Nasi klienci cenią przede wszystkim szybkość zakupów i komfort, jaki dają im rozwiązania na styku online i offline. Odbiór zamówień z Empik.com i aplikacji mobilnej w salonach stacjonarnych jest nie tylko najchętniej wybieranym sposobem dostawy (to już ponad 65% wszystkich zamówień), ale także najlepiej ocenianym przez konsumentów. Dodatkową zaletą tej opcji jest zniżka 20% na zakupy w salonie, którą klient otrzymuje przy odbiorze paczki. Odbiór zamówień w salonach niesie za sobą wyzwania logistyczne związane m.in. z magazynowaniem paczek w przestrzeni sklepu – na bieżąco wprowadzamy jednak rozwiązania, które właściwie odpowiadają na rosnącą popularność tej formy dostawy. Pracujemy także nad kolejnymi usprawnieniami - jeszcze w tym roku klienci będą mogli odbierać zamówienia przy wszystkich kasach. Testujemy także dostawę paczek o średnich gabarytach. Ponadto inwestujemy w rozwiązania eko. Empik wprowadził już dostawy bez opakowań dla pojedynczych produktów odbieranych w salonach, a już od listopada klienci odbiorą bez dodatkowego opakowania i wypełniaczy również zamówienia wieloproduktowe. Chcemy, aby w 2022 roku 80% wszystkich zamówień online dostarczanych do sklepów było bez opakowań.
Maksymalna synergia z salonami jest również jednym z filarów rozwoju aplikacji mobilnej Empik. Aplikacja oferuje szereg funkcjonalności, które dodatkowo zwiększają wygodę i szybkość stacjonarnych zakupów. Użytkownicy mogą m.in. w łatwy sposób przeglądać i sprawdzać dostępność produktów w preferowanym sklepie dzięki funkcji „ulubiony salon”. W aplikacji działa również skaner kodów, który nie tylko umożliwia wyszukanie produktu, ale pozwala także sprawdzić opinie, opis i szczegółowe dane by finalnie złożyć zamówienie. Jednocześnie odwiedzający salony mogą korzystać z innowacyjnej usługi Premium Pay&Go, wprowadzonej jako pierwsza wśród dużych sieci handlowych w Polsce. To rozwiązanie pozwala na wygodne, samodzielne skanowanie produktów i opłacenie zakupów w aplikacji mobilnej, bez konieczności podchodzenia do kasy. Klienci bardzo chętnie korzystają także z możliwości ekspresowej rezerwacji produktu na Empik.com lub w aplikacji mobilnej i odbioru w salonie już po 2 godzinach (tzw. „click & collect”), doceniając wygodę i pewność tego rozwiązania. Zainteresowanie tą usługą rośnie nawet w tempie trzycyfrowym. A swoje zadowolenie klienci w jednoznaczny sposób wyrażają w NPS czyli wskaźniku satysfakcji, który dla salonów wynosi 80 pkt. To plasuje nas w absolutnym TOP rynkowym w Polsce.
Wreszcie, istotnym elementem strategii wielokanałowego rozwoju i popularnym kanałem zakupowym są również infokioski. Obecnie mamy już łącznie 350 urządzeń zlokalizowanych w salonach Empik w całej Polsce. Pomagają one klientom nie tylko wyszukać produkt na sklepowych półkach, ale również uzyskać szczegółowe informacje o ofercie Empik.com i złożyć zamówienie z odbiorem w salonie. Tylko w ciągu 12 miesięcy z infokiosków skorzystało 4 mln klientów, którzy sprawdzili lokalizację produktów w salonie aż 600 tys. razy, a także odtworzyli 1,2 mln utworów muzycznych. Planujemy dalszy rozwój funkcjonalności omnichannelowych w obrębie infokiosków.
Grzegorz Bieszke
Dyrektor Działu / Division Director - Customer Experience & Omnichannel Process
Empik S.A.
