Program lojalnościowy dla wiernych klientów? Warto.

Poznaj historię Niny, klientki wiodącej, polskiej marki biżuteryjnej, która poprosiła PwC o wsparcie w budowie nowego programu lojalnościowego.

Ciekawostka #1:
77% konsumentów, w tym 60% Millenialsów, ma kontakty z konkretnymi markami przez ponad 10 lat

Programy lojalnościowe muszą zapewniać realne korzyści

Nina jest stylistką, na co dzień pracuje dla kilku cenionych magazynów modowych. Z uwagi na swoje zajęcie jest częstą klientką sklepów odzieżowych, obuwniczych i biżuteryjnych. Szczególnie ceni i stara się promować polskie marki. Osobiście uwielbia dobrą, misternie wykonaną biżuterię. Jej partner i bliscy znajomi doskonale wiedzą, że oryginalne kolczyki, czy designerska bransoletka to najlepszy prezent na każdą okazję.

Z początkiem nowego sezonu Nina postanowiła odświeżyć swoją garderobę. Podczas niedawnej wizyty w galerii handlowej postanowiła zakupić delikatny, złoty naszyjnik, idealny do letnich stylizacji. Nowa kolekcji wiodącej, polskiej marki biżuteryjnej od razu zwróciła jej uwagę. Nina szybko zdecydowała się na dwa naszyjniki, każdy o nieco innych charakterze. Jako stała i wierna klienta marki liczyła na atrakcyjny benefit. Program lojalnościowy, którego jest członkiem okazał się być jednak mało interesujący. Nina, jako stylistka, doskonale zna ofertę konkurencji i już jakiś czas temu zauważyła, że inne marki często oferują swoim stałym klientom ciekawe i bardziej spersonalizowane korzyści. Inne programy lojalnościowe proponują m.in. udział w premierach nowych kolekcji czy spotkania z projektantami.

Nina bardzo ceni wspomnianą markę, ale zastanawia ją fakt, dlaczego tak duża firma biżuteryjna nie dba wystarczająco o stałych, wiernych klientów. Wielu z nich z uwagi na małą atrakcyjność programu lojalnościowego z pewnością zwróci większą uwagę na ofertę konkurencji. Jako stylistka, sama wie, jak ważna jest budowa relacji z klientem.

Sam program lojalnościowy nie wystarczy

Wiodąca polska marka biżuteryjna, która wśród wielu klientów ceniona jest za oryginalne wzornictwo i dobry stosunek jakości do ceny produktów zauważyła, że jej program lojalnościowy nie jest efektywny.

Program nie promował preferowanych zachowań wśród konsumentów, nie był angażujący i nie zachęcał do budowania stałej więzi z marką, na czym szczególnie zależało firmie. Co więcej benefity programu lojalnościowego były konsumowane w dużej mierze przez nierentownych klientów. Z kolei lojalni i stali klienci mogli odnieść wrażenie, że nie są przez markę wystarczająco doceniani i premiowani.

Firma poprosiła biuro PwC o stworzenie nowego programu lojalnościowego, który właściwie dopasuje benefity do profili ich klientów.

Ciekawostka #2:
Uzyskanie spersonalizowanych rabatów w oparciu o ich historię zakupów jest ważne dla 76% konsumentów

Ciekawostka #3:
Lojalni klienci są siedem razy bardziej skłonni przetestować ofertę, pięć razy częściej ponawiają zakup i cztery razy częściej polecają markę

Dane i personalizacja kluczem do sukcesu

Aby zbudować nowy program musieliśmy poznać i usystematyzować informacje na temat klientów, które firma już wcześniej zgromadziła. Przeanalizowaliśmy miliony transakcji z kilku lat i ponad milion profili klientów marki.

W dalszej kolejności skupiliśmy swoją uwagę właśnie na klientach firmy, by lepiej poznać osoby takie jak Nina, ich potrzeby, zachowania, preferencje oraz postrzeganie tej konkretnej marki. W tym celu przeprowadziliśmy ankiety konsumenckie z ponad 52 tysiącami klientów i przeanalizowaliśmy około 4,5 tysiąca odpowiedzi. Na podstawie przeprowadzonych badań stworzyliśmy profile podstawowych typów klientów i ich wzorców zakupowych.

W kolejny etap prac nad programem aktywnie zaangażowaliśmy właścicieli i zarząd firmy. Przeprowadziliśmy wywiady oraz warsztaty z osobami zaangażowanymi w rozwój biznesu. Chcieliśmy lepiej zrozumieć i ustalić możliwości i ograniczenia przyszłego modelu programu lojalnościowego.

Wnikliwej analizie poddaliśmy oczywiście także konkurencję wspomnianej firmy biżuteryjnej i ich działania w ramach budowania lojalności wśród klientów.

Rezultatem naszej pracy był wypracowany wspólnie z firmą nowy program lojalnościowy oparty na głębokim zrozumieniu potrzeb klientów i najlepszych praktykach rynkowych. Razem z zarządem i osobami zaangażowanymi w rozwój biznesu zidentyfikowaliśmy typy klientów, pełen obraz ich potrzeb i wzorców zakupowych. Usprawniliśmy i uprościliśmy procesy w firmie i ustaliliśmy KPI nowego programu lojalnościowego. Przedstawiliśmy także business case uzasadniający wartość nowego programu i przetestowaliśmy jego prototyp.

Rezultaty naszej współpracy:

Zidentyfikowane typy klientów, ich potrzeby i wzorce zakupowe

Program lojalnościowy zbudowany w oparciu o rzeczywiste profile klientów i ich zmienne potrzeby

Uszyta na miarę i przetestowana aplikacja programu lojalnościowego

Sprawdź inne historie naszych Klientów

{{contentList.dataService.numberHits}} {{contentList.dataService.numberHits == 1 ? 'result' : 'results'}}

Inspiruj się materiałami eksperckimi z obszaru klientocentryczności. Zapisz się na newsletter.

Email firmowy *

Imię *

Nazwisko *

Nazwa firmy *

Stanowisko *

Dział *

Województwo *

* pola obowiązkowe

Poprzez kliknięcie przycisku “Zapisz się” wyrażasz zgodę na otrzymywanie informacji handlowych, w szczególności newsletterów, od PwC. Każda komunikacja jaką do Ciebie skierujemy będzie zawierała opcję wycofania subskrypcji. Zgodę możesz również wycofać w każdym czasie poprzez wysłanie wiadomości na adres pl_privacy@pwc.com.

Administratorem Twoich danych osobowych jest PwC Advisory spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k. lub inna spółka z sieci PwC, w imieniu której wysyłany jest newsletter (lista spółek znajduje się tutaj), z siedzibą w Warszawie (00-633) przy ul. Polnej 11. Dane osobowe przetwarzane będą w celu wysyłania informacji handlowych, w szczególności newslettera. Pełną informację o przetwarzaniu danych osobowych znajdziesz w naszej Polityce Prywatności.