W każdej części naszego badania respondenci podkreślali duże znaczenie zaufania. Nie budzi to zdziwienia biorąc pod uwagę fakt, że są oni coraz bardziej świadomi wartości danych jakie udostępniają
Cyfrowe narzędzia komunikacyjne są dziś ważnym obszarem budowy i umacniania przewagi konkurencyjnej. Podstawę stanowią tu dane, które dzięki powszechnej łączności generowane są na bieżąco z możliwością przetwarzania w chmurze. Stwarza to szanse zarówno dla konsumentów jak i organizacji.
Kolejne badania Global CEO Survey wskazują, że zaufanie z roku na rok staje się coraz ważniejszym tematem dla prezesów firm. W tym roku blisko 70% prezesów firm na świecie potwierdziło, że coraz bardziej cyfrowa rzeczywistość utrudnia budowę i utrzymanie zaufania do organizacji. 64% badanych zgodnie przyznaje, że kluczowym wyróżnikiem w przyszłości będzie sposób zarządzania danymi klientów i pracowników.
Element zaufania odgrywa olbrzymią rolę w handlu internetowym. Tu nie ma możliwości osobistej oceny sprzedawcy, jego sklepu czy jakości towaru. Płacąc, nie otrzymuje się towaru do ręki. Każde niedobre doświadczenie na długo utrwala brak zaufania do tej formy zakupów i do pokonania tej bariery ponownie często nie wystarcza ostateczny argument, czyli atrakcyjna cena. W wynikach badania zwraca uwagę wysoka świadomość ochrony danych osobowych. To bardzo cieszy a jednocześnie stawia konkretne wyzwania przed internetowym handlem i jest mocno związane z zaufaniem i wygodą. (…) To właśnie wygoda dokonania zakupów, rozumiana jako łatwość wyszukania produktu, czytelny opis, intuicyjny proces zakupowy (płatność, dostawa) na każdym urządzeniu, również moblinym, jest zapewne kluczem do serc i portfeli klientów. Istotnym elementem wygody w przypadku platform transakcyjnych jest to, że w jednym miejscu klienci mogą kupić w zasadzie wszystko. I tylko w jednym miejscu muszą się rejestować, wpisywać dane i wybierać sposób dostarczenia produktów.
Lepsze zrozumienie zachowań konsumenta, perfekcyjna identyfikacja i spełnianie ich oczekiwań to nadrzędny cel większości firm
Dzięki technologiom cyfrowym jego osiągnięcie stało się wreszcie realne, co więcej dzięki wykorzystaniu sygnałów przekazywanych firmom, bezpośrednio lub pośrednio przez klientów możliwe jest ciągłe ulepszanie produktów czy usług. Przykładem są organizacje takie jak Amazon, Netflix, czy Spotify, które na podstawie danych o preferencjach użytkowników, są w stanie dostarczyć odbiorcom coraz bardziej dopasowaną ofertę.
Dotychczas dane o klientach zbierane przez firmy wykorzystywane były przede wszystkim do wewnętrznych celów. Rosnąca świadomość konsumentów, wiara w wymierną wartość informacji o całości naszej cyfrowej aktywności na różnych urządzeniach, stopniowo przechyla szalę na korzyść klientów. Konsumenci w zamian za udostępnienie informacji personalnych będą żądać od firm wymiernych korzyści. Potwierdza to nasze badanie. Ankietowani w każdej z kategorii, stwierdzili, ze już dziś są otwarci na korzystanie z platform łączności i wykazują skłonność do dzielenia się swoimi danymi, z czego, aż 43% respondentów byłoby zainteresowanych spersonalizowaną ofertą przesyłaną na urządzenia mobilne.
Poczucie bezpieczeństwa i kontroli nad sposobem wykorzystania danych osobowych konsumentów (w tym użytkowników usług online) mają wzmacniać nowe zasady ochrony danych osobowych, jednolite dla wszystkich państw UE
24 maja 2016 roku weszło w życie rozporządzenie UE o ochronie danych osobowych, które zacznie być w pełni stosowalne od 25 maja 2018 roku i które zastąpi przepisy obecnie obowiązującej polskiej ustawy o ochronie danych osobowych. Idea ogólnego rozporządzenia o ochronie danych (RODO) opiera się na zmianie w podejściu do ochrony danych osobowych. Konieczne będzie przeprowadzanie analizy skutków działań przedsiębiorcy dla ochrony danych osobowych oraz dobór takich środków bezpieczeństwa, aby realnie chroniły one dane osobowe. Analiza taka będzie podlegała aktualizacji wraz z rozszerzaniem sposobów wykorzystania danych.
Wzmocnieniu pozycji osób, których dane dotyczą, będą służyły nowe lub rozbudowane uprawnienia obejmujące prawo do:
- sprostowania danych
- usunięcia danych
- ograniczenia przetwarzania danych
- przeniesienia danych
- dostępu do przekazanych danych osobowych
- cofnięcia w dowolnym momencie zgody na przetwarzanie danych osobowych
- wniesienia skargi do organu nadzoru, takiego jak Generalny Inspektor Ochrony Danych Osobowych
Warto pamiętać, że zaufanie, którym firmy są obdarzane przez klientów, może być nietrwałe, a działania, które były podejmowane latami, aby je zbudować, mogą okazać się niewystarczające wobec choćby jednego poważnego przypadku naruszenia zasad ochrony danych. Wobec korzystania przez firmy z licznych podwykonawców (zleceniobiorców), także zachowanie takiego kontrahenta (np. wyciek danych od dostawcy usług przechowania danych w chmurze obliczeniowej) może skutkować utratą zaufania klientów przez firmę, która skorzystała z takich usług. Bardziej realną od wszelkich kar finansowych może okazać się „kara” klientów, którzy zaprzestaną korzystać z usług danej firmy i rozprowadzą w sieci negatywny przekaz o jej działaniach.
Zgodnie z przepisami RODO, administratorzy danych będą zobowiązani do zawiadamiania organu ochrony danych oraz osób, których dane dotyczą, o naruszeniu przepisów
Brak lub nieprawidłowe działanie administratorów lub podmiotów działających na ich zlecenie, będzie obarczony ryzykiem nałożenia kary finansowej (przez organ nadzoru) w wysokości do 20 mln euro lub do 4% wartości światowego obrotu firmy.
Dodatkowo, każda osoba będzie mogła dochodzić w sądzie odszkodowania z tytułu naruszenia jej praw w zakresie ochrony danych osobowych.
Nowe przepisy mają stać się podstawą do przejrzystej komunikacji firm z osobami, których dane są przetwarzane przez takie firmy. Klienci tacy będą obowiązkowo informowani o sposobach przetwarzania ich danych, podmiotach, którym dane są udostępniane, ale także o zautomatyzowanym podejmowaniu decyzji (w tym profilowaniu), które ma miejsce z wykorzystaniem danych osobowych. Będzie to zatem miało wpływ także na analizy big data.
Skontaktuj się z nami
