Postaw customer experience na pierwszym miejscu. Opłaci się.

Poznaj historię Wiktora, klienta firmy telekomunikacyjnej, która poprosiła PwC o wsparcie w obszarze poprawy doświadczenia klienta.

Ciekawostka #1:
70,1% posiadaczy telefonów komórkowych korzysta z usługi Internetu w telefonie

Każde negatywne doświadczenie klienta może spowodować jego utratę

Wiktor od 15 lat prowadzi własną firmę, zajmuje się importem wina z najdalszych zakątków świata. Ma trzy własne sklepy: w Warszawie, Wrocławiu i Gdańsku. Połowę swojego czasu spędza w podróży, poszukując najlepszych i najszlachetniejszy szczepów. Pozostały czas zajmują mu długie rozmowy telefoniczne z winnicami i dostawcami rozsianymi po całym globie.

W poszukiwaniu najlepszego Malbeca Wiktor spędził ostatnie dwa tygodnie w Argentynie. Nadzorując stamtąd pracę swoich sklepów wykonał w tym czasie blisko 200 połączeń. Nie martwił się o koszty, bo już dawno wykupił w firmie telekomunikacyjnej ofertę, która obejmuje tańsze połączenia w roamingu. Stąd też pod koniec miesiąca bardzo zdziwił go wysoki rachunek. Kwota na fakturze była kilkukrotnie wyższa niż ta, której się spodziewał. Próbował dodzwonić się na infolinię operatora by wyjaśnić sytuację, ale bezskutecznie. Próba rozwiązania problemu z poziomu panelu użytkownika na stronie internetowej także okazała się niemożliwa. System okazał się być mało intuicyjny i nieprzyjazny.

Wiktor nie planował zmiany dostawcy usług telekomunikacyjnych dla siebie i swoich pracowników, bo operator oferuje bowiem dobre stawki i ciekawy pakiet usług. Niemniej jednak ostatnia sytuacja nieco go sfrustrowała. Nie chodziło o samą wysokość rachunku, bo ta sytuacja została finalnie rozwiązana, ale o brak możliwości szybkiego wyjaśnienia problemu i trudność w udzieleniu wsparcia. Zdziwiło go, że tak duża firma nie troszczy się odpowiednio o poziom jego zadowolenia.

Na customer experience składają się drobne rzeczy

Jedna z największych grup telekomunikacyjnych postawiła sobie za cel zwiększenie satysfakcji wśród swoich klientów i ograniczenie ich migracji. Chce też unikać sytuacji, w których klienci frustrują się z powodu drobnych problemów technicznych czy procesowych.

W doświadczeniu klienta firma stawia na usprawnienie dotychczasowych procesów samoobsługowych, np. śledzenie statusu zamówienia z poziomu panelu użytkownika na stronie internetowej operatora. Zależy jej na zaspokojeniu potrzeb klientów, którzy oczekują prostych, konkretnych informacji, przekazanych w przystępny i zrozumiały sposób, niezależnie od tematyki zgłaszanego problemu.

Grupa telekomunikacyjna poprosiła PwC o pomoc w tym, aby poznać i zrozumieć perspektywę klientów i kluczowe czynniki, które mają wpływ na ich zadowolenie.

Ciekawostka #2:
21,6% użytkowników telefonów komórkowych korzysta z Internetu w telefonie w celu robienia zakupów

Ciekawostka #3:
60% zwracających się o pomoc omija automatyczne call center

Dobrze poznaj perspektywę swojego klienta

Wspólnie z operatorem uruchomiliśmy 18-miesięczny program transformacji organizacji, którego głównym celem było przekształcenie obecnych struktur w firmę przyjazną klientowi. Ustaliliśmy cel długoterminowy w oparciu o wskaźnik rekomendacji (NPS - Net Promoter Score) dotyczący przyszłej pozycji firmy na rynku. Opracowaliśmy także "Mapę Zadowolenia Klienta", wskazującą wszystkie niezbędne punkty kontaktu z klientem: od poznania oferty, poprzez podpisanie umowy, instalację, rozwiązywanie problemów, kończąc na rozwiązaniu umowy. Ustaliliśmy z czego najbardziej są niezadowoleni konsumenci. Razem z pracownikami firmy, w oparciu o ich wiedzę i badania wypracowaliśmy pomysły na rozwiązania problemów i propozycje zmian w kluczowych obszarach.

Klucz do sukcesu ma kilka elementów

Zrób to solidnie: usuń problemy technologiczne i procesowe – solidne podstawy działania wyeliminują podstawowe błędy

Łatwo: usprawnij procesy samoobsługowe

Prostota: jasno i zrozumiale dostarczaj informacji, bez względu na rodzaj pytania

Oczaruj mnie: pozytywnie zaskakuj klienta

Sprawdzaj: odpowiedni pomiar wskaźnika zadowolenia klienta i włączenie go do oceny pracownika.

Rezultaty naszej współpracy:

Transformacja operatora w firmę przyjazną klientowi trwała 18-miesięcy

Powstały dedykowane "Mapy Zadowolenia Klienta" różne dla poszczególnych koszyków usług operatora

Ustalono długoterminowe cele związane z w oparciu o wskaźnik rekomendacji (NPS) i wdrożenie go do rocznej oceny pracownika

Sprawdź inne historie naszych Klientów

{{contentList.dataService.numberHits}} {{contentList.dataService.numberHits == 1 ? 'result' : 'results'}}

Inspiruj się materiałami eksperckimi z obszaru klientocentryczności. Zapisz się na newsletter.

Email firmowy *

Imię *

Nazwisko *

Nazwa firmy *

Stanowisko *

Dział *

Województwo *

* pola obowiązkowe

Poprzez kliknięcie przycisku “Zapisz się” wyrażasz zgodę na otrzymywanie informacji handlowych, w szczególności newsletterów, od PwC. Każda komunikacja jaką do Ciebie skierujemy będzie zawierała opcję wycofania subskrypcji. Zgodę możesz również wycofać w każdym czasie poprzez wysłanie wiadomości na adres pl_privacy@pwc.com.

Administratorem Twoich danych osobowych jest PwC Advisory spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k. lub inna spółka z sieci PwC, w imieniu której wysyłany jest newsletter (lista spółek znajduje się tutaj), z siedzibą w Warszawie (00-633) przy ul. Polnej 11. Dane osobowe przetwarzane będą w celu wysyłania informacji handlowych, w szczególności newslettera. Pełną informację o przetwarzaniu danych osobowych znajdziesz w naszej Polityce Prywatności.