Klient w centrum uwagi Twojej firmy
23/02/17
Szybki rozwój technologii w połączeniu ze zmianami demograficznymi zmuszają firmy, aby coraz szybciej i częściej dostosowywać sposób swojego działania do oczekiwań klientów.
Dzisiaj klienci są lepiej poinformowani i mniej lojalni. Prawdopodobnie ten trend będzie coraz bardziej przybierał na sile.
Biznes musi być gotowy do zmiany, gdy priorytety klientów się zmieniają. W przeciwnym razie firma, która dziś wygrywa walkę o klientów, jutro może się znaleźć na przegranej pozycji.
W raporcie PwC Global Operations Survey 63% badanych dyrektorów operacyjnych (COO) stwierdziło, że jednym z najtrudniejszych zadań operacyjnych jest zrozumienie oczekiwań klientów. Ponadto 61% COO uznało, że zmiany w zachowaniu klientów będą wyzwaniem dla branż, w których funkcjonują ich firmy. W warunkach szybkiej zmienności rynków i potrzeb klientów trudno jest dostosowywać operacje oraz modyfikować kierunki biznesowe.
Wyniki tego badania świadczą o poważnym wyzwaniu, którym jest przełożenie oczekiwań klientów na działania operacyjne firmy
Firmy, które z powodzeniem radzą sobie z tym wyzwaniem nauczyły się, że należy umieszczać klienta w centrum swojej uwagi. Szczególnie, gdy mówimy o pojedynczych krokach, a nie tylko o działaniach na poziomie strategii. Naszemu zespołowi łatwiej będzie szybko i sprawnie dostosować się do ciągle zmieniającej się rzeczywistości, jeśli przeorientujemy model funkcjonowania.
63%
zrozumienie oczekiwań klientów
61%
zmiany w zachowaniu klientów
Gatunkiem, który przetrwa nie jest ani ten najsilniejszy, ani najinteligentniejszy. Przetrwa ten, który potrafi się najszybciej dostosować i zmieniać
Cztery sposoby na umieszczenie klienta w centrum uwagi
1. Zrozumienie potrzeb i zwyczajów klientów
Dzięki zrozumieniu czego chcą klienci i za co są gotowi zapłacić (np. zrozumienie skłonności do zapłaty za poszczególne warianty oferty) można dokonywać właściwych wyborów strategicznych i operacyjnych. Te informacje zazwyczaj już istnieją w organizacji (np. w doświadczeniu naszego zespołu sprzedażowego). Często czekają na zebranie, analizę i wyciągnięcie wniosków, które przełożą się na większą efektywność działań biznesowych).
2. Koordynacja działań (cross-functional)
Zdolność do efektywnego robienia dokładnie tego, czego oczekują klienci wymaga koordynacji i synergii zachowań naszej firmy. Chodzi tu nie tylko o klasyczne marketing czy obsługę klienta. Firmy często są skupione na wykonywaniu nieskoordynowanych działań gubiąc w tym najważniejszy element – klienta. Wymierne efekty mogą przynieść spotkania międzydziałowe dotyczące konkretnych kluczowych klientów.
3. Kontrola rentowności
Firmy muszą zrozumieć nie tylko to, co buduje wartość dla klienta, ale także koszt związany z każdym z tych elementów. Nierzadko dodatkowe procesy, produkty i usługi stają się częścią strategii skupionej na kliencie. Jednak przed ich wdrożeniem warto je ocenić pod względem efektywności ekonomicznej. Czy wprowadzenie kolejnego wariantu produktu przyniesie nam rzeczywiście więcej korzyści niż kosztów?
4. Elastyczność
Historycznie firmy wygrywały efektem skali. Ich łańcuchy dostaw potrafiły dostarczyć tanio i sprawnie jeden wariant produktu ("Możesz mieć każdy kolor samochodu pod warunkiem, że jest czarny"). Współczesna rzeczywistość wymaga ciągłego dostosowywania i kastomizacji. Z pomocą przychodzi analiza danych (big data), która pozwala przewidywać kierunki zmian.
Tworzenie bardziej elastycznych i adaptacyjnych działań operacyjnych jest trudne i wymaga wysiłku, ale korzyści takiego podejścia są ogromne. Firmy, które aktywnie stawiają klienta w centrum uwagi, zmieniają się z „ofiary klienta” (który wciąż chce czegoś nowego, ale w praktyce nie ma sprecyzowanych życzeń) na lidera zmian w branży.
Skontaktuj się z nami
Obserwuj nas
