W ubiegłym roku stałym tematem naszych dyskusji była przyspieszona transformacja cyfrowa i mocne wejście w e-commerce biznesów każdej wielkości, wymuszone przez pandemię. Wiele firm zostało wręcz “katapultowanych” 5 lat w przyszłość. Dotyczy to zarówno procesu sprzedaży, reklamy, jak i komunikacji między pracownikami, czy z klientami.
Wynika to ze zmiany zachowań konsumentów, którzy od początku pandemii spędzają w sieci znacznie więcej czasu. Widać to chociażby w statystykach Facebooka. W szczycie pandemii liczba informacji wysyłanych za pośrednictwem naszych komunikatorów wzrosła o ponad 50 proc.
Choć era handlu cyfrowego była zapowiadana już od dłuższego czasu, to właśnie rok 2020 spełnił tę przepowiednię. Wydarzyło się to ze szczególnie dużym udziałem małych i średnich firm. Przykładowo już 18 procent polskich firm zwiększyło w następstwie pandemii udział sprzedaży elektronicznej w swoich obrotach.1 Polskie firmy z powodzeniem korzystają też z mediów społecznościowych: 67% ankietowanych firm w Polsce korzysta z Facebooka, a 56% deklaruje, że dzięki wszystkim naszym aplikacjom udało im się im wzmocnić pozycję firmy.2 Tendencja ta w następstwie pandemii uległa dodatkowemu wzmocnieniu.
1. Raport “State of Small Business”, Facebook, Bank Światowy, OECD, 2020
2. Facebook SMB Survey Poland, IPSOS, 2019
Ewa Tumanow
Facebook
Client Partner, Central Eastern Europe
Cyfrowy handel łączy pokolenia
Znaczenie kanałów cyfrowych wzmacnia wkraczanie Pokolenia Z w dorosłość. W 2020 roku 3,2 miliarda osób było poniżej 25 roku życia - to ponad 40% globalnej populacji. Pamiętajmy, że pokolenie Z to największe pokolenie w historii. To jedna czwarta populacji z obecną siłą nabywczą wysokości 730 miliardów dolarów rocznie.3
Wychowując się w świecie całodobowych relacji informacyjnych o burzliwych wydarzeniach na świecie, dzieci należące do pokolenia Z były świadkami globalnego kryzysu finansowego i wielkiej recesji, międzynarodowego terroryzmu, szeroko nagłośnionych ataków cybernetycznych i twierdzeń o fałszywych informacjach przenikających kulturę. W związku z tym, Przedstawiciele pokolenia Z nie dają się łatwo oszukać, z łatwością wychwytują ściemę i marketingowy spin. Oczekują od każdego - w tym marek - przejrzystości i autentyczności. Co więcej aż 79% spośród ankietowanych na całym świecie przedstawicieli Pokolenia Z uważa, że pro-ekologiczne postępowanie marek stało się ważniejsze.4
Wzrostu roli kanałów cyfrowych w handlu nie spowodowało tylko najmłodsze pokolenie. Konsumenci w każdym wieku stali się jeszcze bardziej cyfrowi. Szukają opinii, rekomendacji online, porównują interesujące ich oferty oraz robią zakupy online częściej i liczniej niż kiedykolwiek wcześniej. Lecz dynamiczny wzrost popularności urządzeń mobilnych i handlu elektronicznego to zasługa przede wszystkim pokolenia X i pokolenia wyżu demograficznego. Przykładowo w 2019 roku w Polsce odsetek ankietowanych konsumentów z pokolenia wyżu demograficznego, a więc urodzonych przed 1964 rokiem którzy używają telefonów komórkowych do odkrywania, przeglądania i kupowania produktów w okresie bożonarodzeniowym wzrosła o 85 proc. w porównaniu do roku poprzedniego.5 Po ustąpieniu pandemii, większość z nich będzie nadal korzystać z technologii, których nauczyli się podczas epidemii COVID-19.
3. Facebook IQ, 2020
4. Facebook IQ, 2020
5. Facebook IQ, 2020
Jeszcze mniej utrudnień
Wraz z częstotliwością zakupów w sieci rosną wymagania konsumentów. Oczekują sprawniejszej komunikacji ze sprzedawcą, szybszej dostawy i dokładniejszej informacji. Pandemia na stałe zmieniła podejście konsumentów i firm do e-commerce. Dlatego przedsiębiorcy muszą dopasować się do nowych oczekiwań i coraz lepiej wykorzystywać narzędzia sprzedaży online.
W związku z rosnącymi oczekiwaniami konsumentów w handlu online, firmy muszą dążyć do zmniejszenia oraz eliminacji wszelkich utrudnień na cyfrowej i fizycznej drodze do zakupu. Chodzi o każdy krok lub opóźnienie, które może spowodować, że kupujący zrezygnuje ze ścieżki zakupowej. Może to być np. zbyt mała czcionka na stronie, zdjęcia niskiej jakości, treści, które nie mieszczą się na ekranie, niejasny opis produktu, problemy z płatnością. Średnio 82% mobilnych kupujących doświadcza takich utrudnień podczas zakupów.6 Uruchomiliśmy w ubiegłym roku Sklepy na Facebooku właśnie aby pomóc firmom w zmniejszeniu lub eliminacji wielu takich utrudnień. Warto pamiętać, że już 78% zakupów przez internet odbywa się za pomocą urządzeń mobilnych, a więc wygląd oferty na tym kanale ma kluczowe znaczenie.7
Istotne jest również zagwarantowanie sprawnej komunikacji z konsumentami za pomocą kanałów, z których korzystają na co dzień. Dlatego warto pomyśleć o wykorzystaniu komunikatorów internetowych takich jak Messenger czy WhatsApp dla szybkiego, wygodnego i natychmiastowego kontaktu z klientami.
Firmy – bez względu na branżę i grupę docelową – muszą znaleźć nowy sposób interakcji z odbiorcami ich usług i produktów. Muszą być tam, gdzie obecnie są klienci i zastanowić się, jakie platformy będą najodpowiedniejsze do utrzymywania z nimi kontaktu.
6. Facebook IQ, 2020
7. Facebook IQ, 2019
Epoka odkryć w handlu online
Podczas pandemii Polacy czują się bardziej komfortowo robiąc zakupy w domu. Ale w związku z przeniesieniem zakupów do internetu, samo odpowiadanie na zidentyfikowane potrzeby konsumentów nie wystarcza. Wielu z nich szuka w mediach społecznościowych także inspiracji, odkrywając tam nowe produkty i nowe marki.
To ważna zmiana paradygmatu, możliwa dzięki zaawansowanej technologii AI i mocy danych jaką dysponują takie platformy jak Facebook czy Instagram. Dziś to nie konsument szuka interesującego go produktu w internecie, ale sam produkt “znajduje” go na podstawie jego zainteresowań i gustów. Nazwaliśmy to nowe podejście “Discovery commerce” - handlem opartym na odkryciach.
Takie nastawienie na odkrywanie nie jest całkowicie nowe – zmiany w tym kierunku zostały jednak wyraźnie przyspieszone przez lockdown. Konsumenci zostali zmuszeni do wypróbowania nowych sposobów robienia zakupów i wielu osobom się one spodobały. 60% konsumentów na całym świecie deklaruje, że niedawno wypróbowało nowy sklep, stronę czy markę, a większość z nich planuje korzystać z nich w przyszłości.8 46% ankietowanych Polaków twierdzi, że będzie kupować więcej online także po zakończeniu pandemii.9
Pandemia jest niezwykle trudnym doświadczeniem dla wielu firm - nawet tych największych. Można jednak mieć nadzieję, że przyspieszony kurs e-commerce jaki im zafundowała, w dłuższej perspektywie przyniesie korzyści.
8. Perspectives on retail and consumer goods, McKinsey, 2020
9. GlobalWebIndex, 2020
Obserwuj nas
