Trendy w obszarze customer experience w bankowości

Jak banki mogą budować pozytywne doświadczenia klientów?

Jak wynika z naszego badania "Indeks Relacji z Klientem 2019" 17% klientów uważa swój bank za zaufanego partnera, a aż 74% jest zadowolonych z relacji jaką ma ze swoim bankiem. Co wpływa na zadowolenie klientów? Poniżej prezentujemy 5 trendów, które należy mieć na uwadze.

Kluczowe trendy w obszarze CX w bankowości:

Program lojalnościowy 2.0
Personalizacja doświadczeń
Płynna omni-kanałowość
Humanistyczny digital
Bezpieczeństwo jako CX

Program lojalnościowy 2.0

Ponad 60 % klientów banków jest zdania, że ich dotychczasowa lojalność i aktywność nie jest wystarczająco wynagradzana. Jednocześnie, tylko 10% klientów jest aktywnym użytkownikiem programu lojalnościowego swojego banku.

Klienci oczekują zmiany modelu swojej relacji z bankiem wraz z czasem jego trwania i ich uproduktowieniem. W najbliższych latach, zaadresowanie tej potrzeby stanie się ważnym wyróżnikiem konkurencyjnym.

Personalizacja doświadczeń

Dostarczanie spersonalizowanych doświadczeń nie jest niczym nowym w branży bankowej. Od dziesięcioleci stanowi podstawę większości działań marketingu bezpośredniego i cyfrowego.

Dzisiaj klient oczekuje więcej. Tymczasem, 70% klientów twierdzi, że banki nie reagują na zmiany w ich sytuacji finansowej czy życiowej.

Płynna omni-kanałowość

Klienci chcą, aby ich bank pozwolił im wybrać własną ścieżkę zakupu i obsługi, bez różnicy w poziomie szybkości, czasu, jakości komunikacji i przejrzystości informacji. Dokładnie tak samo, w jaki sposób korzystają ze sklepów swoich ulubionych marek detalicznych.

Humanistyczny digital

Już ponad 57% klientów preferuje dostęp do ”doradztwa” ponad dostęp do „doradcy”. Tłumaczy to szybką adopcję chat-botów.

Natomiast, szczególnie dla bardziej kompleksowych produktów i problemów, kluczowe jest zapewnienie wysokiej jakości, zdalnej obsługi ludzkiej.

Bezpieczeństwo jako CX

Nawet najlepiej zaprojektowane ścieżki doświadczeń klienta, narzędzia do jego obsługi i sprzedaży nie będą miały znaczenia, jeśli konsument nie będzie ufał, że chronione są jego tożsamość i dane. Zabezpieczenie tego zaufania jest kluczowe dla budowy trwałej relacji z klientem.