Personalizacja i CLV odpowiedzią na niską satysfakcję klientów
28/06/18
Podsumowanie wyników badania satysfakcji klientów w sektorze bankowym
Kliento-centryczne banki w Polsce mają problem.
Klienci doceniają kolejne ułatwienia w obsłudze i kontaktach z bankiem lecz wyraźnie wskazują, że koncentracja na UX i front-end to za mało
Wyniki badania PwC wskazują na dwie przyczyny tego problemu. Są to nieskuteczne modele personalizacyjne oraz brak strategii CLV. Są to przyczyny lężące w back-end banków a kluczem do rozwiązania tego problemu są – jak zwykle – dane. Poniżej przedstawaimy wnioski płynące z naszego nowego miernika satysfakcji klientów: „Customer Appreciation Index”. Na podstawie indeksu wyłoniony został zwycięzca kategorii „Gwiazda relacji z klientem” w ramach „Gwiazd bankowości” – corocznego rankingu najlepszych banków, przygotowywanego wspólnie z Dziennikiem Gazetą Prawną. Link do wyników rankingu znajduje się na dole artykułu.
Klienci cytryny i wiśnie
Klienci przenoszą swoje oczekiwania wobec CX w bankach z najlepszych światowych marek konsumenckich i technologicznych. Stworzyliśmy Customer Appreciation Index aby lepiej zrozumieć i zmierzyć te oczekiwania. Nowy wskaźnik ma postać punktów w skali od 0 do 100. Do jego kalkulacji wykorzystuje się 12 pytań w 3 blokach: Lojalność, Zadowolenie i Aktywność. Tegoroczne Gwiazdy Bankowości stanowiły premierę dla naszego wskaźnika. Przepytanych zostało +1600 osób, min 60 osób na 1 bank. Zwycięzca – ING to lider relacji z klientem w Polsce. Natomiast wynik tego banku również nie należy do wysokich. Średnia sektora na próbce 14 największych banków to 30 punktów w skali 100. Oznacza to, że zdecydowana większość klientów widzi siebie jako klientów-cytryny. Które jak wiemy się wyciska. Po drugiej stronie mamy klientów-wiśnie, które jak również wiemy, kładzie się na szczycie tortu.
Jak temu zaradzić
W naszej ocenie, banki muszą skupić swoje działania na następujących krokach:
- Budowa modelu CLV premiujący lojalność i aktywność klienta
- Rozbudowa data martu banku o emocje klientów i wówczas dynamiczna, prawdziwa segmentacja behawioralna
- Budowa modelu operacyjnego dla zespołów skupionych wokół „life-eventów’ z życia klientów: kupno mieszkania, wakacje, remont, codzienne wydatki.
Te punkty to duże wyzwanie i wymagają zmian istotnych zmian w biznesie. Większej pracy na własnej bazie klientów i zmiany podejścia do pricingu produktów. Wprowadzenia nowej technologii pomiaru emocji klientów oraz wzbogacenie ich segmentacji o ten rodzaj danych. W końcu wprowadzenie nowego modelu organizacyjnego w momencie, gdy banki dopiero „przeskoczyły” na model E2E produktowy. W naszej ocenie, te zmiany będą jednak kluczowe w kontekście relacji z klientem w najbliższych latach.
Skontaktuj się z nami
