W 2020 r. roku mimo trudności związanych z pandemią zdecydowaliśmy się zrobić przegląd naszej działalności i przygotowaliśmy plan działań do roku 2025. Jednym z elementów pracy nad strategia była analiza czynników, które odróżniają nas od innych operatorów krajowych i europejskich. Najważniejsze odkrycie odnaleźliśmy na wyciągnięcie ręki, było praktycznie przed naszymi oczami. Zauważyliśmy, że na rynku polskim jest dwóch dużych operatorów, z których jeden pozycjonuje się jako „lider kosztowy” a drugi jako „lider produktu” w zakresie kompleksowości i jakości, co dla nas stworzyło potencjał rozwoju jako „lidera dopasowania”.
Równocześnie, w ramach przeglądu zewnętrznego stwierdziliśmy, że różnorodne wymagania klientów, które spełniamy (dotychczas postrzegane przez nas trochę w wymiarze wyzwania), mogą być źródłem naszej przewagi konkurencyjnej. Dotychczas kierowaliśmy się popularnym założeniem, że logistyka z natury lubi standaryzację. W procesie budowy strategii odkryliśmy jednak, że naszą podstawową przewagą jest umiejętność godzenia różnych potrzeb i interesów (branż, temperatur, wymagań, lokalizacji, przepływów) klientów, które w pewnej skali, dobrze zarządzone, mogą się równoważyć i uzupełniać. Zdecydowaliśmy się na wdrożenie strategii ,,lidera dopasowania”, ponieważ w ramach naszych rozmów z klientami dostrzegliśmy, że dla niektórych z nich „usztywnianie” w ostatnim czasie standardów pracy operatorów wcale nie jest dobre. Oczywiście, automatyzacja i optymalizacja są zgodne z tym czego oczekuje się od logistyki, nadmierna standaryzacja na rynku zapomniała jednak o klientach, którzy wymagają elastyczności i w takiej niszy znaleźliśmy miejsce właśnie dla nas.
Łukasz Tomalik
Green Factory Logistics
Kluczowym założeniem strategii „lidera dopasowania” jest zrozumienie wymagań klientów. Nie chodzi o oferowanie taniej ani kompleksowej usługi, tylko raczej o spojrzenie na strategię i cele klientów oraz ich odbiorców. Dlatego też pracując z nowymi czy potencjalnymi klientami zaczynamy od określenia, czy ich potrzeby są na tyle specyficzne, że wymagają specyficznego, dopasowanego podejścia do obsługi logistycznej. Te potrzeby bywają bardzo różne w różnych branżach naszych klientów. Z jednej strony mamy sztywno określone punkty dostaw, z drugiej - obszary kraju z różnymi poziomami zagęszczenia i różnymi rodzajami przepływów (nabiał, mięso, warzywa, owoce, itd.). Dlatego nasz dział obsługi klienta, różni się trochę od tego co oferują inni: zapewniamy bieżący kontakt z klientami, rozwiązujemy ich problemy do końca, nie zmuszamy klientów do tego żeby się dopasowali do nas, tylko staramy się dopasować do nich w zakresie sposobów komunikacji. Dopasowana usługa wymaga większej elastyczności naszej sieci, ale dopasowujemy się regionalnie do potrzeb klientów również w zakresie obsługi, a opiekunowie klientów mają również odpowiednią specjalizację względem dziedziny, czy też rynku klienta.
Takie podejście nie musi zadziałać u absolutnie każdego klienta - skupiamy się na klientach, dla których specyficzna, precyzyjna i dopasowana obsługa jest równie istotna jak koszt logistyczny. Dlatego, strategia „lidera dopasowania” wymaga również specyficznych kompetencji w dziale handlowym - właściwego zadawania pytań klientom przez zespół sprzedaży. Do budowy ofert włączamy osoby z doświadczeniem w konsultingu, dlatego że nasz proces sprzedaży wymaga umiejętności zrozumienia potrzeb i dopasowania usługi.
W strategii dopasowania do potrzeb klienta nie chodzi też o samo maksymalizowanie jakości. Wysoki poziom jakości i dopasowanie do potrzeb to dwie różne sprawy. W ramach specyficznej, dopasowanej usługi oczywiście też staramy się zapewnić wysoką jakość, ale to są oddzielne kwestie i priorytetem jest dopasowanie i na jego podstawie walczymy o wysokie oceny naszych usług przez klientów, realizując jakość ale nie zapominając o specyficznych wymaganiach.
Aby wdrażać strategię dopasowania do potrzeb klientów, w pierwszej kolejności musieliśmy spowodować, że uwierzą w nią ludzie, zbudować jasną i zrozumiałą komunikację do klientów, skoncentrowaną na języku odpowiedzi na potrzeby. W zakresie dalszych planów rozwoju, będziemy dalej rozszerzali usługi dla obecnych i nowych klientów w segmentach food o obsługę międzynarodową. Przygotowujemy się również do obsługi innych branż w ramach poszerzania portfela usług (non-food) w postaci właściwego, dedykowanego kanału dystrybucji.
Obserwuj nas
