IKEA vs VUCA 1:0

Odzyskujemy właśnie siły po ostatnich wyjątkowo niespokojnych miesiącach i możemy już chyba powiedzieć, że IKEA wyszła z tych zawirowań mocniejsza. W trudnej sytuacji, która dotknęła nas wszystkich, zadbaliśmy o naszych współpracowników i lokalne społeczności, a także całkowicie zmieniliśmy sposób prowadzenia działalności, stając się sprzedawcą w 100% internetowym.

Równocześnie w sierpniu 2020 r. IKEA Family odnotowała wielki sukces – liczba członków naszego klubu na całym świecie osiągnęła 150 milionów. To, że dom stał się dla wielu z nas najważniejszym miejscem, uważamy za wielką szansę, aby jeszcze bardziej inspirować naszych klientów.

IKEA FAMILY jest dla IKEA kopalnią złota. W naszym przypadku jednak złoto oznacza ludzi, bezpośrednie relacje z naszymi klientami i dostęp do danych, którymi zechcą się z nami dzielić (bardzo cenimy prawo naszych klientów do prywatności i dajemy im możliwość łatwego kontrolowania ustawień prywatności).

Wraz z powiększaniem się naszego klubu o nowych klientów wzrasta też liczba wyzwań, z jakimi musimy się zmierzyć. Przez wiele lat zajmowaliśmy się przede wszystkim prowadzeniem sklepów stacjonarnych. Dlatego wypracowanie całościowego podejścia do klienta, zarówno w świecie realnym, jak i wirtualnym, to dla nas duża zmiana. Teraz nie będziemy już prowadzić działalności tylko w sklepach, ale po prostu w Polsce. 

Równocześnie IKEA przechodzi transformację, stając się sprzedawcą korzystającym ze wszystkich możliwych kanałów, zarówno na poziomie lokalnym, jak i globalnym. W związku z tym łączymy siły w ramach globalnego programu, rezygnując z indywidualnych rozwiązań krajowych. Jest to ogromne zadanie biznesowe, ale widzimy korzyści z przynależności do klubu tworzącego w 40 krajach wspólne rozwiązania dla IKEA Family.

pwc retal platform

Jordi Esquinas
dyrektor ds. działalności komercyjnej
IKEA

Zdajemy sobie też sprawę z tego, że na rynku istnieje wiele wspaniałych Klubów, więc chcemy jeszcze intensywniej pracować nad korzyściami i nagrodami dla naszych członków i nad jeszcze bardziej spersonalizowaną ofertą. 

Uważamy, że każdy kontakt klienta z IKEA może przyczyniać się do budowy relacji między nami. Równocześnie zawsze powtarzamy, że to nie klienci mają być lojalni wobec IKEA, ale IKEA ma być lojalna wobec swoich klientów.

Naszym zdaniem jest to podejście korzystne zarówno dla klientów, jak i dla nas. Udział IKEA Family w sprzedaży rośnie z roku na rok. Polska zajmuje tutaj drugie miejsce na świecie. Nasz Klub bardzo przyczynia się do rozwoju firmy. Wszystkie nasze analizy wskazują na jego niesłychanie wysoką efektywność. Monitorujemy wszystkie podstawowe parametry CRM, a równocześnie tworzymy modele ekonometryczne i przeprowadzamy testy w grupach kontrolnych. Szczególnie dumni jesteśmy z tego, że przez ostatnich kilka latach IKEA Family prawie co roku wygrywała EFFIE Awards dzięki swojemu podejściu do personalizacji, zarządzania danymi i rozwiązań biznesowych.

Nasza koncepcja nie ogranicza się do integracji wszystkich danych w ramach jednego ekosystemu, aby uzyskać jedną wspólną perspektywę biznesową. Chodzi raczej o to, w jaki sposób właściwe dane pozwalają poszczególnym jednostkom sprawnie napędzać całą organizację. Dlatego, chociaż za prowadzenie Klubu odpowiada marketing, ogromne sukcesy czerpie z niego cała firma. W 2022 r. planujemy wprowadzenie wielu nowych korzyści dla naszych klientów, a także poszerzenie klubu IKEA o klientów biznesowych. 

Założyciel IKEA, Ingvar Kamprad, prawdopodobnie tak by to podsumował: „Większość rzeczy nadal pozostaje do zrobienia. Wspaniała przyszłość!” 

Obserwuj nas