 r. Liczymy, że zarówno badanie, jak i nagroda „Gwiazda relacji z klientem” przyczynią się do zdecydowanej poprawy podejścia banków do inwestowania w satysfakcję i lepsze doświadczenia klientów.

 

 

{{filterContent.facetedTitle}}

{{contentList.dataService.numberHits}} {{contentList.dataService.numberHits == 1 ? 'result' : 'results'}}
{{contentList.loadingText}}

Skontaktuj się z nami

Mariusz Śpiewak

Partner, PwC Polska

Tel.: +48 502 184 260

Przemysław Paprotny

Partner, PwC Polska

Tel.: +48 502 184 766

Marek Chlebicki

Dyrektor, PwC Polska

Tel.: +48 519 506 809

Wiktor Witkowski

Doradca, Sektor finansowy, PwC Polska

Tel.: +48 519 507 627

Obserwuj nas