Strategie, kt贸re wygrywaj膮. Liderzy e-commerce o rozwoju handlu cyfrowego

鈥嬧嬧嬧

Pobierz raport

Nag艂a zmiana zachowa艅 konsumenckich, pot臋偶ny nap艂yw nowych u偶ytkownik贸w online oraz gruntowna redefinicja sposobu pracy firm - tak pandemia COVID-19 wp艂yn臋艂a na biznes w Polsce. Firmy musia艂y zrozumie膰 now膮 rzeczywisto艣膰 oraz przeprowadzi膰 setki test贸w i program贸w pilota偶owych nowych rozwi膮za艅, aby zrozumie膰 i odpowiedzie膰 na nowe potrzeby konsument贸w. 

Do艣wiadczenia prze艂o偶y艂y si臋 na pozyskanie niezmiernie cennej wiedzy oraz rozpocz臋艂y nie tylko transformacj臋 technologiczn膮, lecz tak偶e wp艂yn臋艂y na zmian臋 sposobu my艣lenia o konsumencie i biznesie - zar贸wno dzisiaj, jak i w przysz艂o艣ci.

Nadrz臋dnym celem raportu jest pokazanie, w jaki spos贸b firmy dostosowa艂y si臋 do zmieniaj膮cych si臋 warunk贸w. Chc膮c stworzy膰 katalog najlepszych praktyk rynkowych, szukali艣my sprawdzonych strategii w szeregu bran偶. Chcieli艣my, aby raport sta艂 si臋 inspiracj膮 i swego rodzaju podr臋cznikiem, opisuj膮cym kluczowe zmiany dla przedsi臋biorstw dzia艂aj膮cych w burzliwych czasach transformacji.

Pandemia i przyspieszona digitalizacja zupe艂nie zmieni艂y obraz konsumenta oraz handlu. Ostatnie miesi膮ce to przede wszystkim tysi膮ce test贸w i innowacji firm walcz膮cych o klient贸w. Liderzy rynku przedefiniowali zar贸wno dzia艂ania komercyjne jak i przebieg kluczowych proces贸w, w efekcie zdobywaj膮c cenn膮 wiedz臋 o tym jak na nowo planowa膰 biznes. Przed nami nowa era e-handlu, gdzie licz膮 si臋 zupe艂nie inne ni偶 dotychczas warto艣ci. Firmy, aby utrzyma膰 b膮d藕 zdoby膰 przewag臋 konkurencyjn膮, b臋d膮 musia艂y wykaza膰 si臋 du偶膮 elastyczno艣ci膮 i redefinicj膮 starych przyzwyczaje艅. Do najwa偶niejszych zada艅 b臋d膮 nale偶a艂y budowa doskona艂ych do艣wiadcze艅 oraz nawi膮zanie bliskiej relacji z klientem. Podstaw膮 pracy b臋d膮 oczywi艣cie dane, umiej臋tno艣膰 ich analizowania oraz wyci膮gania w艂a艣ciwych wniosk贸w. Kluczowym czynnikiem sukcesu stan膮 si臋 r贸wnie偶 odpowiednie dzia艂ania na poziomie kultury organizacyjnej i uproszczenia proces贸w decyzyjnych.

Maciej Kroenke Partner PwC Polska, Lider zespo艂u Revenue Management w regionie Europy 艢rodkowo - Wschodniej

Pandemia i pierwszy lockdown w marcu 2020 r. z pewno艣ci膮 by艂 kamieniem milowym i jednym z kluczowych inicjator贸w zmian konsumenckich w XXI wieku. Znaczne przyspieszenie digitalizacji klient贸w, prze艂amanie dotychczasowych nawyk贸w i obaw konsumenckich spowodowa艂y istotne zmiany w sposobie komunikacji firm z klientami, kana艂ach sprzeda偶y oraz obs艂ugi przed i po sprzeda偶owej. 

Klienci s膮 w trakcie wielkiego testowania kana艂u online. Ich do艣wiadczenia zakupowe w latach 2020 i 2021 pozwol膮 oceni膰 na ile powr贸c膮 do wcze艣niejszych nawyk贸w po zako艅czeniu pandemii, a w jakim stopniu pozostan膮 w kanale zdalnym.

Ostatnie lata to rewolucja w koncepcji lojalizowania klienta. Programy, opieraj膮ce si臋 o systemy rabatowe oraz wieczne zbieranie punkt贸w ust臋puj膮 pola programom opartych przede wszystkim na personalizacji, wygodzie oraz budowie zaanga偶owania.

Czasy pandemii przynios艂y rewolucyjn膮 zmian臋 r贸wnie偶 w tym obszarze. Programy dotychczas odpowiedzialne za lojalizacj臋 zacz臋艂y pe艂ni膰 rol臋 wy艣mienitych kana艂贸w kontaktu oraz centr贸w zaanga偶owania i aktywacji klient贸w. Zaanga偶owanie to przede wszystkim kontakt z istotnym i warto艣ciowym przekazem. Aktywacja to spersonalizowane rekomendacje nawi膮zuj膮ce do potrzeb, w tym r贸wnie偶 tych, kt贸re dopiero si臋 pojawiaj膮.

Pierwszy lockdown oznacza艂 szereg wyzwa艅 operacyjnych dla firm. Kluczowym czynnikiem usprawniaj膮cym zarz膮dzanie kryzysem niew膮tpliwie by艂a elastyczno艣膰. Firmy, kt贸re mia艂y dobrze rozwini臋t膮 kultur臋 testowania oraz prototypowania by艂y w stanie szybko odpowiedzie膰 na zmieniaj膮ce si臋 warunki biznesowe. 

Dodatkowo, na wielk膮 skal臋, rozpocz臋艂a si臋 praca zdalna, kt贸ra wymusi艂a prac臋 w mniejszych zespo艂ach stawiaj膮cych czo艂a ogromnej ilo艣ci nowych wyzwa艅. Dla firm zarz膮dzanych w spos贸b kaskadowy lub silosowy do艣wiadczenia ostatnich miesi臋cy to swoista lekcja agile鈥檜, bezpo艣redniej wsp贸艂pracy oraz deformalizacji proces贸w decyzyjnych. 

Bez w膮tpienia pandemia COVID-19 okaza艂a si臋 katalizatorem nie tylko zmian zachowa艅 klient贸w ale tak偶e obna偶y艂a s艂abo艣ci organizacyjne wymuszaj膮c szereg zmian niezb臋dnych do szybkiej adaptacji.

  • 162 mld

    zwi臋kszy艂a si臋 sprzeda偶 d贸br online w Polsce pomi臋dzy 2019 i 2020r.

  • 14%

    udzia艂 w warto艣ci sprzeda偶y detalicznej w Polsce osi膮gn膮艂 kana艂 online w 2020 r.

  • 12%

    rocznie ma rosn膮膰 w najbli偶szych latach warto艣膰 rynku e-handlu.

  • 35%

    z艂 wyniesie prognozowana warto艣膰 polskiego rynku e-commerce w 2026r.

Na przestrzeni ostatniego roku przyzwyczaili艣my si臋 do kwestionowania statusu quo. Wiele bran偶 musia艂o przebudowa膰 swoj膮 strategi臋 i dostosowa膰 j膮 do nowych warunk贸w. Oczywiste sta艂o si臋 ju偶 nieoczywiste, przewidywalne zmieni艂o si臋 na co najmniej trudne do przewidzenia. Ca艂y rynek wszed艂 w faz臋 zwinnego uczenia si臋, w faz臋 testowania i szybkiej ewaluacji. Uczymy si臋 偶y膰 w niepewno艣ci, kt贸ra z novum przerodzi艂a si臋 w constans: niepewno艣膰 zatrudnienia, niepewno艣膰 rynku zbytu, niepewno艣膰 dostaw, niepewno艣膰 przyj臋tych za艂o偶e艅, niepewno艣膰 jutra. Jeste艣my 艣wiadkami przyspieszonych decyzji chocia偶by o strategicznych inwestycjach w technologie, o wej艣ciu w model D2C, o testowaniu nowych modeli biznesowych. Wbrew pozorom, wyzwania s膮 bod藕cem do poszukiwania nowych rozwi膮za艅, a to przyczynia si臋 do rozwoju.

Tomasz Lis, Miko艂aj Zygma艅ski za艂o偶yciele Digital Experts Club

Chcesz by膰 na bie偶膮co z najnowszymi trendami ze 艣wiata biznesu? Zaznacz poni偶sze pole:

w szczeg贸lno艣ci newslettery od PwC, na podany wy偶ej adres e-mail.***

* Pola obowi膮zkowe

** Zgod臋 mo偶esz wycofa膰 w ka偶dym czasie poprzez wys艂anie wiadomo艣ci na adres pl_privacy@pwc.com. Administratorem Twoich danych osobowych jest PwC Advisory sp贸艂ka z ograniczon膮 odpowiedzialno艣ci膮 sp.k. lub inna sp贸艂ka z sieci PwC, b臋d膮ca organizatorem wydarzenia (lista sp贸艂ek znajduje si臋 tutaj), z siedzib膮 w Warszawie (00-633)  przy ul. Polnej 11. Dane osobowe przetwarzane b臋d膮 w celu organizacji i przeprowadzenia wydarzenia. Pe艂n膮 informacj臋 o przetwarzaniu danych osobowych znajdziesz w naszej Polityce Prywatno艣ci.

***Masz prawo do wycofania zgody w ka偶dej chwili. Ka偶da komunikacja jak膮 do Ciebie skierujemy b臋dzie zawiera艂a opcj臋 wycofania subskrypcji. Mo偶esz tak偶e wycofa膰 zgod臋 poprzez wys艂anie wiadomo艣ci na adres pl_privacy@pwc.com.

Administratorem Twoich danych osobowych jest PwC Advisory sp贸艂ka z ograniczon膮 odpowiedzialno艣ci膮 sp.k. lub inna sp贸艂ka z sieci PwC, od kt贸rej otrzymujesz informacje handlowe (lista sp贸艂ek znajduje si臋 tutaj), z siedzib膮 w Warszawie (00-633)  przy ul. Polnej 11. Dane osobowe przetwarzane b臋d膮 w celu prowadzenia marketingu bezpo艣redniego poprzez wysy艂k臋 informacji handlowych drog膮 elektroniczn膮 lub komunikacj臋 marketingow膮 za po艣rednictwem telefonu. Pe艂n膮 informacj臋 o przetwarzaniu danych osobowych znajdziesz w naszej Polityce Prywatno艣ci.

Skontaktuj si臋 z nami

Krzysztof Badowski

Krzysztof Badowski

Partner, PwC Polska

Tel.: +48 608 333 277

Maciej Kroenke

Maciej Kroenke

Partner, PwC Polska

Tel.: +48 502 380 595

Obserwuj nas
Hide