Doświadczenie klienta

Nie tylko produkt i cena

Zmiany w zachowaniu konsumentów, powszechna łączność, możliwość łatwego porównywania produktów, komodytyzacja oraz coraz większa presja cenowa powodują, że jednym z istotnych elementów budowania przewagi konkurencyjnej staje się doświadczenie klientów

Stanowi to istotne wyzwanie dla wielu organizacji, szczególnie tych zorientowanych produktowo i działających w funkcjonalnych silosach. Celem cyfrowej transformacji powinna być taka zmiana kulturowa i technologiczna, która prowadzi do uelastycznienia i większej „zwinności” firm. Tylko tak będą one miały szansę na odgrywanie istotnej roli w życiu konsumenta.

W Polsce 76,6% populacji codziennie używa Internetu korzystając z wielu urządzeń, w wielu lokalizacjach. Coraz częściej do wyszukiwania, ale również do zakupów używane są urządzenia mobilne.

Handel mobilny jest na dobrej drodze do osiągnięcia pozycji nr 1 w handlu online. Media społecznościowe mają coraz większy wpływ na decyzje zakupowe oraz postrzeganie marki. Klienci polegają na rekomendacjach, podążają za mądrością tłumu oraz w gronie swoich przyjaciół promują lub krytykują marki. Są bardziej wymagający. Mają dostęp do większej ilości informacji nt. produktów, porównywania cen i oferty, ocen, etc. Firmy nie kontrolują już w pełni komunikatu dotyczącego ich produktów i usług.

Dobra wiadomość jest taka, że online jest łatwo mierzalny. W Internecie łatwo dostępne są zarówno dane ilościowe jak i jakościowe. W kanałach własnych możemy śledzić każdy krok wykonywany przez użytkowników. Klient w Internecie jest najlepszym sprzymierzeńcem firmy w optymalizacji dostarczanych produktów i usług, oraz procesów obsługowych. Konsumenci mówią czego oczekują od firm – wystarczy słuchać. Dzięki temu firmy mogą projektować doświadczenia konsumenckie w oparciu o dane. A dane te są na wyciągnięcie ręki i warto z nich korzystać.

Katarzyna Jasińska, Starszy konsultant, Transformacja cyfrowa

Klienci w znacznym stopniu oczekują spójnego doświadczenia marki w zakresie ceny, produktu, dostawy i obsługi, np. płynne kontynuowanie zakupów po przejściu z jednego kanału na drugi, dostawa towarów dostosowana do ich stylu życia, etc. W naszym badaniu 44% osób deklaruje chęć otrzymywania spersonalizowanej oferty na swoje urządzenia mobilne. Natomiast warto zaznaczyć, że Klienci oczekują personalizacji, o ile dodaje ona wartość oraz nie powoduje nadmiernej ingerencji w ich życie osobiste.

We wszystkich analizowanych przez nas kategoriach, ponad 30% badanych przyznało, że wygoda jest ważniejsza od ceny.

Np. w przypadku finansów było to 32.4% na rzecz wygody, a jedynie 13.7%, za jakością do ceny. Pamiętajmy jednak, że w przypadku platform online, często mamy do czynienia z modelem usług bezpłatnych (ang. freemium)

Warto zaznaczyć, że mimo tego, że żyjemy w erze doświadczenia i wartości, to cena nadal jest jednym z kluczowych czynników wyboru produktów czy usług

Lata wolnego globalnego wzrostu gospodarczego spowodowały, że cena jest istotna w każdym przedziale dochodów, nie tylko w Polsce, ale praktycznie w każdym kraju i w każdej grupie wiekowej.

Chcąc zapewnić klientom wyjątkowe doświadczenie konieczne jest zrozumienie biznesu klienta, jego potrzeb i oczekiwań. To w większości przypadków wyzwanie dla funkcjonalnie zorganizowanych firm, gdzie kanały kontaktu to często silosy, bez właściwego przepływu informacji, z innymi procesami, miernikami, a co za tym idzie niespójnym doświadczeniem klienta.

Tworzenie wyjątkowych doświadczeń wymaga innego sposobu myślenia i działania. Potrzebna jest kultura i otoczenie umożliwiające ciągłe dostarczanie innowacji. Klientów nie interesują podziały wewnątrz organizacji. Cyfryzacja wymaga od firm nie jednorazowej transformacji, ale ciągłego dostosowania do otoczenia zmieniającego się w coraz szybszym tempie.

Radosław Korczyński, Dyrektor, Transformacja cyfrowa

Kluczowe są następujące elementy:

Nowe metody pracy

  • Interdyscyplinarne zespoły, działające we wspólnej odpowiednio przygotowanej przestrzeni, wykorzystujące nowoczesne metody projektowania doświadczenia (np. Design Thinking). Dzieki temu Klient rzeczywiście jest w centrum projektowanych rozwiązań.
  • Odpowiednie zaangażowanie pracowników. Należy udostępnić im właściwe środowisko pracy i dać możliwość podejmowania decyzji w zakresie optymalnego doświadczenia klientów.

 

View more

Większa „zwinność” organizacji (agility)

Metody agile, odpowiednio wprowadzone i wsparte technologią pozwalają na efektywne eksperymentowanie i znaczne skrócenie czasu wprowadzania zmian.

Dzięki temu nasi klienci byli w stanie skrócić średni czas dostarczania wartości do klienta końcowego z 18 miesięcy do 6 tygodni

 

 

View more

Informacja zarówno z wewnątrz jak i z zewnątrz firmy dostępna w czasie rzeczywistym w kanałach kontaktu z klientem

Wiele firm realizuje programy transformacji cyfrowej, które w wielu wypadkach ograniczają się do wdrażania nowych technologii, lub nowej wersji istniejących. Pomimo znacznych inwestycji, większość takich programów kończy się fiaskiem. Punktem wyjścia w transformacji powinien być projekt doświadczenia klienta obejmujący wszystkie kanały kontaktu, który jest następnie implementowany efektywnie i szybko. Do tego wymagana jest zmiana kulturowa i technologiczna, która doprowadzi do uelastycznienia i większej „zwinności” firm (ang. agility). 

 

 

View more

Skontaktuj się z nami

Piotr Łuba

Partner, PwC Polska

Tel.: +48 502 184 679

Krzysztof Badowski

Partner, PwC Polska

Tel.: +48 608 333 277

Obserwuj nas